UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

• Метрики – постоянно отслеживаемые значения; информация о динамике системы используется в принятии решений.

Отдельно хотелось бы выделить из вышеперечисленного букета популярную метрику NPS.

Она помогает оценить желание пользователя посоветовать продукт своим друзьям.

1. Пользователям предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете продукт своим друзьям/знакомым/коллегам?» – оценкой по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – ответу: «Обязательно порекомендую».

2. В зависимости от того, кто сколько баллов поставил, потребители разделяются на три группы:

a) 9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда;

б) 7–8 баллов – нейтральные потребители;

в) 0–6 баллов – критики (detractors).

3. Производится расчет индекса по формуле: NPS = % сторонников – % критиков

В NPS отсекаются пассивные ответы и учитываются только выраженно положительные или выраженно отрицательные ответы. NPS – хороший индикатор, своего рода промышленный стандарт, позволяющий сравнивать разные продукты между собой

Но вернемся к основным определениям.

Улучшение метрики – изменение метрики, влияющее на увеличение количества ресурсов, поступающих от пользователя. Например, рост притока, удержания или дохода на пользователя.

Качество опыта взаимодействия – результат взаимодействия с продуктом, влияющий на изменение метрик продукта.

Положительный пользовательский опыт – с точки зрения пользователя, это опыт, который стимулирует совершение повторного взаимодействия; с точки зрения бизнеса, это опыт, улучшающий метрики продукта.

На улучшение качества опыта, помимо увеличения частоты взаимодействия, указывает также то, что пользователи начинают осваивать все больше и больше функций продукта, переходить на более продвинутый тарифный план, помогая команде разработчиков, или активнее генерировать контент внутри продукта.

В целом можно сказать, что пользователи с положительным опытом возвращают в продукт ресурсы, увеличивая его жизнеспособность.

Отрицательный пользовательский опыт – тот, от которого ухудшаются метрики продукта и который подавляет желание повторного взаимодействия. Он снижает количество используемых функций, уменьшает объем платежей, качество размещаемого контента или других ресурсов. Словом, из-за негативного пользовательского опыта снижается живучесть продукта.

Фактор UX – свойство продукта, влияющее на качество пользовательского опыта.

Глава 1 Физиологические основы пользовательского опыта

Трудно сказать, где физиологические аспекты поведения человека переходят в психологические. Ученые, изучающие мозг, шутят: «Изучение одного нейрона – это цитология [8] , а нескольких нейронов – уже психология».

Чтобы формулировать более качественные гипотезы о том, каким должен быть продукт, дизайнеры, помимо собственного мнения, опираются на данные об использовании продукта, а также на общедоступные факты и закономерности, связывающие поведение человека с метриками. Источниками таких фактов и закономерностей служат науки о мозге и поведении человека. Ниже представлен список не всех, но, по крайней мере, нескольких основных фактов, которые будут учитываться в этой книге.

8

Цитология – наука о клетке (термин из биологии).

Факт 1. Скорость получения результата улучшает качество пользовательского опыта

В 1997 году профессор Вольфрам Шульц выявил закономерность в системе внутреннего вознаграждения мозга. Согласно его исследованиям, при положительном опыте взаимодействия нейромедиатор дофамин участвует в механизме закрепления условного рефлекса, а при его отсутствии происходит гашение рефлекса. Другими словами, если ожидание награды оправдывается, сигнал передается в центр наслаждения.

< image l:href="#"/>

Из-за прямой стимуляции «зоны рая» у крысы выработался устойчивый рефлекс нажимать на рычаг – она так делала до тысячи раз в день

Также выявлена зависимость между скоростью получения награды и интенсивностью поощрения.

Получается, что чем быстрее пользователь получает желаемое, тем выше его удовлетворенность от взаимодействия. А чем выше его удовлетворенность, тем лучше закрепляется рефлекс совершать определенную цепочку действий.

Факт 2. Когнитивная нагрузка влияет на скорость достижения результата и количество ошибок

Под когнитивной нагрузкой понимают усилие, необходимое для удержания в краткосрочной памяти информации, которую нужно обработать.

Джордж Миллер одним из первых выдвинул теорию об ограниченности «оперативной» памяти человека. Согласно ей, память подобна кошельку ограниченного объема, и туда помещается ограниченное количество ментальных объектов (мемов [9] или чанков [10] ), требуемых для решения задачи. В истории феномен стал известен под названием «семь плюс-минус два», хотя в исследовании Миллера этих цифр не было.

9

Мем – любая идея, символ или образ действия, осознанно или неосознанно передаваемые от человека к человеку посредством речи, письма, видео, ритуалов и т. д. Термин и его определение ввел эволюционный биолог Ричард Докинз в 1976 году в своей книге «Эгоистичный ген». [Докинз Р. Эгоистичный ген. М.: Corpus, 2013. 512 с. – Прим. ред.]

10

От англ. chunk – кусок чего-то, обычно большой. – Прим. ред.

Долгое время инженеры широко использовали правило «семь плюс-минус два», чтобы создавать эффективные инструкции, а также интерфейсы станков и приборных панелей. Несмотря на интуитивную очевидность, для правила характерна приблизительность и обобщение – в нем не учитываются типы мемов.

Позже группа ученых переосмыслила эксперимент Миллера и уточнила выводы. Было выявлено, что разные типы мемов занимают разный объем в «кошельке», то есть имеют разную эффективность хранения и обработки. Следовательно, время решения задачи зависит не только от количества мемов, но и от их типа.

Самые эффективные из мемов, изученных в исследовании, – цифры. С их помощью люди могут быстрее решать задачи при фиксированном количестве объектов.

В дальнейших исследованиях основоположник теории когнитивной нагрузки Джон Свеллер и его последователи выявили связь между когнитивной нагрузкой и количеством ошибок при выполнении задачи, а также установили несколько видов когнитивной нагрузки:

• внутренняя – связана с непосредственным решением задачи испытуемым, когда он опирается на собственный опыт;

• внешняя – связана с эффективностью обучающей модели, предложенной дизайнером;

• связанная – обусловлена схемой, объединяющей образовательный материал.

Итак, какие из этого можно сделать выводы.

• Снижение когнитивной нагрузки улучшает качество пользовательского опыта. Из-за сокращения нагрузки ускоряется взаимодействие, а значит, и привыкание к продукту; также уменьшается число ошибок, что положительно влияет на конверсии в целевые действия.