Управление отделом продаж
Шрифт:
Общая характеристика сферы продаж как профессиональной области
В данной главе вы найдете важные наработки, помогающие лучше понять современный механизм продаж. В первую очередь вы сможете взглянуть на продажи как на вероятный профессиональный путь, узнаете много положительных аспектов, благодаря которым данная сфера так популярна и приносит хороший доход.
Профессия продавца в XXI веке вносит существенный вклад в мировую экономику и, разумеется, в успехи отдельно взятых компаний на рынке. Но, как и во многих других сферах, люди, не сталкивавшиеся с продажами, не всегда верно себе представляют, в чем на самом деле заключается эта работа. Многие заблуждения возникают из-за стереотипов, которые будет разумнее всего вынести на обсуждение и разобрать. Затем вы узнаете о том, что позволяет одному продавцу достигать больших успехов по сравнению с другими, прочтете о деятельности, а также о разных специализациях
Начнем с развенчания некоторых мифов и заблуждений о сфере продаж в целом. Верно то, что отлаженная работа над проектами может добавить энтузиазма и повысить удовлетворенность сотрудников, но, несмотря на это, привлечь и удержать высококлассных продавцов бывает очень непросто. К сожалению, многие выпускники университетов негативно относятся к карьере продавца, потому что рассматривают торговлю под влиянием стереотипов, вызванных устаревшим стилем работы в данной области, который зачастую предполагал использование навязчивых схем, попытки заставить покупателя делать то, что ему не нужно, и покупать товары, которые ему не требуются.
Откуда возникли подобные представления? В первую очередь такой стиль поведения многие десятилетия тиражировался в известных произведениях искусства, в том числе в театральных постановках, фильмах и телешоу. Наверное, одним из самых популярных произведений американской драматургии является удостоенная Пулитцеровской премии пьеса Артура Миллера «Смерть коммивояжера», которую многие американские школьники и студенты читают в старших классах или университетах. Миллер увековечил в образе главного героя, Вилли Ломана (Loman как low-man at the pole – низшего по рангу в жизни), продавца старой закалки. Несчастный Вилли в начале недели отправляется в долгие торговые рейсы и возвращается в конце недели усталым и разочарованным, постоянно пытаясь подкупить клиентов улыбкой и начищенными ботинками. Семья главного героя в его отсутствие рушится, его самооценка ниже некуда, клиенты пугающими темпами уходят к другим поставщикам, и кажется, что у Вилли нет надежды на лучшее. В памяти каждого школьника, который когда-либо читал эту пьесу или участвовал в ее постановке, остается этот ужасный и, несомненно, трагический образ человека, связавшего свою судьбу с торговлей.
Один из классических фильмов, в котором также повторяются отрицательные стереотипы о торговых агентах, – фильм «Американцы» (Гленгарри Глен Росс) 1992 года по одноименной пьесе Дэвида Мэмета, удостоенной Пулитцеровской премии, в котором занят великолепный звездный состав, включая Аль Пачино и Джека Леммона. По сюжету компания Premier Properties, занимающаяся продажей земельных участков, переживает не лучшие времена. Шелли Машина Левин и Дейв Мосс – опытные агенты, но только Рикки Рома добивается успеха. Наводки на потенциальных покупателей могли бы изменить ситуацию, но главный офис не готов ими делиться, пока эти неудачники не проявят себя самостоятельно. Кто-то решает украсть ценные сведения о клиентах, и все пытаются выяснить, кто это сделал. Разговоры героев, отчаянно бьющихся за сделки, звучат захватывающе и одновременно пугающе для тех, кто интересуется карьерой в сфере продаж.
В 2000-е годы в Великобритании вышел сериал «Офис». Офис, в котором происходит действие, – филиал компании по поставкам бумаги Dunder Mifflin. Сотрудники отдела продаж, применяя различные ухищрения, активно осаждают клиентов в отчаянных попытках обойти крупных ретейлеров вроде Staples, Office Max и Office Depot и выстоять на фоне тенденции к сокращению бумажного оборота в офисах. Если вы интересуетесь старыми телепередачами, можно посмотреть также ситком WKRP in Cincinnati о симпатичной команде захолустной рок-н-ролльной радиостанции. Один из персонажей, пожалуй, не самый привлекательный, – менеджер отдела продаж Герб Тарлек. В фильме он щеголяет в белых ботинках и синтетическом костюме, он этакий клоун с панибратскими манерами, позволяющий себе сомнительные поступки и заключающий контракты по чистой нелепой случайности. Шутки ради наберите в Google Herb Tarleck WKRP – увидите, о чем идет речь!
