Турбодвигатель продаж

– Представляете, мой начальник попросил выйти меня на работу в выходные. Это уже второй раз в месяц. Мы в будни-то задерживаемся. Как же это можно терпеть? Сколько же это будет продолжаться?

Варианты подведения резюме:

– Итак, вам важно, чтобы в выходные вы были свободны?

– Вам необходимо точно знать расписание вашей работы?

– Итак, вас интересует, что же вы за это получите?

Этими фразами можно пользоваться для того, чтобы, пока мы будем говорить, у нас родилось обобщение того, что было сказано нашим собеседником, нашим клиентом.

Парафраз

Парафраз – воспроизведение высказываний собеседника своими словами в той же самой длительности. То есть нужно проговорить то, что вы услышали от собеседника, заменив слова и обороты речи аналогичными так, чтобы сохранился смысл высказывания.

Например:

– О, сегодня такая чудесная, солнечная погода!

– Да, солнце так ярко светит, аж приятно. Так хорошо на душе становится!

Парафраз состоит из:

• вводной фразы со ссылкой на слова клиента;

• пересказывания фразы клиента своими словами.

Примеры вводной фразы:

– Да…

– Вы говорите, что…

– Если я вас правильно понял…

– То есть вы хотите сказать, что…

– Другими словами, вы говорите, что…

– Совершенно верно…

Например:

– Я сегодня так долго до вас добирался, эти пробки уже достали.

– Вы говорите о том, что пробки в городе. Нужно с ними что-то делать, иначе они совсем не дают жить.

– Мне очень необходимо посмотреть все, что у вас есть в наличии: от самого маленького, самого дешевого предложения до самого дорогого, самого лучшего.

– Итак, если я вас правильно понял, я сейчас вам покажу все товары, которые у нас существуют.

Уточнение информации

В разговоре с клиентом нужно уточнять информацию, правильно ли вы его услышали, правильно ли вы его поняли, уточнять отдельные положения.

Например:

Клиент попросил показать все товары, которые есть у вас в наличии. Ваше уточнение: «Извините, вы хотите посмотреть все товары или все виды строительной сетки, которые у нас есть?»

Или вспомните сцену из фильма «Завтрак у Тиффани». Мужчина говорит об ограничении бюджета, и продавец реагирует следующим образом: «Я вас понимаю. Могу я уточнить каким именно?» Это как раз и есть уточнение информации. Далее клиент отвечает: «10 долларов». – «10 долларов?» Это парафраз. То есть фактически продавец зеркалил покупателя, причем не только голосом, фразами, но и телом подстраивался под него.

Активное слушание – это очень важный инструмент в работе с клиентом. С помощью него вы не просто поддерживаете беседу – если вы внимательно слушаете человека, вы знаете, в какой момент задать вопрос, когда резюмировать, когда задать уточняющий вопрос, когда подвести итог, когда использовать парафраз. Особенно важна эта техника, когда вам эмоционально что-то рассказывают, поскольку в этот момент ваш мозг воспроизводит картину, исходя из ваших собственных представлений.

Чтобы вы смогли сами удостовериться в этом, прочитайте текст ниже. Представьте, что вам рассказывают о свадьбе, и вставьте в указанных местах цифры.

«Представляешь, меня пригласили на свадьбу. Она была великолепная. Собралось такое огромное количество друзей (укажите сколько). Жених – такой красавец, обладает баснословным состоянием (укажите каким). Он подарил ей на свадьбу кольцо с огромным бриллиантом (укажите размер бриллианта), он весь так блестит. Подруга показала мне его, это был великолепный бриллиант. Я впервые такой видела. Свадьба проходила в его доме. Он такой огромный, там столько много комнат (укажите сколько). И свадьба длилась бесконечно долго. Гости не хотели разъезжаться, пировали безумно долго (укажите как долго) этого не сделаете».

А сейчас посмотрите, какие значения действительно стояли в этом тексте:

• 25 гостей;

• супруг обладает состоянием 300 000 долларов;

• бриллиант был 0,5 карата;

• в доме 7 комнат;

• пировали 6 часов.

Теперь вы понимаете, что эмоционально донесенная информация может искажать наши представления. Более того, у людей вообще могут быть разные мнения по поводу одного и того же события, одной и то же вещи, одной и той же информации. И каждый будет рассказывать об этом, исходя из своих представлений. Поэтому очень важно уточнять информацию, задавать вопросы.

Особенно часто из своих представлений исходят продавцы дорогих товаров и услуг. Им кажется, что товар безумно дорог, потому что они сами не могут его купить, и они начинают транслировать свои представления о стоимости товара на покупателей. В результате они стесняются продавать товар, называть цену. Именно поэтому нужно, чтобы продавцы были лояльными и приверженными своей компании, товарам, услугам.

Выводы

• Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент.

• Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки.

• Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.

Выявление потребностей

Как мы уже говорили, для того чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности, ведь это спусковой крючок к покупке. Какие же потребности есть у человека?

Пирамида потребностей

В психологии есть так называемая пирамида потребностей А. Маслоу. В ней пять этажей:

Эти пять этажей можно разделить на три пласта, три вида. Каким образом? Человек состоит из трех частей: души, тела, личности. Он триедин. Поэтому и потребности мы делим на:

• потребности души – знание, самоактуализация;

• потребности личности, или социальные, – власть (уважение и признание), группа (принадлежность и любовь);