Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Что в вашей организации может иметь такое же эмоциональное воздействие? Жест, который вам может казаться глупым, для работника будет иметь колоссальное значение, повысит его преданность и производительность труда. Для многих работников очень многое значит простая благодарность лидера – по телефону или даже через голосовую почту.

Я знаю, сейчас вы думаете: «Это все замечательно, но что делать, если вы заметили какой-то промах?» Что ж, конструктивная критика тоже может стать формой «Трех П» – если найти верные слова в точно выбранное время. Когда вы поправляете людей справедливо, то тем самым как бы говорите: «Ты значишь для меня очень много, и я хочу, чтобы ты осознал собственный потенциал, работая еще лучше». Вы показываете работникам, что уважаете их и хотите, чтобы они добились успеха. Но не забывайте о внимании, тактичности и обратной связи. Хочу еще раз повторить: никогда не критикуйте людей в присутствии других!

4. Благодарность должна быть публичной. В большинстве организаций понимают значимость формального признания и благодарности. Вот почему так распространены ежегодные праздники, церемонии вручения премий и корпоративные пикники. Walt Disney Company не исключение. Кроме вручения индивидуальных премий на конкретных мероприятиях, в компании проводится ежегодный Праздник Сотрудников, который длится несколько дней с конца ноября до начала декабря. Сотрудники с семьями и Гости могут бесплатно посетить один из парков развлечений и даже получить семейные фотографии, праздничные подарки и специальные скидки на еду и сувениры. Кроме того, у каждого отдела есть бюджет на праздники, которые летом часто проводятся в небольшом парке развлечений Литтл-Лейк-Браун, в нескольких милях от нашего. Здесь можно купаться, плавать на лодках, заниматься разными видами спорта. Парк работает круглый год и предназначен только для Сотрудников Walt Disney Company и членов их семей.

Но зачем ограничиваться лишь редкими официальными мероприятиями, которые часто бывают слишком формальными? Высказывайте свою похвалу работникам в присутствии их коллег при любом удобном случае. Это не только станет позитивным подкреплением, но еще и мотивирует других работников к аналогичному поведению. У подобных действий есть и другая цель: они помогают менеджерам организации узнавать о талантливых работниках, которые могли бы остаться незамеченными. В Walt Disney World похвала и высокая оценка считаются настолько важными, что в компании даже есть должность менеджера по поощрению Сотрудников.

Существует бесчисленное множество приемов поощрения выдающихся достижений. В Disney World каждый год поощряется 900 лучших Сотрудников. Им вручается премия «Партнера по совершенству». Такую премию можно получить только раз в жизни. Она вручается за достижения в одной из трех категорий: удовлетворенность Гостей, совершенство в работе и совершенство в оперативной/финансовой деятельности. После вручения премий лауреатов и их Гостей приглашают на роскошный ужин, где присутствуют и выступают настоящие знаменитости. Однажды в числе приглашенных был сам Колин Пауэлл [11] . Лауреатам вручают особые значки и бронзовую фигурку Уолта Диснея с Микки-Маусом. Почему Уолт и Микки? Потому что они стали первыми партнерами по совершенству в нашей компании.

11

Колин Лютер Пауэлл (англ. Colin Luther Powell) – генерал Вооруженных Сил США, в 2001–2005 гг. – государственный секретарь в период первого срока президентства Джорджа Уокера Буша. В 1989–1993 гг. – председатель Объединенного комитета начальников штабов. В 1987–1989 гг. – советник по национальной безопасности в администрации президента Рональда Рейгана.

Торжественные ужины – это отличный способ публичного признания заслуг ваших работников, но публичное поощрение должно стать неотъемлемой частью жизни вашей организации. В этом Disney World и сотни компаний, которые направляли своих лидеров на обучение в Disney Institute, добились истинного совершенства. Я уже говорил, что в каждой статье нашей газеты содержится 8–10 писем от Гостей, в которых они описывают свои замечательные впечатления от общения с конкретными Сотрудниками. Но этим мы не ограничиваемся. Мы рекомендуем нашим менеджерам читать письма Гостей всем Сотрудникам на совещаниях перед началом работы и вручать премиальные значки в присутствии коллег. Другие письма от Гостей печатаются в буклете Eyes & Ears, который выпускается каждые две недели. Мне бы хотелось показать вам эти письма, но это совершенно невозможно, так как мы каждую неделю получаем несколько сотен таких посланий.

Хочу рассказать еще об одном замечательном опыте Walt Disney Company – о карточках «Настоящий Фанатик Сервиса». Лидеры и коллеги могут в любой день заполнить эту карточку и в сложенном виде вручить ее Сотруднику, который сделал для Гостей нечто особенное и удивительное. Получатель оставляет у себя дубликат карточки, в котором подробно описано его достижение, а оригинал отдает на подпись своему руководителю. Каждый месяц несколько карточек выбирается случайным образом, и «Призовой патруль» устраивает настоящий праздник для «Фанатиков-победителей» с призами, воздушными шарами, волшебной эльфийской пылью и фотографиями. Вы не представляете, что означают эти маленькие праздники для наших Сотрудников и как сильно они стимулируют стремление к совершенству, являющееся основной целью Walt Disney Company.

