Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

2. Громкая, четкая, медленная речь. Клиент должен не только услышать информацию, но и успеть осмыслить и усвоить ее. (Здесь срабатывает стереотип «если незнакомый человек говорит быстро или тихо, то либо волнуется, либо не хочет, чтобы его еще кто-то услышал/понял, – значит, что-то скрывает или хочет обмануть».)

Люди в зависимости от их манеры речи воспринимаются по-разному.

• Человек, говорящий громко, обычно воспринимается как уверенный в себе и своих словах. Подсознательно его тяжелее перебить, чаще слушают до конца. Часто громкий голос бывает у тех, чья профессия связана с управлением людьми, поскольку другим легче подчиняться тому, кто говорит громко.

• Человек, говорящий медленно, воспринимается как тот, кто привык отвечать за каждое слово, не допускает ошибок, как правило, серьезен и обстоятелен.

• Человек, говорящий быстро/тихо, мало того, что вынуждает собеседника напрягаться, так еще и воспринимается как неуверенный в себе (в том, что говорит) или испытывающий стресс от общения либо от ситуации. Тихая речь рождает образ уставшего, не желающего никаких активных действий человека («откажитесь побыстрее, и закончим»).

3. Взгляд в глаза, прямая осанка. Прямой взгляд, устремленный в область лба/глаз собеседника, создает деловой настрой, выказывает неподдельный интерес к собеседнику, внимание к нему, доверие, открытость, готовность к честному взаимодействию.

Прямая осанка делает человека более уверенным, привлекательным. Людям с такой осанкой подчиняются подсознательно.

4. Улыбка глазами (по-доброму). Не всегда уместно улыбаться губами.

Улыбка глазами свойственна тем, кто чувствует себя свободно, уверенно и не замышляет ничего плохого по отношению к собеседнику. Часто она выражает понимание, соучастие. Она внушает доверие, покоряет, позволяет приблизиться или отдалиться без обиды.

5. Меньше говорить, больше слушать. Некоторым физически больно молчать, когда кто-то несет чушь или когда знаешь, что ему ответить, но должен дослушать до конца.

Уточняйте, убедитесь, что вы все поняли правильно. Перефразируйте, дайте клиенту возможность понять, насколько корректно и доступно он объяснил. Резюмируйте. Благодаря этому у клиента создается впечатление, что его внимательно слушали и услышали.

Если слушать и вовремя задавать правильные вопросы, то клиент сам озвучит истинные предпочтения и сам себя уговорит.

Продавец – это эталон, показатель уровня продукта и компании, которую он представляет. Люди подсознательно ассоциируют продукт с тем, кто его продает, и с собой.

Не стоит работать, если вы недомогаете. Вам самому приятно общаться с человеком, который чихает, кашляет и наматывает сопли на кулак?

Нет настроения, не можете настроиться, хочется капризничать, вредничать и на ручки к маме? Не думаю, что вам стоит в этот день общаться с клиентами.

Не вздумайте жаловаться: люди не любят нытиков. Всем нужен успех, все хотят только успешных победителей в своем окружении, даже мамы.

Плохой продавец может продать только ценой. Чем хуже продавец – тем ниже должна быть цена продукта. Работа в продажах – не только продажа какого-то конкретного продукта, это продажа решения какой-то проблемы, статуса, благополучия и настроения.

Не забудьте учесть: слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи. Менеджер должен уметь дистанцироваться и вовремя отсекать лишние темы, иначе разговор будет уходить в другое русло. Не забывайте, что многим людям проще отказать хорошо знакомым или даже близким людям.

Глава 2 Как действует победитель

Спросите любого профессионального спортсмена, что он делает, прежде чем выйти на соревнования с целью победить. Задумайтесь сами, если нет знакомых спортсменов. Может, просто встал да пошел, а там по ходу разберемся? Так сказать, все на импровизации и энтузиазме?

Далеко не только шахматисты продумывают все ходы и готовятся к партии заранее. Представьте себе – многие участники ралли проходят трассу пешком по грязи, топают многие километры ножками, чтобы прочувствовать каждый поворот, каждую лужицу, каждую горочку и заблаговременно все спланировать. Боксеры все свои шаги и удары планируют заранее, изучают бои оппонента, посекундно расписывают в блокноте весь бой – на какой секунде какой удар или действие они намереваются провести.

А знаете почему?

Они любят побеждать и хотят быть лучшими!

Я думаю, если бы, как в боксе, за каждый промах в продажах тоже прилетало в голову или по печени, то большинство менеджеров начали бы готовиться к каждой продаже более качественно. Или, скажем, врачи: может, им надо отправлять пациентов на операцию сразу, без анализов и снимков? Пришел за справкой – с ходу под скальпель, а там разберемся. Или совсем простое: водитель общественного транспорта выезжает в рейс, берет пассажиров, не проверяя, как там тормозная система, держатся ли колеса и т. д. Таких примеров можно придумать миллионы. Вам нравятся неподготовленные спортсмены, врачи или любые другие специалисты?

Но почему-то большинство продавцов считают, что продажи – совсем другое дело, что здесь все иначе: либо повезет, либо нет, всем рулит только чистый фарт!

Единицы менеджеров не то что готовятся к каждой продаже, а вообще в принципе знакомы с таким понятием, как подготовка. Даже продаваемый продукт изучают поверхностно, без понимания, как в школе: не проверили – и отлично, память в голове сэкономил, не нужно выбирать, что стирать – фамилию или день рождения любимой девушки.

Какие вопросы задавать каждое утро себе или своим менеджерам о том, как они планируют именно сегодня выполнить план/продать?

• Кому конкретно: Ф. И. О., название компании и т. д.

• Что, сколько?

• Почему этот клиент купит?

• Почему может отказаться? Как отработать отказ, чем убедить?

• Каков план Б, как выполнить ежедневный план, если сделка сорвется?

Пусть каждый менеджер прокрутит в голове весь свой рабочий день, визуализирует в воображении успешные кейсы по нему и выжмет максимум успеха сегодня, а не потом.

Если менеджер не может убедить вас, что продаст/выполнит план, то, скорее всего, и не продаст, и не выполнит. Пусть сидит, готовится, думает. В крайнем случае помогите ему сами или поручите это коллегам. Нет смысла отпускать его в пустоту и ждать чуда. Вы должны четко знать, кто вас подведет, по какой причине это произойдет и чем такому сотруднику нужно помочь сейчас, а не в конце месяца, когда поздно и бессмысленно что-то делать.

В конце рабочего дня подведите итоги с результатами и анализом ошибок, чтобы впредь исключить отсутствие продаж.

Если делать это каждый день, то вы постепенно научите своих менеджеров точно понимать и быть уверенными в том, сколько они продадут не то что сегодня, а через месяц. Они начнут сознательно готовиться и искать способы продать, прокачивать свой уровень продавца ежедневно и осознанно. Большим плюсом является также то, что все халявщики и фантазеры проявят себя в течение двух недель, а положительный опыт будет передаваться и подтверждаться ежедневно, будут определяться лучшие методы и подходы к работе.