Тотальный риск-менеджмент
Шрифт:
Важно то, что даже если вы и получили достоверную картину состояния рисков в настоящее время, она радикально изменится уже в силу тех мероприятий, которые вы проведете по их преодолению. Никакой отдел из нескольких человек не в состоянии уследить за рисками крупной компании. Выход один: в эту работу должен быть вовлечен весь коллектив. Неизбежно следует вывод: методика составления рисков должна быть простой, чтобы применять ее смогли люди, хорошо знающие свою область деятельности, но не имеющие даже базовых знаний в области теории вероятности или статистики.
Приведенный ниже пример интересен тем, что использованы настоящие рабочие документы проекта, в ходе которого все участники впервые узнали о методе улучшения работы с помощью анализа рисков и впервые занялись таким анализом. Проект реализовывался в компании, занимающейся производством металлоизделий;
Задача оптимизации: повышение лояльности клиентов за счет сокращения времени обслуживания и упрощения процедуры подготовки пакета сопроводительных документов.
В качестве первого шага рабочая группа провела исследование времени, затрачиваемого на отдельные операции процесса.
Цель исследования :
1) произвести замеры временных показателей процесса;
2) провести сравнительный анализ показателей процесса (для сравнения использовались данные измерений предыдущего года);
3) провести предварительный анализ состояния рисков процесса на основании выявленных инцидентов.
Большинство данных о времени выполнения операций было собрано с помощью диспетчерских сведений, хранящихся в корпоративной информационной системе и журналах цеха отгрузки (дата и время выписки приказа-пропуска на отгрузку, время прохода машины под погрузку через пост охраны, время начала и окончания загрузки по журналу цеха, время выхода машины через пост и т. д.). Всю основную работу выполнил один специалист с небольшой по трудозатратам помощью персонала цеха отгрузки.
Риски процесса классифицировались через инциденты (отклонения от нормы), выявленные в ходе обследования. Нормой считалось разумное время выполнения операции, достигаемое при нормальных условиях.
В каждом случае появления задержек по времени персонал цеха фиксировал причину отклонения. Данные были сведены в несколько таблиц, позволивших выявить наиболее типичные проблемы процесса (рис. 4.9)
Рис. 4.9. Частота проявления инцидентов
Следующим шагом стало формулирование рисков. После чего таблица с перечнем рисков была отправлена менеджерам, имеющим отношение к бизнес-процессу, для формирования предложений по управлению рисками. По предложениям были проведены мероприятия, в результате чего изменился перечень фиксируемых инцидентов. Как менялся этот перечень, зафиксировано в формах 4.1 и 4.2.
Форма 4.1 РИСКИ ПРОЦЕССА, ПРОЯВЛЕННЫЕ В ИНЦИДЕНТАХ, ПРОИЗОШЕДШИХ ЗА ПЕРИОД ИССЛЕДОВАНИЙ. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Порядок выполнения процесса был значительно переработан, его удалось значительно упростить, почти полностью автоматизировать и исключить ряд внутренних документов компании и виз на этих документах. Хотя форма документов и использованная модель риска несколько отличаются от предлагаемой методики, был достигнут отчетливый результат. Наличие таких таблиц значительно упростило принятие решений группой, состоящей из большого количества специалистов почти всех служб предприятия. В конечном итоге был сформирован перечень рисков для последующего мониторинга.
Форма 4.2 ПЕРЕЧЕНЬ РИСКОВ ДЛЯ ПОСЛЕДУЮЩЕГО МОНИТОРИНГА
4.7. Взаимное влияние рисков
Несколько замечаний о взаимном влиянии рисков. Многие производственные процессы весьма сложны. На их успешное прохождение и завершение влияют риски уже самых первых стадий (это относится и к работе технических систем).
Ведет ли проявление одного риска к изменению вероятности
проявления других рисков? Возникают ли новые риски в результате некоего отказа?Эти вопросы достаточно сложны. Теоретически нельзя не признать, что риски влияют друг на друга, в результате отказов или срабатывания защитных устройств возникают новые риски, устранение рисков связано с некими процессами, являющимися, в свою очередь, источниками ошибок.
Однако, как мы уже говорили, перечень рисков процесса или технической системы – это модель . Любая модель – это представление о действительности с некоторой степенью точности . И в практической деятельности всегда удается построить модель процесса и перечень рисков, где взаимным влиянием этих рисков можно пренебречь. Более того, это нужно выдвигать в качестве требования при создании реестра рисков. Если вы получили систему рисков, где некоторые риски несомненно влияют друг на друга, следует переформулировать ее так, чтобы взаимного влияния не было. Возможно, следует увеличить количество рисков либо пересмотреть схему процесса, где они проявляются.
В качестве примера рассмотрим процесс отгрузки некоего промышленного предприятия.
В результате обследования процесса отгрузки риск-менеджер выявил, что имеют место два варианта неверного завершения процесса с точки зрения заказчика.
1. Получив контейнер, заказчик находит продукцию, которую не заказывал.
2. Документы на продукцию (накладная и сертификат качества) не соответствуют содержимому контейнера.
Несомненно, что между ошибками процесса отгрузки может иметься причинно-следственная связь, зависящая от конкретной реализации процесса отгрузки и автоматизированной системы предприятия.
Рис. 4.10. Процесс отгрузки продукции
Однако если внятно описать процесс, например блок-схемой (рис 4.11), то удается представить перечень рисков таким образом, что взаимным влиянием событий – проявлений рисков можно пренебречь.
В результате анализа имеющих место ошибок риск-менеджеру необходимо установить, какие события могут повлечь за собой такие последствия, и указать должности ответственных. Также необходимо выявить, какие меры следует принять для устранения последствий, и составить перечень регламентов, необходимых для регулирования деятельности работников по устранению последствий. Дополним этими данными блок-схему процесса и изобразим в виде схемы (рис. 4.11).
ВЫВОД : в целях учета в системе управления рисками можно представить процесс как набор стадий. В случае удачно составленной схемы процесса риски можно рассматривать независимо для каждой стадии . При изучении предприятия или технической системы нужно составлять такие модели рисков, которые будут исключать порождение существующими рисками дополнительных.
События/отказы на любом этапе процесса можно с большой степенью приближения к реальности считать независимыми, следовательно, взаимным влиянием рисков можно пренебречь.
Еще один вопрос: а что, если произойдет несколько отказов на разных этапах процесса? Например, будет сделана ошибка при подборе заказа и после этого еще и неправильно оформлены отгрузочные документы? В нашем примере при выполнении ветки последствий «Заменить продукцию» обязательно потребуется сделать новые отгрузочные документы. «Регламент работы по претензиям к продукции», скорее всего, включает целиком процесс отгрузки, соответственно, имеет ссылки на «Регламент отгрузки продукции», описывающий нормальное течение процесса.
В практической деятельности можно рекомендовать проверить систему аварийных регламентов на случай, если в результате выполнения процесса были сделаны все возможные ошибки. А в особо ответственных случаях – и на все возможные комбинации отказов (управление процессами и анализ срабатывания защитных устройств в промышленных установках повышенной опасности).
Составление схем по шаблону 4.11 также очень полезно при сравнении различных вариантов бизнес-процесса и при разработке мер по улучшению процесса. Иногда бывает достаточно положить рядом две схемы с перечнем рисков, последствий и мер по их преодолению, чтобы сделать однозначный вывод в пользу одного из вариантов.