Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Пример 2

Крупная телефонная компания для стимулирования активности потенциальных клиентов в летний период провела акцию «Установите городской телефон в августе (до 1 сентября) за 200 долларов!» (вместо 240 в обычное время).

Вроде бы все условия использования скидки в маркетинговых целях выполнены. Скидка обменивалась на выполнение условия установки телефона в августе. Но… Но по признанию одного из менеджеров, данная акция создала больше проблем, чем выгод. Август – месяц отпусков. Поэтому многие желавшие поставить телефоны увидели рекламу только после своего возвращения из отпусков и не успели прийти в офис компании до 1 сентября. С 1 по 20 сентября офис компании и отдел продаж сотрясали постоянные скандалы, устраиваемые импульсивными жителями южного города. Они кричали и обвиняли компанию в мошенничестве и завышении цены: «Почему 31 августа я должен платить за установку 200 долларов, а 1 сентября уже 240? Какие изменения претерпела телефонная линия и услуга за несколько ночных часов? Как за сутки изменилась ваша услуга, что начала стоить на 40 долларов больше?…» А дальше часто шла нецензурная лексика, угрозы и обвинения в воровстве.

Чем отличаются условия проведения двух акций в примерах 1 и 2? Почему в первом примере акция способствует продажам, а во втором создала большие проблемы?

– В первом случае скидка показывала, что вещь действительно «изменилась». Она перестала быть модной и соответствовать новым тенденциям, а значит, должна стоить меньше. И это уже даже не скидка, а переоценка, уценка на основе изменения критерия «соответствие модным тенденциям».

– Во втором случае услуга никак не изменилась. Телефонный кабель с 1 сентября не стал более качественным, работы по установке телефона не стали более быстрыми, никакого дополнительного сервиса не появилось. Клиент не понимает, почему он за то же самое должен платить на 20 % больше только потому, что наступило 1 сентября. Такое вольное обращение с ценой приводит клиентов к мысли, что фирма берет цены ниоткуда и обманывает покупателей.

Одна и та же акция привела к противоположным результатам. Так что, повторюсь, при планировании акций со скидками, устанавливая цели и продумывая условия, на которые вы хотите «обменять» ваши скидки, лишний раз подумайте. Поставьте себя на место покупателей и посмотрите на скидки их глазами.

Далее я бы хотела остановиться на скидке как инструменте личных продаж.

К сожалению, часто приходится сталкиваться с убеждением продавцов, что скидка – это единственный аргумент за при покупке их продукта. Я считаю, что если продавец умеет продавать только за счет игры с ценой, то даваемая им скидка:

– это доказательство непрофессионализма и наличия у продавца ограничивающих убеждений по поводу себя, фирмы и товара этой фирмы;

– это отсутствие понимания у продавца характеристик своего товара или услуги и выгодности его для клиентов;

– это неумение продать покупателю дополнительные преимущества своего товара или услуги и невладение техниками и приемами продаж;

– это доказательство существования внутренних страхов различного рода (страха отказа, страха оценки, страх потери клиента и т. д.).

Примечание

Кстати, а зачем вам клиент, при работе с которым вы не зарабатываете? Бояться нужно потерять клиента, который приносит прибыль, а не того, который каждый раз создает ситуацию, когда товар отпускается продавцом либо с минимальной прибылью, либо по себестоимости (в надежде на то, что этот «крупный» клиент когда-нибудь сделает важный и большой заказ). Запомните, если ситуация повторяется более двух раз, то ждать, что клиент в дальнейшем станет более платежеспособным, не имеет смысла. Скорее всего, он и дальше будет выкручивать руки и требовать еще больших и больших скидок.

Скидка может быть последним аргументом, но никак ни первым и единственным.

Скидку можно предложить в самом конце, когда все остальные аргументы исчерпаны и все известные продавцу технологии и приемы продаж применены. И даже в этом случае скидку старайтесь делать в обмен на что-то (объем, время, рекомендации, постоянство и т. д.).

Пример 3

У меня есть клиент. Фирма X, продающая строительные материалы на рынке с жесткой конкуренцией. У фирмы X существует крупный конкурент – фирма Y, имеющая возможность работать на условиях отпуска товаров без предварительной оплаты, то есть давать товар «под реализацию», причем по низким ценам. Такие выгодные условия, несомненно, привлекательны для мелких и средних оптовиков, на которых ориентируется фирма X.

На тренинге менеджеры по продажам озвучили следующие вопросы:

– Что делать продавцу фирмы X? Как привлечь клиентов на условия «частичной предоплаты» или «отсрочки платежа на 15 дней», а не на месяц, как у Y?

– Как продавать так, чтобы клиенты брали товар по цене чуть выше, чем у конкурентов?

– Что делать с «клиентами-челноками», которые ходят от продавца одной фирмы к продавцам другой, угрожая, что купят товар у конкурентов, и шантажируя, помахивая документами, где продавец конкурирующей фирмы написал предложение с настолько низкой ценой, которую вы дать просто не в состоянии?

Во время предтренингового исследования было выяснено, что продавцы не знали или не брали в расчет весь спектр характеристик своего товара и, как следствие, оперировали только ценой и условиями поставки. То есть они, боясь потерять клиента, старались давать низкие цены, иногда в ущерб себе, и предлагали доставку за счет фирмы. В процессе мозгового штурма выяснилось следующее.

1. Фирма X продает продукцию трех стран-изготовителей, находящуюся в различных ценовых категориях. Поэтому можно не опускать цену, а предлагать различный по цене товар.

2. Склад фирмы X, в отличие от складов фирмы Y, расположен в самом центре города, что дает возможность доставлять товар в любую точку города за полчаса.

3. Рядом со складом располагается отдел продаж, где квалифицированные консультанты делают инженерный расчет и экономическое обоснование объема закупки для планируемого объема работ с использованием требуемых материалов и выдают письменные рекомендации.

4. На складе всегда в наличии весь спектр сопутствующих товаров, то есть все можно приобрести в одном месте.

5. Материал хранится в условиях крытого склада с постоянным температурным режимом, что позволяет избежать брака и лишних хлопот по замене бракованного материала в разгар ремонтных и строительных работ.

6. Фирма X гарантирует своим клиентам доставку при необходимости даже одного шурупа.

7. Доставка приобретенного товара производится за счет фирмы.

8. Хорошо налаженная система логистики склада и транспортной логистики позволяет доставлять товар вовремя, в оговоренный с клиентом срок.

9. Разработана гибкая система скидок и изменений условий поставок для постоянных и выполняющих свои обязательства клиентов.

10. Наличие специальных программ для прорабов и… и так далее.

После осознания составленного списка продавцы фирмы X стали продавать более уверенно, аргументировать свои предложения, легко обрабатывать возражения и реже давать скидки. Им удается убедить клиентов с помощью других аргументов.

Ценность товара определяется не только ценой. В стоимость входят и дополнительные услуги, и качество сервиса, и многое-многое другое. Тогда зачем же самим обесценивать свой продукт?