Технологии организации туроператорской деятельности

Контрагенты – независимые от туроператора организации, снабжающие его (в соответствии с договорами) оборудованием, расходными материалами, услугами размещения, питания, туристскими товарами и др. С точки зрения приближенности к туроператору можно выделить три типа контрагентов: эксклюзивные (работающие только на данного туроператора), лояльные (работающие и с другими туроператорами), сторонние (обслуживающие только конкурентов). С точки зрения ассортимента поставок различают контрагентов узкоспециализированных, широкоспециализированных и комплексных.

Посредниками называются организации, которые помогают туроператору продвигать на рынок, продавать и доводить до потребителя его туристский продукт. Это турагентства, частные предприниматели, профсоюзные организации и др. До 80 % реализации туристских путевок приходится на посредников. Туроператор для реализации турпродукта в регионах нуждается в развитых и эффективно функционирующих агентских сетях, о которых мы поговорим позже.

Потребители – главный фактор микросреды, на которых направлено действие туристской организации и в удовлетворении потребностей которых залог успеха. Основными потребителями услуг и продуктов туроператоров являются туристы. Но контакт туристов с туроператором маловероятен, так как такую функцию туроператор делегирует турагентам.

Конкуренты – неотъемлемый фактор рыночной среды и своеобразная точка отсчета уровня работы туроператора, поскольку только предложение потребителям более качественного, чем у конкурентов туристского продукта дает ей возможность преуспеть в бизнесе. Конкуренция бывает видовая, внутриотраслевая, межотраслевая и функциональная.

Под контактной аудиторией понимается любая группа лиц, проявляющая интерес к деятельности туроператора и могущая оказать влияние на ее способность достигать поставленных целей. Различают семь видов контактных аудиторий: внутренние (трудовой коллектив, профсоюз, акционеры и совет директоров), местные (окрестные жители, совет ветеранов, совет самоуправления), государственных учреждений, финансовые (служащие банков, аудиторских фирм, консультанты, кредиторы, должники), СМИ, гражданские группы (активисты, борцы за идеи, объединения меньшинств), широкая публика (знаменитости, которые выражают мнение широкой общественности).

К факторам внешней среды косвенного воздействия относятся более широкие социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и социокультурные.

Правовые факторы определяются действующей в регионе или стране законодательной базой, регулирующей туристскую деятельность. В настоящее время в России действуют Закон о туризме, законы субъектов Российской Федерации о туризме и туристской деятельности. Помимо этого деятельность организаций туризма регламентируется и другими документами – правилами, ГОСТами и т. д.

Экономические факторы внешней среды туроперейтинга могут как прямо (например, уровень капиталовложений в туризм, налогообложение, развитие инфраструктуры), так и косвенно (через благосостояние населения) влиять на направления и массовость туристских потоков. К числу наиболее значимых показателей уровня экономического развития общества, воздействующих на туроперейтинг, можно отнести уровень доходов населения, уровень социальных гарантий и материальное положение социально незащищенных слоев общества, стоимость жизни в государстве и соотношение ее с доходами населения, уровень и качество жизни, стабильность национальной валюты, длительность отпусков, уровень безработицы и др. Экономические факторы во многом определяют степень развития туризма, но с другой стороны, и сам туризм оказывает непосредственное воздействие на темпы экономического развития, обеспечивая поступление валютных средств в экономическую систему, решая проблемы занятости населения, сглаживания различий в экономическом развитии регионов.

К группе демографических факторов следует отнести численность населения региона или страны, его динамику, половозрастной и семейный состав, размещение населения по территории, характер в оспроизводственных процессов. Так как среди туристов основная масса – горожане, то большое значение приобретает и урбанизация. Имеет значение и оценка трудоресурсного потенциала региона, род занятий населения. Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туроператора, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туроператора, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, ландшафты, флора и фауна) – важнейший элемент побуждения потребителей к совершению путешествия и привлечения их в тот или иной регион или страну.

Менеджмент туроператора находится под воздействием социокультурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социокультурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы внешней среды, так и на внутреннюю среду туроператора (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому компания должна отслеживать возможные социокультурные изменения и использовать их в управлении.

Анализ научно-технических факторов позволяет увидеть возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания потребителей. Развитие науки и техники способствует совершенствованию средств массового производства туристских услуг. Особо следует сказать о внедрении в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массового туризма. Многие туроператоры уделяют большое внимание компьютеризации систем бронирования в режиме реального времени.

Политические факторы, аналогично экономическим, имеют возможности непосредственного (путем властных актов и распоряжений) и опосредованного (политический курс страны, международная политика, государственная идеология) воздействия на туризм и, следовательно, на туроперейтинг. Сильная и легитимная политическая власть в государстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских течений.

Большое значение для туроперейтинга играют и экологические факторы. Регионы экологического бедствия, прежде всего в силу инстинкта самосохранения, не будут пользоваться популярностью у туристов до тех пор, пока обстановка в стране или регионе не стабилизируется.

Следует отметить, что в практике маркетинга туроператора используется экспертный метод анализа СТЭП-факторов, который заключается в анализе четырех групп факторов внешней среды, к которым относятся:

социальные (С) – уровень жизни, уровень образования, уровень урбанизации, миграции населения, социальная стратификация общества;

технологические (Т) – общий уровень технического развития, подготовка кадров, развитие информационных технологий и транспортных средств, уровень развития гостиничной и ресторанной техники, экологоориентированные технологии, финансирование НИОКР;

экономические (Э) – кредитная и налоговая политика государства, динамика экономического роста, покупательская способность населения, уровень инфляции в стране;