Такие образы торговых агентов закрепились в мировой культуре. Это правда, всегда были и будут недобросовестные и неквалифицированные продавцы (такие специалисты существуют и в любой другой сфере – достаточно вспомнить о кризисе в бухгалтерском, банковском и строительном секторе во время последней глобальной рецессии). Нам, тем, кто работает в сфере продаж, приходится доказывать свою ценность для общества чуть более усердно, чем другим. Но это не пугает тех, кто любит свое дело, потому что работа продавцов, несомненно, важна для общества, она сложна, но способна вдохновить тех, кто ею занимается, а в плане отдачи это потенциально самая перспективная из всех профессий.
Для большинства профессиональных продавцов именно сложность и многогранность работы являются главными мотиваторами к достижению высоких результатов и одновременно источниками удовлетворенности избранным видом деятельности. Проводившиеся в последние несколько лет опросы показали в среднем высокий уровень удовлетворенности работой среди профессиональных продавцов. И хотя эти же исследования выявили определенное недовольство работников, оно касалось не самой специальности, а принципов и действий компании или руководителей отделов продаж {10} .
10
Исследования в области удовлетворенности процессом работы были проведены и описаны Гилбертом А. Черчиллем (Gilbert A. Churchill), Нилом М. Фордом (Neil M. Ford) и Орвиллом С. Уокером (Orville C. Walker) в статье Organizational Climate and Job Satisfaction of the Sales Force. Journal of Marketing Research (ноябрь 1976). С. 323–332. Подход и результаты исследования этой области оставались относительно постоянными более 30 лет.
Почему многие специалисты по сбыту в целом довольны своей работой? Ниже приводятся некоторые привлекательные аспекты карьеры в сфере продаж.
1. Самостоятельность, свобода действий и возможность проявить личную инициативу.
2. Многогранные и сложные задачи, решаемые в рамках данной специальности, разнообразные виды деятельности, о которых пойдет речь далее в этой главе.
3. Финансовые стимулы. Например, продавцы, устроившиеся на работу сразу после университета, обычно получают более высокие зарплаты, чем представители большинства других профессий, и, как правило, на протяжении всей своей карьеры не отстают от сверстников, работающих в других сферах (с учетом того, что вознаграждение в продажах напрямую связано с результатами).
4. Благоприятные условия труда, часто с возможностью удаленной работы и виртуальным офисом и с меньшей степенью контроля, чем для многих других специальностей.
5. Отличные перспективы карьерного роста и продвижения.
Часто представители многих профессий жалуются на то, что их слишком сильно контролируют. Они недовольны микроменеджментом [14] со стороны руководителей, правилами и стандартными рабочими процедурами, которые ограничивают их свободу и не позволяют им выполнять задачи так, как они считают нужным. Продавцы, в свою очередь, большую часть времени работают напрямую с клиентами, и никто не руководит каждым их шагом. Они могут располагать своим временем относительно свободно и решать задачи по-своему, так как получают хорошие результаты.
14
Микроменеджмент – стиль управления, отличающийся чрезмерным контролем над действиями подчиненных. – Примеч. ред.
Свобода действий в карьере продавца привлекает людей, которые ценят свою независимость, уверены в том, что справятся с большинством возникающих перед ними ситуаций, и любят проявлять личную инициативу, выполняя поставленную задачу. Как бы то ни было, такая свобода подразумевает и ответственность, и наличие обязательств. Продавцы отвечают за поддержание отношений с существующими клиентами и развитие отношений с новыми. Хотя никто напрямую не руководит их действиями, руководство, как правило, внимательно фиксирует результаты: объемы продаж, выполнение нормы, расходы и т. п. Для успешной работы продавцам необходимы способность к самоорганизации, умение грамотно распределять свое время и принимать правильные решения.
Если разнообразие в работе являет собой остроту жизни, то работа продавцов сравнима со жгучим перцем. Многим людям вскоре после получения какой-либо должности наскучивает выполнение связанных с нею однотипных задач. К счастью, скука – нечастая проблема в среде профессиональных специалистов по сбыту, поскольку их деятельность, как правило, отличается большим многообразием задач. У всех клиентов разные потребности и проблемы, и продавец вырабатывает для каждого из них свои решения. Проблемы эти часто далеко не тривиальные, и, чтобы заключить сделку, продавец должен проявить изобретательность, понимание ситуации и задействовать аналитическое мышление. Многие продавцы считают, что творческое решение задач в дальнейшем станет еще более значимым в их работе.