Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Обучение может проходить в виде формальных курсов или обучения на рабочем месте. Наставничество и тренировки должны продолжаться по ходу бизнес-тестирования, опытной работы и начальной реализации.

Ясно, что используемые обучающие материалы должны быть согласованы, и обучение нельзя начинать слишком рано. Лучше всего проводить обучение непосредственно перед тем, как понадобятся определенные навыки (если научиться новым навыкам слишком рано и не использовать их, они быстро забываются). Вот предложения касательно обучения:

• небольшие дозы обучения в точно рассчитанные моменты;

• индивидуальные обучающие семинары, чтобы люди знали, когда запланирована их очередь (это создает уверенность и чувство сопричастности);

• проверка квалификации после обучения;

• мониторинг производительности на занимаемой должности после определенного периода времени.

Одним из итогов шага обучения персонала может быть формирование и обучение категории «супер-пользователей» в новых процессах. Это должен быть авангард на шагах реализации.

Обучение должно быть нацелено не на одну ключевую область деятельности или какое-либо автоматизированное решение, а охватывать такие аспекты, как:

• воздействия предложенного решения;

• определение «узких мест», которые будут «расшиты»;

• какие-либо новые «узкие места», которые могут возникнуть по предположениям участников в период реализации;

• выгоды и возможности предложенного решения.

Шаг 5. Выполнение бизнес-тестов и опытных работ

На этом шаге выполняется тестирование тестовых конфигураций бизнес-подразделением. Диапазон может меняться: от обработки данных или выполнения транзакций посредством автоматизированного решения BPM, до ручной имитации «обработки» транзакций через бизнес. Очевидно, персонал нужно обучить системе или процессам до начала этих тестов.

Важно, чтобы организация:

• привлекала клиентов и поставщиков, если целесообразно;

• осуществляла надежное управление шагами тестирования;

• имела простой в применении механизм обратной связи;

• искренне прислушивалась и общалась: обратная связь и внимание к ней абсолютно необходимы, на этом шаге можно многое понять и многое узнать;

• имела механизмы оценки результатов тестов и доведения их до сотрудников;

• была всегда готова вносить изменения на ходу и привносить их в цикл разработки (продуктов разработки);

• распространяла информацию о результатах тестирования и опытных работ – демонстрировала успехи заинтересованным сторонам, особенно любые достижения и выигрыши; но нужно всегда быть искренним в отношении любых проблем тестирования;

• получала заключения персонала, клиентов и поставщиков;

• отмечала успехи и вознаграждения членов групп (группы проекта и представителей бизнес-подразделения).

Шаг 6. Обновление состояния выдаваемых продуктов

Речь идет об обратной связи с шагами обучения и тестирования. Важно постоянно актуализировать ожидаемые результаты и обеспечить их принятие и одобрение заинтересованными сторонами. Организация должна постоянно перепроверять, что ожидания всех заинтересованных сторон, руководства и членов группы проекта по-прежнему согласованы, а объем внедрения понятен и также согласован.

Шаг 7. Участие руководителей

Руководство нужно постоянно держать в курсе всех событий (хороших и плохих). Честное общение – единственно приемлемый путь. Сделайте это общение интенсивным.

В обязанности руководства входит постоянно информировать персонал и внешние заинтересованные стороны о последних событиях проекта. Способы обеспечить участие руководства:

• работа по управлению изменениями персонала (см. главу 25);

• разработка профессионального обучения;

• выездные совещания (лучше проводить семинары вне объекта, чтобы внимание менеджеров не отвлекалось). Часто для проведения таких совещаний лучше привлечь внешних посредников.

При необходимости привлеките компанию по связям с общественностью, если собственные силы для содействия этому недостаточны.

Общаясь с руководством, помните, что важно, чтобы сначала изменения произошли в самих менеджерах, особенно, если эти предлагаемые изменения серьезно влияют на них. Только после этого менеджеры могут помочь другим.

Шаг 8. Разработка планов развертывания, отхода и на случай непредвиденных ситуаций

Для этого потребуются обычные навыки проектного управления, и мы лишь заметим, что рекомендуется учесть следующее:

• составьте индивидуальные планы каждого бизнес-подразделения, привлеченного к развертыванию системы;

• планы составляйте в тесном сотрудничестве с руководством и персоналом;

• запланируйте несколько совещаний, чтобы проект учитывал ошибки и учился на них, соответственно подправляйте планы;

• обеспечьте предельную ясность ожиданий отдельных людей, чтобы не осталось никакого недопонимания;

• введите практику пробных прогонов планов отхода (отступления назад) и непредвиденных ситуаций; убедитесь, что они работают, и проводите пробные прогоны, пока не исчезнут всякие сомнения.

Шаг 9. Разработка и запуск маркетинговых программ

Подумайте над целесообразностью запуска формальных маркетинговых кампаний на рынке, конкретно нацеленных на внешние заинтересованные стороны. Организация даже, возможно, сочтет необходимым опубликовать свою программу инноваций, подчеркивая новые сильные стороны и конкурентные преимущества, которые она даст на рынке. Если будет принят такой курс, любая объявленная рынку окончательная дата реализации должна быть достигнута, иначе организация рискует утратить доверие заинтересованных сторон.

Часто отдельные или небольшие групповые встречи с ключевыми заинтересованными сторонами дают им ощущение особой значимости и могут принести серьезные выгоды. Целесообразно как можно раньше поделиться планами с важными клиентами и поставщиками на условиях неразглашения.

Разумеется, какой бы подход ни выбрала организация, нужно использовать разнообразные методы маркетинга, а первостепенных клиентов должны информировать, насколько возможно, должностные лица высокого уровня.