В завершение расскажу еще об одном удивительно эффективном способе публичного поощрения: делайте это наедине. Вам кажется, что я противоречу сам себе? Нет. Я хочу сказать следующее: вы можете поощрить человека даже в его отсутствие, рассказав другим людям о том, какую замечательную работу он проделал и как высоко вы его цените. Этот метод я открыл для себя в Disney World, когда Эрин Уоллес сказала мне: «Я слышала, ты хорошо отзывался обо мне за моей спиной». Ее слова привлекли мое внимание. С этого момента я часто стал хорошо отзываться о людях в их отсутствие. Это мощное средство позитивного подкрепления, потому что оно не остается незамеченным. В 9 случаях из 10 лицо, заслужившее вашу высокую оценку, узнает о ней. И другие работники тоже захотят, чтобы вы хорошо отозвались о них.

5. Включайте в процесс семьи работников. Если вы можете вовлечь в поощрение супругов, детей, друзей, партнеров и близких людей работника, делайте это. Когда у вас есть возможность проявить симпатию к близким членов вашего персонала, используйте ее. Мощная домашняя поддержка – важный фактор в повышении работоспособности и самоотдачи. Близким зачастую приходится платить высокую цену за преданность работника компании. Поэтому они тоже заслуживают «Трех П». В Walt Disney Company членов семьи часто приглашают на торжественные мероприятия по вручению премий и знаков отличия. Не так давно компания устроила небольшую вечеринку-сюрприз для нашего директора по безопасности и здоровью Фрэнка Яннаса. Он был удостоен национальной премии, и мы решили это отметить. На церемонии присутствовали его жена, брат и отец. На их лицах светилась такая гордость, что ее хватило бы всем присутствующим на много лет. Фрэнк говорил: «Присутствие членов семьи сделало это событие для меня особенным». Мне знакомо это чувство. Когда я уходил на пенсию, руководство Walt Disney Company приложило все усилия, чтобы собрать на церемонии всех моих ближайших друзей и родственников. Поскольку мои внуки Тристан, Марго и Джулиан находились во Франции и не могли присутствовать, коллеги заранее записали их поздравления на видео и показали запись во время церемонии. Это сделало и без того трогательное событие еще более трогательным.

Но, как я уже говорил, вовсе необязательно ограничиваться особыми случаями. Почему бы не отправить благодарственные письма супругам и близким ваших лучших служащих? Ведь они тоже вносят свой вклад в работу вашей компании, хотя и не числятся в ее штате. Много времени вы на это не потратите, но такие письма станут прекрасным стимулом для ваших работников. И не забывайте о детях! Совершенно необязательно иметь парк развлечений или нечто особенное для детей сотрудников. Вот что недавно рассказал мой сын Дэниел. Он работает в Disney World. Один сотрудник по имени Энди Нанаси только что завершил работу над большим, серьезным проектом. Он целый месяц трудился, задерживался по вечерам, работал в выходные. Когда все закончилось, он сам и его начальница Робин Зайс «были в восторге от того, чего удалось достичь».

Через три дня дочери Энди, которым было семь и девять лет, подошли к отцу с сияющими лицами. Они сказали, что получили письмо от «мисс Робин» и хотят прочитать его папе. В письме говорилось: «Ваш папочка проделал колоссальную работу и очень хорошо потрудился. Я бы хотела подарить вам обеим подарочные сертификаты в наше кафе-мороженое, чтобы вы вместе с ним могли отметить это радостное событие».

«Это было невероятно эмоциональное событие! Я был очень горд, – вспоминал Энди. – В моей жизни не было более запоминающегося и приятного поощрения со стороны руководителя». Прекрасное проявление «Трех П»! Но этого не случилось бы, если бы Робин за те четыре года, что они проработали бок о бок с Энди, не удосужилась узнать его семью.

6. Поощряйте и используйте хорошие идеи. Я несколько раз говорил о том, что создание культуры вовлеченности ведет к обилию полезных идей на всех уровнях организации. Вы должны выявлять и поощрять подобные идеи. Показывайте, что вы цените и используете их – это отличная форма проявления «Трех П». В Disney World генерация хороших идей на всех уровнях – это норма жизни. И каждый отдел старается найти свои формы поощрения подобного вклада. Фил Холмс, вице-президент «Волшебного Королевства», раз в квартал выпускает цветной буклет на восьми страницах. Этот буклет называется «Вы сказали… Мы услышали…» и состоит исключительно из предложений Сотрудников («Вы сказали») и ответов на эти предложения руководства («Мы услышали»). В последнем издании содержалось около 60 идей. Например: «Вы сказали… инженерной службе нужно сократить количество документов, необходимых для содержания аттракционов. Мы услышали… и внедрили новые ручные устройства чтения данных, которые значительно сократили документооборот». «Вы сказали… Гостям трудно читать меню на досках в кафе „Пекос Билл“». Мы услышали… и переместили доски ближе к Гостям, а также усилили освещение».