Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
Шрифт:
Подведем итоги.
То, о чем я сейчас пишу, можно рассмотреть с различных точек зрения (с точки зрения различных психологических теорий). Например, с точки зрения:
– транзактного анализа (анализа игр, в которые играют продавец и покупатель, их развития и подбора вариантов реакции);
– идеи социальных ролей;
– нейрологических уровней из НЛП (общение на уровне «Я-идентичности»);
– идеи раппорта (присоединения и ведения) и др.
Но эта книга не учебник по психологии. Поэтому все эти теории я рассматривать здесь не буду. Моя цель – дать практические рекомендации. Поэтому хочу подвести некий итог всему сказанному.
Управлять имиджем (образом) необходимо. Информация, которую клиент, партнер по переговорам
Имиджевая подготовка – создание образа или выбор из уже имеющихся образов подходящего для данной ситуации – это важная составная часть подготовки к встрече с потенциальным клиентом или партнером.
В заключение – отступление для тех, кто управляет продажами.
Сейчас очень модно говорить о стандартах, вводить корпоративный стиль, форменную одежду, лингвистические шаблоны, стандарты приветствия, презентации и работы с возражениями.
Стандарты – штука серьезная и полезная. Но… Полезная, если компания занимается массовыми продажами (например, продуктов в супермаркетах) и/или имеет множество подразделений и представителей. Тогда стандарты помогают управлять процессом продажи и получать одно и то же качество обслуживания во всех торговых точках.
С другой стороны, стандарты противоречат идее учета особенностей клиента, настройки на клиента и выявления потребностей клиента. Что особенно важно, когда «клиент» – это партнер по серьезным переговорам или VIP-персона, покупающая эксклюзивный товар.
Как уже отмечалось выше, продавец должен иметь выбор, иметь несколько ролевых пиджаков. Если же фирменные стандарты обязывают его находиться только в одном образе, то он может потерять контакт с некоторым количеством клиентов, которым этот образ не подходит. Как я уже сказала, в продажах, где поток клиентов большой, такая потеря не очень заметна. Там же, где поток мал (например, в бутике эксклюзивной одежды, салоне престижной мебели или предметов роскоши, салонах автомобилей или агентстве недвижимости, турагентстве или ювелирном салоне и т. д.), необходимо думать о гибкости и смене образов под ситуацию.
Интересным примером может служить форменная одежда бортпроводников авиакомпаний. В салоне самолета при встрече пассажиров, во время взлета и посадки каждый бортпроводник одет в форменный костюм. В то же время, когда самолет набрал высоту и пришло время развозить напитки и еду, стюарды и стюардессы переодеваются. Они снимают пиджаки и надевают фирменные-форменные фартуки. Это можно объяснить удобством. Но есть и другое объяснение.
Бортпроводники имеют, по сути, две формы. И в каждой форме стюарды выполняют различные функции и играют разные роли. И, если вы замечали, в каждой роли и форме они и ведут себя по-разному. Вот и получается, что их форменная одежда является одеждой-трансформером, позволяющим им быть как минимум в двух ролях за время полета: 1) в роли распорядителей и официальных представителей авиакомпании на борту; 2) в роли радушных хозяев и небесных официантов.
В магазинах или офисах, где продавцы и менеджеры по продажам одеты одинаково или на основе принятого дресс-кода, трансформация невозможна. Одежда и введенные нормы поведения вынуждают продавцов и менеджеров по продажам играть одну-единственную роль, вне зависимости от клиента и ситуации.
Я не выступаю за отмену дресс-кода или стандартов. Я за то, чтобы вводимый фирменный стиль помогал, а не мешал продавцам продавать. Поэтому всегда, перед тем как вводить какие-либо изменения в образ компании и ее представителей, стоит спросить себя: «А зачем это нужно? Что нужно получить в итоге, после введения изменений? Кто мои клиенты и какой стиль (стили) они хотят видеть, когда придут к нам? Не потеряю
ли я часть клиентов, введя новый имидж?»И еще раз повторюсь:
Имидж (образ), который вы создаете для встречи с клиентом, должен нести то сообщение, которое необходимо вам, и должен способствовать достижению поставленных целей.
11.5. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА
Психологическая подготовка – это отдельная тема. Для каждого человека она своя. Кому-то страшно делать холодные звонки, а кто-то делает их играючи. Кому-то все равно, что о нем будет думать клиент, а для кого-то быть «белым и пушистым» в глазах клиентов очень важно.
Каждый проживает свою жизнь, которая откладывает на человеке свой отпечаток. Поэтому у кого-то есть комплексы неполноценности, у кого-то гениальности (что, в сущности, почти одно и то же), у кого-то есть какие-то страхи, у кого-то – бездумная бесшабашность, которые влияют на поведение человека в различных ситуациях коммуникации.
С ними нужно работать индивидуально, так как сколько людей – столько и ситуаций.
Поэтому давать в этой книге какие-то советы по поводу того, как преодолевать страхи (оценки, навязывания, отказа и т. д.) или как выходить из стрессовых ситуаций, я не буду. Можно найти множество книг на эту тему или пройти какие-либо тренинги на тему эффективной коммуникации или личностного роста.
С моей точки зрения, страхи и стрессы уходят тогда, когда человек имеет в своем арсенале множество способов реакции на различные непредвиденные ситуации. Когда человек знает и умеет применять множество технологий работы. Всему этому можно учиться в условиях тренингов либо в реальной практической деятельности. Технологии можно взять из книг на тему продаж, выпускаемых сейчас в больших количествах, либо перенять у более опытных товарищей.
Надеюсь, что технологии, которые вы нашли в этой книге, дадут вам еще больше уверенности в себе и в том, что вы делаете.
А в следующем разделе вы найдете еще одну технологию. Если вы возьмете ее на вооружение и будете готовиться к встрече в течение хотя бы 15 минут, то повышение результативности вашей работы я могу гарантировать.
11.6. ТЕХНИКА ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ (ТЕХНИКА ШЕСТИ ВОПРОСОВ)
Прообразом данной техники является технология постановки цели «4 ТОТЕ» одного из известнейших тренеров НЛП и коуча, англичанина Питера Врицы. Впервые я познакомилась с ней на Тренинге тренеров Питера Врицы и Яна Ар дуя в 1997 году. Технология была мною несколько упрощена и доработана под наши реалии. Она опробована мною и множеством участников моих тренингов в течение многих лет. Гарантирую – она хорошо работает! Основой техники можно считать 6 вопросов, которые необходимо задать себе во время подготовки к встрече, на которой вы хотите получить нужный вам результат.
Кстати, техника работает не только в продажах. Она применима и при подготовке к любому разговору, переговорам, презентации и т. п., где вы хотите достичь определенных целей.
Вот эти вопросы.
1. Что я хочу получить для себя на этой встрече?
2. Что хочет тот человек, с которым я встречаюсь?
3. Что я хочу, чтобы понял и запомнил тот человек, с которым я встречаюсь?
4. Как я хочу, чтобы проходила встреча? (Сцена, роль, контекст, мета-сообщение и т. д.)
5. Какую последовательность действий я должен совершить, чтобы достичь всех поставленных целей? Каков сценарий?
6. Какие препятствия я предвижу? С какими вопросами, сомнениями или возражениями я могу столкнуться? Что я буду делать, если что-то пойдет не по сценарию?