Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой
Шрифт:
Итак, триединая задача коммуникаций – дать возможность услышать, понять и сделать, представляет собой второй навигационный маяк.
5.3. Коммуникационные модели группы
Прагматик
Полезно также представлять себе типологию коммуникационных особенностей между людьми. В зависимости от таких двух показателей, как доминирующий тип лидерства в группе и преимущественная ориентация на исполнение, можно выделить четыре типа коммуникационных моделей.
Первая модель называется сетевой. В ней все общаются со всеми, и благодаря этому отправитель может достаточно четко представить себе только
Например, если вы взываете к помощи членов сетевой коммуникационной модели, то все, что вам необходимо сделать, это четко сформулировать потребность (первые два слагаемых формулы – дать возможность понять и услышать) и ждать, когда кто-нибудь откликнется на ваш SOS (третье слагаемое – сделать). Вы посылаете сообщение без адреса и поэтому не претендуете на действия конкретного получателя.
Центростремительная модель, характеризующаяся индивидуальным типом лидерства, поддерживаемым коллективным исполнением, использует преимущественно направленные на лидера – центр принятия решений – коммуникационные каналы. Здесь формула коммуникаций хорошо работает при направлении от центра, и может давать сбои при движении информации в обратном направлении. Устанавливается анизотропия коммуникаций: сообщение из центра имеют характер обязательных к исполнению распоряжений, причем не всегда акцент в них делается на первые две составляющих результативных коммуникаций, в то время как центростремительные сообщения носят ярко выраженный информационный характер для облегчения принятия решений или для информирования о проделанной работе.
Индивидуальное исполнение при индивидуальном типе лидерства формируют фрагментарную модель коммуникаций. Она характеризуется высокой степенью ориентации на результат. Поэтому сообщения передаются и получаются по мере необходимости на основании соответствующего запроса, показывающего, что получатель ждет вашего сообщения для восприятия и соответствующего действия. Это, в сочетании с рациональной загрузкой каналов коммуникаций, приводит к высокой коммуникативной эффективности. Необходимо также отметить, что в такой модели коммуникаций достаточно трудно завладеть вниманием получателя: в случае, если ваше сообщение не попадает в перечень приоритетов получателя, вы можете очень долго ждать его (ее) реакции на ваше послание.
И наконец, центробежный тип общения характерен для самодостаточных исполнителей, лидирующих в своих направления и координирующих свою деятельность со штабом. Отличительной особенностью сообщений, посылаемых в этой модели, является их прагматичность и практичность: доминирующая тема – это действия и оценка их последствий. Каждый из субъектов такой модели действует исходя из предположения, что отсутствие ответа на отправленное сообщение есть либо знак согласия получателя на предложенные действия, либо свидетельствует о его (ее) индифферентной позиции.
Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и подумайте, к какой модели относится команда, в которой вы работаете или которой руководите?
5.4. Наука и искусство лучшего понимания – 2
Романтик
Нельзя получить ответ, не задав вопрос
Целью информационного диалога есть установление сути, общего ее понимания. Это позволяет прояснить позиции сторон и предотвратить возможные недоразумения и даже конфликты. Искусство
задавать вопросы играет здесь определяющую роль. «Я ничего ему на это не сказал, а просто ответил». Вдумайтесь в это высказывание Михаила Зощенко. В диалоге всегда есть опасность быть неверно понятым или неправильно понять собеседника. Старайтесь ничего не говорить, а просто отвечайте по сути полученного сообщения. Если вам говорят, что на улице хорошая погода, то не следует уточнять температуру воздуха с точностью до градуса. Или на вопрос «Как дела?» начинать пространную исповедь о личных проблемах. Старайтесь всегда воспринять суть сообщения: желание поддержать светскую беседу в первом примере, или просто вежливое обращение на вас внимания – во втором.Прояснение сути – путь разрешения конфликтов. Как часто мы спорим по пустякам, не замечая главного – этой самой сути. Иногда эмоции, иногда неспособность правильно сформулировать послание приводят к недопониманию, отторжению сообщения и возникновению конфликта. Я далек от мысли, что таким путем можно ликвидировать все конфликтные ситуации. Но снизить конфликтность общения – безусловно можно. Выдающийся физик Нильс Бор сказал, что противоположностью факту есть ложь, но противоположностью выдающейся истине может быть другая выдающаяся истина. Давайте помнить это. С помощью вопросов и ответов мы докапываемся до сути позиции каждой из сторон, чтобы лучше понимать те основы, на которых она зиждется. Можно не разделять принципы, но нельзя их не уважать. И тогда нам по пути с великим Вольтером: «Я не согласен с тем, что вы говорите, но я до последнего буду защищать ваше право это говорить».
Бесспорная истина – меньше говоришь, меньше ошибаешься. Чем более лаконичным и простым есть послание, тем меньше оно вызывает желания задать уточняющие вопросы, прояснить непонятные стороны, а значит, тем больше вероятность воспринять его без искажений. Тут есть, правда, и другая сторона проблемы, на которую со свойственным ему лаконизмом указал Альберт Эйнштейн: следует упрощать настолько, насколько это возможно, но не более того.
В современном мире, насыщенном информацией, энтропия возрастает катастрофически. Это приводит к превращению потоков информации просто в фон, информационный шум. Два вопроса становятся чрезвычайно актуальными в таких условиях:
• Как выделить из информационного потока нужное вам сообщение?
• Как поместить в поток сообщений ваше, чтобы получатель его заметил и выделил?
Много раз я проводил в аудитории такое учебное упражнение: одному участнику нужно было воспринять сообщения, передаваемые вслух одновременно несколькими отправителями. До тех пор, пока получатель не получал четкий ответ на вопрос, что именно ему следует воспринимать из потока информации, он терпел неудачу. Четко знайте, какая информация вам нужна.
Не менее важно найти правильный ответ и на второй вопрос. И тут чем четче, чем лаконичнее, чем понятнее будет ваше сообщение, чем острее вы заденете нужный вам сегмент получателей информации – тем больше у вас шансов на успех. Ярким примером этого являются удачные рекламные сообщения, вызывающие резонанс в умах нужного сегмента потребителей: стоит вам только услышать «пиво найкращих часів», как вы немедленно представляете запотевшую бутылку пива «Славутич» на фоне кувыркающихся дельфинов. Будьте лаконичными и четко позиционируйте свое сообщение.
Четкое понимание сути сообщения – это четвертый маяк, позволяющий лучше ориентироваться в условиях коммуникационных штормов.
Японцы вас никогда не обманут, но и не скажут правды.
Это высказывание привел мне мой коллега как пример, характеризующий различное отношение к процессу информационного обмена в различных культурах. Важно понимать, что это есть не что иное, как отображение специфических черт, присущих представителям тех или иных культур.