Ух ты! Сервис

Конечно, такие Легенды не могут оставить человека равнодушным. Помимо восхищения, они дают образец для подражания, «рождают» героя и программируют действия Сотрудников. Если те хотят добиться успеха в компании, им есть на кого равняться.

6. Система коммуникаций

Эту систему мы подробно рассмотрим в главе 6, когда будем говорить о Наделении полномочиями Сотрудников.

Верите ли вы в то, что в компании, где нет заботы о Клиентах и каждый сам за себя, будет работать Сотрудник, который вкладывает гораздо больше сил, чем от него требуется по должностной инструкции, который всегда готов помочь Клиенту в решении возникшей проблемы, а с коллегами открыт и позитивен? Многие ответят, что в принципе такое возможно. В принципе – да, но как долго он сможет там проработать? Недолго. Или уйдет в другую компанию, близкую ему по духу, или станет таким же равнодушным и циничным, как и окружающие его люди.

Каждый должен чувствовать, что он не просто нужен, а крайне важен в общем созидательном деле. Такое чувство Сотруднику может дать Корпоративная культура. Вам, как Руководителю компании, имеет смысл инвестировать в ее развитие свои силы и ресурсы, чтобы тратить намного меньше усилий на ежедневный контроль и агитацию. В конце концов, вы просто сохраните свое здоровье и время, которое сможете посвятить решению иных стратегических задач.

Тем не менее большинство Руководителей продолжают не направлять, а дрессировать своих подчиненных: «Если ты сделаешь это, мы тебе заплатим». Но как только у Руководителей-«дрессировщиков» начнутся финансовые проблемы, им надо держать ухо востро. Было и раньше опасно поворачиваться спиной к «хищникам» – подчиненным, а теперь это становится опасно вдвойне.

Лень и боязнь одних (Руководители) вступить на сложный путь героев и превращение в цирковых животных других (Сотрудники) оставляет у обоих участников «шоу» неприятное послевкусие. Особенно отчетливо его чувствует Клиент, общаясь с персоналом таких компаний.

Да, формирование крепкой Корпоративной культуры является непростой задачей. Возможно, поэтому многие избегают ее решать. Древняя восточная пословица гласит: «Если движешься в том направлении, в котором растет твой страх, значит, ты на правильном пути».

Создавая компанию, управляемую на основе Корпоративной культуры, вы создаете опыт для своих Клиентов, который не сможет повторить ни один Конкурент.

Краткие итоги главы

1. Характер является визитной карточкой человека. Корпоративная культура, как и в случае с характером человека, определяет судьбу компании.

2. Корпоративная культура – это эффективный инструмент управления для Руководителя. Ее структура: Видение, Ценности, Роль руководителя, Общий язык, Легенды, Система коммуникаций.

3. Корпоративная культура играет роль ствола дерева. От того, какой он, зависит, как компания выглядит и насколько устойчивой сохранится в будущих испытаниях.

4. Руководитель влияет на достижение компанией совершенства через совершенствование себя. Для этого он должен быть целостным, терпеливым, доброжелательным и удерживающим себя в зоне дискомфорта.

Глава 5 Страстные люди. Как их найти?

Тебя заботит будущее? Строй сегодня. Ты можешь изменить все.

На бесплодной равнине вырастить кедровый лес.

Но важно, чтобы ты не конструировал кедры, а сажал семена.

Антуан де Сент-Экзюпери

Мы узнаем людей по сердцу, а не по глазам или интеллекту.

Марк Твен

Счастливые люди – всему голова

Существует одна-единственная причина, по которой компания становится Клиентоориентированной. И эта причина – Клиентоориентированные Сотрудники.

Не абстрактное предприятие в виде стопки учредительных документов, не красивые офисы на центральной улице города, не новейшее оборудование и самые передовые технологии делают Клиента счастливым. Нас, как Внутренних или Внешних Клиентов, счастливым делают:

• увлеченное отношение к своему делу,

• забота,

• жизнестойкость,

• любовь,

• решительность,

• позитивное восприятие мира

со стороны Сотрудников компании.

Помните? Клиенты любят только те компании, где любят Клиентов.

Очевидно и то, что любить Клиентов могут только счастливые Сотрудники. Когда мы счастливы, то работаем лучше, чувствуем себя бодрее, воспринимаем все происходящее оптимистичнее и конструктивнее. Ощущение счастья создает в нас своеобразный запас психологической прочности. Чем его больше, тем толще «подушка безопасности» нервного и физического здоровья. Как следствие – мы действуем более продуктивно в обычных житейских обстоятельствах и психологически устойчивее в кризисных ситуациях.

Психофизиолог Крикор Кекчеев (1893–1948), длительное время занимавшийся изучением феномена работоспособности и утомления, обнаружил зависимость эффективности работы человека от его положительных эмоций. Оказалось, что, когда человек думает о приятном, у него улучшаются зрение, слух, обоняние и осязание – все каналы восприятия. Другие ученые так же успешно выявляли четкую связь между жизнерадостностью человека и здоровьем его внутренних органов. Всем известный своей мудростью царь Соломон говорил: «Веселое сердце благотворно, как врачевство, а унылый дух сушит кости».

Вполне закономерен тот факт, что позитивный настрой помогает быть успешным в бизнесе. Жизнерадостные и оптимистично настроенные предприниматели значительно чаще преуспевают, чем пессимисты. Наверное, мы не совершим ошибку, если поменяем местами причину и следствие в таких аксиомах, как «стань успешным в бизнесе – и обретешь счастье», «будь доброжелательным к людям – и станешь счастливым», «не будешь болеть – и наполнишься счастьем». Правильнее будет сказать: «Стань счастливым – и будешь здоровым, будешь преуспевать в бизнесе, будешь доброжелательным и позитивным».

Значит, задача, стоящая перед компанией, – принимать в свои ряды только счастливых и позитивных Сотрудников? Однако сделать это едва ли возможно.

Парадокс с самоощущением счастья заключается в том, что многие хорошие люди отказываются быть счастливыми. Они считают себя недостойными счастья, или жизнь их убедила в том, что быть счастливым невозможно. Такое отношение могло бы остаться их личным делом, если б не одно серьезное обстоятельство. Эти люди приходят на работу, становятся Сотрудниками, а вместе с собой приносят пессимистичное отношение к жизни. Что же происходит дальше? Вместо того чтобы заполнять пространство компании позитивом, как гелием, который увлекает ввысь воздушный шарик, они навешивают на нее гири и чугунные цепи. Со временем в коллективе повисает гнетущая атмосфера, полностью теряется привлекательность работы для самих же Сотрудников и, как следствие, для Клиентов.

Ключевой здесь является позиция, занимаемая Руководителем. Есть три распространенных сценария его стратегии:

1. Ничего не делает.

2. Удерживает эмоциональный баланс в компании за счет своего ресурса.

3. Учит Сотрудников быть счастливыми.

В первом случае Руководитель работает просто «за деньги». Он не создавал сам компанию, которой сейчас руководит. Он приходит на работу, чтобы механически выполнять свою функцию. Таким образом, компания быстро приходит в упадок. Рано или поздно в ней остаются работать только несчастные и равнодушные люди. А если случайно удастся подобрать позитивного, энергичного Сотрудника, то все равно он вскоре уйдет, тяготимый общей тусклой атмосферой и очевидной бесперспективностью.