Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

Самые простые приемы техники активного слушания таковы:

• поддакивать – «угу», «ага», «да»;

• повторять отдельные слова или словосочетания абонента, с которым ведется беседа;

• переспрашивать, уточнять;

• и мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…» и т. д.

Далее следует выделить из сказанного клиентом его главные требования/желания/потребности (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Например, так.

Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.

Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?

Но не забывайте о том важном, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, проблемы. Например, если вы позвонили клиенту и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, то это значит, что он действительно не может и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин может быть множество: от поноса до трагедии с близкими людьми… Многие менеджеры, руководители, тренеры рекомендуют не обращать внимания на возражения, не отпускать клиента, продолжать разговор. Но если вы попытаетесь войти в дальнейший контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну уделите хоть минуточку» и т. п., то не получите ничего, кроме негатива для всех. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи навязчивостью, бестактностью и желанием получить все сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.

Конец ознакомительного фрагмента.