Управление дебиторской задолженностью

Сценарий шестой: «Жертва»

Большинство должников считают или называют себя жертвами сложившихся обстоятельств и, соответственно, ведут себя как жертвы. В этом случае стратегия возврата долгов может быть разработана на основе виктимологии. Это раздел психологии, в котором изучается поведение жертвы, провоцирующей преступление против себя, или психологические механизмы человека, попавшего в критическую ситуацию. Виктимология также моделирует поведение людей в сложных ситуациях. Существует считанное количество сценариев поведения человека, зажатого в угол, а поступки любой жертвы могут быть предсказаны с большой точностью.

Сценарий седьмой: «Очередность платежей»

Немногие компании могут похвастаться достаточными финансовыми ресурсами, позволяющими одновременно выплачивать долги по нескольким договорам. Поэтому приходится создавать очередность платежей. В подобной ситуации задача кредитора – оказаться среди приоритетов клиента, чтобы он сам поставил его на вершину списка. Например, убедить должника в том, что предлагаемый кредитором продукт интересный, его спрашивают и ждут на рынке. Клиент начинает понимать это, и затяжные неплатежи прекращаются.

Сценарий восьмой: «Шок»

Вас могут огорошить каким-нибудь заявлением, выходящим за рамки типичных «уважительных причин». Пока вы будете думать, что сказать клиенту в ответ, что с этим делать, где искать виноватых, – время поработает на должника.

Пример. В силу обстоятельств клиент, оказывается, договорился о том, что деньги будут отданы торговому представителю Васе, который должен будет привезти кассовый чек на следующий день. А пришла какая-то девушка, сказала, что она жена Васи, а сам он срочно лег в больницу. Ну и, конечно, деньги ей отдали, «чтобы вас не подводить». Пока вы будете искать этого Васю (который и не работал у вас никогда), пока выяснять, кто бы мог забрать деньги, объяснять клиенту, что нельзя отдавать их без документов, подтверждающих их получение, – пройдет неделя. Ну а потом, ко всеобщей радости, выяснится, что это был не ваш торговый представитель, а из другой фирмы. А виновата во всем глупая девочка-бухгалтер, не туда и не то записавшая.

Сказать честно (если это не первый случай с клиентом) и напомнить ему о прошлых «заслугах» надо жестко. Девочку-бухгалтера потребовать уволить в самых нелестных выражениях. «Расследование» провести в течение часа или сразу заявить, что нет никакого Васи, и если денег завтра не будет – пусть ждут неприятностей (полным списком). Смиритесь, что время вы все равно потеряете, но ведите себя так, будто уверены в скорейшей оплате.

Да, еще одно – клиент ни в чем не виноват, разумеется.

Сценарий девятый: «Идеальный плательщик»

Собеседник будет рассказывать, какой он замечательный. Как он вовремя платит, как не возвращает брак, как долго и стабильно работает. Он распишет себя так, что вы сами удивитесь: зачем побеспокоили хорошего человека? У него есть только один недостаток – иногда, по причинам весьма объективным, ему приходится задерживать оплату.

Еще бы! Не станете же вы говорить, что клиент плохой? Даже если его «иногда» гораздо больше похожи на «всегда». Собеседник станет намекать на возможные послабления, которые давно пора сделать для него, и обижаться, что, несмотря на такое плодотворное партнерство, вы подозреваете его в нечестности или злонамеренности.

Вступление в диалог на эту тему отвлечет вас от цели звонка, убедит в том, что, действительно, можно было бы и не звонить так скоро, а подождать. Будьте милы и ласковы, но, как говорится, деньги есть деньги – это предмет бездушный – и требуют бездушного отношения. Скажите, например, что название его фирмы висит у вас на «Доске почета», а вы позвонили еще и для того, чтобы сообщить об этом и лично познакомиться.

В эту игру очень любят играть менеджеры, что позволяет им, с одной стороны, всегда оправдаться перед клиентом: «Ах! Я сейчас все исправлю!», увеличить продажи, «Берите! Я знаю, вам надо, а на складе мало осталось, поставка, может быть, задержится!». С другой – показать руководству, как они умеют подыскивать личный подход к покупателю, а иногда и пускаться в прямой шантаж: «Я уйду и уведу своих клиентов, если вы не…»

Сценарий десятый: «Должник»

Это клиент, давно оказавшийся вашим должником. По разным причинам его долг был отсрочен на неопределенное время, но работа с ним продолжилась. Допустим, что когда-то предполагалось, что будут оплачиваться текущие поставки «плюс» некоторая сумма в счет уплаты задолженности.

Клиент будет сетовать, что связан по рукам и ногам, что отношения с вами ему давно невыгодны, намекая, что можно было бы еще смягчить меры или увеличить скидку.

На самом деле покупатель хитрит: ему выгодно. Но он тоже понимает, что вы будете с ним работать, пока он не расплатится.

Сценарий одиннадцатый: «Попробуй, получи с меня!»

Эту игру часто приводят в пример того, как ведут себя должники в цивилизованном американском обществе. Она характеризуется беспроигрышной ситуацией для должника, вне зависимости от ее исхода. Поясняю, почему

Во-первых, недостаточная настойчивость кредитора и мягкие меры устрашения приводят к тому, что долг не выплачивается значительное время. Во-вторых, в случае активных требований, должник развлекается, укрываясь от кредитора или прикрываясь всевозможными причинами. В-третьих, когда ситуация начинает принимать серьезный оборот (дело передается в суд) – дата уплаты долга оттягивается еще дальше, кредитор несет дополнительные расходы, а его конкурентам можно взахлеб рассказывать об отвратительной работе, неквалифицированных сотрудниках и прочем, собирая на себя ласку и внимание.

Безусловно, вы должны потребовать немедленной уплаты. Конечно, искать компромисс надо. Более того, вы увидите, что ваше бессилие развлекает должника. Он намеренно то соглашается, то снова отказывается отдавать деньги. Вы знаете, что добиться своего сможете, применив только нестандартные ходы (или угрозу нелегальных мер). Если и то и другое недоступно или недопустимо, то, скорее всего, так ничего и не получите, даже после решения суда в вашу пользу. Вполне может так оказаться, что вам повезло встретить профессионала, который не раз проделывал такие фокусы и чувствует себя, как рыба в воде.

Тут огромную роль играет политика вашего руководства. И, скорее всего, ему придется обращаться в какое-нибудь «Агентство по сбору долгов».

Я хочу сразу сказать, что эта ситуация имеет отличия от игры, названной «Попробуй, отними!» Какие отличия? Поймете, когда доберетесь до нее.

Сценарий двенадцатый: «Вы не исполняете условий договора!»

Обычно клиент не испытывает финансовых затруднений, но его действия направлены на доказательство своей правоты любой ценой. Хороший повод поговорить не только о каком-то нарушении контракта, а о моральных качествах всех сотрудников вашей фирмы. Нарушения могут быть столь незначительны, что в нормальной, рабочей обстановке они не стоили бы даже повода для конфликта на уровне товаровед – менеджер, а в итоге выливаются в противостояние руководящих работников. Магазину одежды привезли 99 халатов с розовыми пуговицами и один, точно такой же халат – с перламутровыми. Ясно, что он попал туда по ошибке. Но нет, это серьезная причина не оплачивать халаты так долго, сколько клиент посчитает необходимым, чтобы забыть о своей обиде.

Нужно сразу понять, что со стороны заказчика – это провокация, поскольку в договоре, к примеру, четко указано, что возврат или обмен товара должен производиться в течение трех дней с момента получения и сопровождаться документами. Вы не можете настаивать на том, чтобы клиент оставил ненужный ему халат, чтобы не портить отношения из-за такой ерунды. Но при чем тут задержка?

Вы все равно вынуждены будете уступить, но помните, что клиент хочет извлечь максимальную выгоду: заглаживая теперь свою «вину» не за ошибку сборщика, а за «плохие моральные качества всех сотрудников вашей фирмы», вы уступите больше и легче. Позволять этого делать ни в коем случае нельзя, поскольку манипулировать вами начнут постоянно, а запросы будут расти.