Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
И еще одна причина применения этой тактики – оправдание собственных проступков, в чем бы оно ни выражалось. Это шантаж, которому надо противопоставить твердую позицию. Ваше оружие – корректность. Не позволяйте вовлечь себя в дрязги и взаимные обвинения.
Сценарий тринадцатый: «Вы меня заставили!»
Внешне отношения с клиентом складываются хорошо. Личный контакт с менеджером обеспечивает возможность поставить на полки магазина любой новый товар, поскольку клиент «полагается на его мнение» и «от всей души хочет помочь». В этом случае отказ оплачивать долг мотивируется тем, что новый товар «завис». Менеджер из хорошего специалиста вдруг превращается в «любителя
Допустим, иногда такое действительно случается. Нужно узнать, какой товар не устроил клиента, предусмотреть вариант возврата, – особенно на тот случай, если вы уверены, что клиент продал большую его часть. Идеальным является попытка уличить покупателя в обмане. Но даже если в словах клиента больше истины, настаивайте на немедленной оплате проданного и только после этого соглашайтесь на обмен или возврат товара. Сохраняйте за собой инициативу и право принимать решения и диктовать условия.
В случае если клиент не соглашается на ваши условия, предложите ему высказать свои. Попытайтесь добиться предложения нескольких вариантов. Возьмите тайм-аут, обдумайте эти предложения. Ваша цель – перевернуть ситуацию с ног на голову, создать условия, при которых вы сами сможете произнести: «Это вы меня заставили!» И обидеться.
Спору нет, задача трудная. Но можно хотя бы осложнить клиенту жизнь: тянуть с оформлением документов, ошибаться при их составлении, попросить привезти возврат самостоятельно, забывать о чем-то важном. Чтобы в следующий раз он хорошенько подумал: нужны ли ему эти хлопоты?
Сценарий четырнадцатый: «Забытая накладная»
Это игра может быть со многими участниками, поскольку требует вовлечения не только менеджера (отдел продаж), вас (кредитного контролера), доставщиков и сборщиков (склад), но и бухгалтеров, отдела закупок. Со стороны клиента «играет» примерно то же количество людей.
В определенный момент выясняется, что клиент «забыл» оплатить крупную поставку. И долгое время никто о том не подозревал. Как такое может быть? Очень просто. При условии, что отгрузки часты, а клиент не имеет тенденций к просрочке, к тому же платит с опережением, компьютерная программа «перекрывает» сумму долга суммой опережающих оплат. При формировании взаиморасчетов получается идеальная картина. И вдруг становится видно, как все обстоит на самом деле.
Обращение к клиенту за разъяснениями приводит к тому, что он вообще ничего не знает об этой отгрузке. Не получал он товар, не было такого. Глупости, отвечаете вы, вот накладная с подписью. А у клиента (конечно же!) нет такого документа. Все расстроены, клиент не отрицает, что «все может быть», но вам приходится делать акты сверок, готовить копии накладных, а иначе не видать оплат в ближайшее время. А тут еще сумма такая, что сразу ее выплатить трудно (кто бы сомневался!), приходится составлять график погашения.
Не секрет, что часто на одну «белую» накладную выписывается пара «черных» документов. И хорошо, если случай касается правильной накладной. А если нет? «Ищут пожарные, ищет милиция, ищут по всей необъятной столице! Ищут везде и не могут найти…»
Сценарий пятнадцатый: «Посмотрим, достаточно ли ты умен»
Игра для тех, кто все равно заплатит, но кому интересно морочить вам голову. Странное дело, клиент заинтересован в задержке по понятным причинам. Если деньги не просить вернуть – не вернет, разумеется. Испробует все известные сценарии, чтобы найти ваше уязвимое место. И уж обязательно развлечется, соревнуясь в остроумии, хитрости. Будучи уличенным в них – радуется, веселится, признает себя побежденным и платит. Иметь дело с такими клиентами и приятно, и утомительно.
Перед нами самоутверждение, с одной стороны, и проверка компетентности – с другой. Вы уверены: вам заплатят, если сможете удовлетворить условиям. Условия могут меняться от случая к случаю. Как будто клиент загадывает ключевое слово,
при помощи которого открываются шкатулки с деньгами.Сценарий шестнадцатый: «Вы должны меня выслушать!»
Вам заплатят, немного поторговавшись. Во время торга вы выслушаете массу ненужных историй о чем угодно, только не о деньгах. И при этом должны демонстрировать живое участие. Вам сильно не повезло, если вы оказались более интересным собеседником, нежели ваш менеджер, потому что с этих пор долг будет отдаваться только после беседы с вами. Дальнейшие попытки «переключить» внимание собеседника обратно на менеджера успеха, скорее всего, не принесут. Так что, если вам покажется, что клиент получает удовольствие, общаясь с вами, или источник задолженности – вы, избегайте эмоциональности, включенности в диалог.
Сценарий семнадцатый: «Да знаю я таких, или Личный опыт»
Подоплекой такой игры является убеждение собеседника или удобная поза типа «никому нельзя верить», или «никому нельзя верить в наше время», или «видите, даже вам я не могу верить». Причина, по которой эта игра запускается – любое недовольство по любому поводу. Особенно часто выдвигаются обвинения в мошенничестве кого-то из работников или всей фирмы в целом.
Если вас побуждают к ответной реакции, то есть ждут согласия или отрицания, воздержитесь. Напомните клиенту, что такое отношение к миру не мешает ему заниматься бизнесом, скорее наоборот – помогает быть осторожным. Сильное давление или открыто выказанное презрение к такой позиции чаще всего влечет желание доказать справедливость своего лозунга и прочнее обосновать его. «Вот если бы мои работники так поступили, то я бы их!.. А у вас бардак! Знаю я таких! Сами, небось, поставщиков обманываете, а с честных граждан три шкуры дерете! Вот когда-то купцы дорожили…» – и понеслось!
В действие вступает неуемное желание доказать вашу недобросовестность даже путем сравнения с примерами далекой истории. И если вдруг у него есть реальный повод – вы пропали. Он получит моральное право постоянно вас упрекать и напоминать об ошибках. В своем воображении лишь он один праведник и может делать любые сомнительные вещи, чтобы разоблачать недобросовестность других.
Итак, подведем некоторые итоги, или В помощь менеджеру
В приведенных ниже таблицах очень кратко обобщается весь круг рассмотренных вопросов. Более того, работа с приведенными ниже таблицами – равносильна посещению тренинга по работе с долгами и должниками. Имея теоретическую базу (содержание книги) и практическую (ваш опыт работы) – будет не сложно систематизировать имеющиеся данные и оптимально организовать свою деятельность в этой непростой сфере. Следует отметить, что предлагаемый материал предназначен, скорее, менеджерам, нежели кредитным контролерам.