Турбодвигатель продаж

• Опрятный внешний вид. Внешний вид всегда играет роль за исключением тех случаев, когда клиент вас не видит. В этом случае вы должны думать не о себе, не о том, как выглядит продавец, а о том, как выглядит курьер, которого вы посылаете, если вы продаете реальный продукт, или о том, как выглядит человек, который оказывает услугу. Это тоже очень важно.

• Ориентация на развитие. Если человек не ориентирован на развитие, от него трудно добиться лояльности и преданности.

• Самоорганизованность и рационализм.

• Активность и предприимчивость.

Последние два пункта взаимосвязаны, ведь активность и предприимчивость нужны для того, чтобы человек был мотивирован получать деньги и развиваться. Для этого, в свою очередь, нужна ориентация на развитие, а развитие невозможно без организации. Тот, кто не умеет сидеть в засаде и ждать, когда из-за кустов выскочит дичь, тому достаточно сложно долгое время держать один и тот же ориентир.

Итак, доверие – это путь к благосостоянию. Если клиент вам доверяет, он начинает рекомендовать вас своим друзьям. Когда к вам приходят по рекомендации – это самое важное, это лояльные те, приверженные и трансляционные. Трансляционные клиенты – это клиенты, которые будут рассказывать о вас своим друзьям, фактически они передают часть своего доверия, накладывают его на своих друзей, которые приходят к вам. Клиента, который приходит по рекомендации, вообще нельзя терять. Нужно сделать все возможное и невозможное, но удовлетворить его. Если вы этого не сделаете, то он пожалуется своему другу. И тот, кто рекомендовал, больше никогда этого делать не будет, потому что он подорвал свое доброе имя. Возможно, он сам еще будет обращаться к вам, но рекомендовать больше не будет. А если друг придет и поблагодарит за рекомендацию, скажет, что это классный специалист, то это будет играть на самолюбие того клиента и он будет рекомендовать везде. Такие бесплатные рекламные агенты всегда нужны.

Активное слушание

Прежде чем мы начнем говорить об активном слушании, я расскажу вам небольшой анекдот про царя зверей.

Однажды лев решил, что хватит ему охотиться, раз он царь зверей, значит, он может призывать животных по расписанию и есть их. Собрал лев всех зверей и по одному подзывает их к своему трону.

Вызывает оленя и говорит:

– Так, олень, приходи ко мне завтра на обед, я тебя съем. Понял?

– Да, все понял.

Лев записал, олень идет грустный, понурый.

– Следующий.

Подходит косуля.

– О, косуля, привет. Давай я тебя на завтрак съем. Приходи завтра к 8 утра.

– Следующий.

Заходит заяц.

– Ну, заяц, ты такой маленький, худенький. Приходи завтра вечером, я тебя на ужин съем. Все понятно? Вопросы есть?

– Да, есть.

– Какие?

– Можно не приходить?

– Ну можно, ладно.

Заяц – вычеркиваем.

Заяц остался жив из-за того, что задавал вопросы. Остальные не задавали вопросы и в результате были съедены. Поэтому есть такое выражение, что самый глупый вопрос – это тот, который не задан.

Этот анекдот наглядно показывает, что во время общения важно задавать вопросы. А именно об этом мы и будем говорить в этой главе: как поддерживать разговор, как задавать вопросы и почему они важны для выявления потребностей.

Что такое активное слушание

Для того чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности. Выявить потребности можно с помощью вопросов, но этим мы внедряемся в личную жизнь клиента. Соответственно, он начинает закрываться. Чтобы этого не случилось, нужно сначала установить доверительные отношения. И в этом нам помогает техника активного слушания.

Активное слушание – восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Оно хорошо проявляется в телефонной беседе, при личной беседе. В принципе, его же можно использовать и в деловой переписке с клиентом.

Для того чтобы собеседник свободно с вами общался, вы не должны стесняться, зажиматься, сковываться, обязателен визуальный контакт. Не нужно суетиться. Суета выдает вашу нерешительность, торопливость и не позволяет спокойно общаться с собеседником. Чем увереннее вы себя держите, тем больше доверия вы вызываете.

Клиент в беседе с вами может высказывать свои оценки относительно вашей продукции. Не нужно сразу его переубеждать, просто выслушайте его и задайте ему уточняющие, наводящие и другие вопросы. Однако вопросы можно задавать только тогда, когда вы поняли, что клиент разговорился.

Итак, как вести себя, чтобы собеседник мог высказаться, не стесняясь и не теряясь?

• Необходимы открытая поза и визуальный контакт с собеседником.

• Не суетитесь, не торопитесь, не прерывайте клиента, дайте ему высказаться.

• Воздержитесь от оценок мнения клиента.

Обычно разговор начинается с обсуждения незначимых тем, затем клиент выясняет, что это за вещь, из чего она сделана, высказывает критичные замечания. Таким образом, клиент нас проверяет на прочность и тем самым высказывает свою старую боль, то есть рассказывает о своих неудачных попытках воспользоваться услугами конкурентов, и эту боль он начинает высказывать вам.

В этот момент надо поддержать клиента, проявить сочувствие, сопереживание. И здесь помогает такая техника, как парафраз, или активное слушание.

Сделаю небольшое отступление и расскажу одну историю.

Первый лифт был установлен в высотках в США. Владельцы небоскребов удивлялись, почему недвижимость хорошо продается только на нижних этажах, примерно до пятого, а выше не покупают. Люди объясняли это тем, что выше пятого этажа тяжело подниматься пешком. Одни не пользовались лифтом, потому что в то время он был инновацией и его просто боялись, а другие говорили, что лифт неудобен. Владельцы небоскребов недоумевали, почему неудобно. Люди отвечали, что лифт очень долго ждать. Что же сделали владельцы небоскребов, чтобы лифт стало ждать недолго? Они поставили в лифтовых холлах и в самих лифтах зеркала, для того чтобы время, проведенное в ожидании лифта и внутри него, не тянулось так бесконечно долго.

Как вы думаете, почему в лифтовых холлах было поставлено зеркало? Потому что время, проведенное за разглядыванием себя любимого или с собой любимым наедине, проносится незаметно. Поэтому женщины могут бесконечно долго краситься.

Так вот, по сути, при активном слушании мы зеркалим клиента, говорим, что мы думаем так же, как он, что мы с ним на одной волне. Таким образом, эта техника помогает завоевать доверие клиента.

В активном слушании есть три вложенных инструмента:

• подведение резюме;

• парафраз;

• уточнение информации.

Рассмотрим каждый инструмент подробнее.

Подведение резюме

Подведение резюме – воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом, структурированном, обобщенном виде в том случае, когда от собеседника получено очень много информации. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

– Итак, вас интересует…

– Вам необходимо…

– Вам важно…

Например: