Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Похоже, остальные присяжные немного озадачены признанием Боули. Некоторые из них в джинсах, в то время как он в костюме. Некоторые уже на пенсии, или работают на фабрике, или сидят дома с детьми. Боули – профессор современной литературы в Университете Маркетт, специалист по Жаку Деррида. Как позже сказал мне один из присяжных: «Когда он принялся вещать про Кафку и судебные процессы, я подумал: “О чем ты вообще говоришь, чувак? С луны свалился?”»

Однако у Боули есть и другое, менее очевидное отличие: он суперсобеседник. Он твердо намерен выяснить, чего хочет от дискуссии каждый присяжный, и знает, что сперва необходимо задать много вопросов. И он начинает их задавать: как вы относитесь к огнестрельному оружию? Что вы подумали, когда узнали, как Лерой угодил в переплет? Вы сами владеете оружием? Не стоит ли нам обсудить, что значит «владеть оружием»? Что такое правосудие?

Другим присяжным эти вопросы кажутся невинными, почти как шуточки по ходу дела. Но Боули внимательно слушает, как люди отвечают, мысленно сортируя присяжных, пытаясь понять, что хочет обсудить каждый. Некоторые говорят о морали и справедливости («Мне все равно, что написано в законе. Поступаем ли мы по справедливости?»), другие – о способности человека решать самостоятельно («Я не компьютер, я хочу обстоятельно подойти к делу, подумать о нем, а не заявлять без промедления, что подсудимый изобличен по трем пунктам и, следовательно, виновен»), иным же просто скучно («Спор о значениях слов затянется надолго»).

Слушая ответы, Боули мысленно составляет список того, чего ищет каждый: Генри нуждается в руководстве, Барбара просит сочувствия, Карл хочет действовать по закону. Боули занят первой частью разговора «О чем идет речь?»: выясняет, чего хочет каждый.

Но у разговора «О чем идет речь?» есть и вторая часть: определить, как мы будем общаться и взаимодействовать друг с другом для принятия решений. Во время каждого разговора принимается множество решений, начиная с несущественных («Будем ли мы друг друга перебивать?») и заканчивая очень важными («Должны ли мы отправить этого человека в тюрьму?»). Итак, в ходе переговоров мы также должны выяснить, как нам принять совместное решение.

Цель переговорщика – увеличить общий пирог

За последние сорок лет понимание второй части разговора «О чем идет речь?» – как принять совместное решение? – ощутимо изменилось.

В 1979 году ныне знаменитая группа профессоров – Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон – основала Гарвардскую школу переговоров. Они задались целью «улучшить теорию и практику ведения переговоров и управления конфликтами», ведь прежде ученые уделяли этой теме сравнительно мало внимания. Два года спустя они опубликовали основанную на исследованиях книгу «Переговоры без поражения», которая с ног на голову перевернула распространенные представления о переговорах.

До тех пор многие полагали, что переговоры – игра «кто кого»: если за столом переговоров выигрываю я, то вы – в проигрыше. В «Переговорах без поражения» написано следующее: «Ранее на переговорах люди обычно задавались вопросом “Кто победит, а кто проиграет?”. Но гарвардский профессор права Фишер считал такой подход совершенно неверным. В молодости он помогал внедрять план Маршалла в Европе, а позже содействовал прекращению войны во Вьетнаме. В 1978 году он работал над Кэмп-Дэвидскими соглашениями, в 1981 году добился освобождения пятидесяти двух американских заложников в Иране. В ходе переговоров Фишер осознал нечто важное: лучшие переговорщики не сражаются за то, кому достанется самый большой кусок пирога. Скорее они сосредоточены на том, чтобы увеличить размер самого пирога, находя беспроигрышные решения, при которых довольными уйдут все. По мнению Фишера и его коллег, идея, что в переговорах могут «выиграть» обе стороны, кажется невероятной, однако «эксперты все чаще признают, что совместные способы урегулирования разногласий существуют, и даже если не удается отыскать беспроигрышный вариант, все равно можно достичь разумного соглашения, которое устроит обе стороны».

С тех пор как вышла книга «Переговоры без поражения», сотни исследований обнаружили достаточно доказательств в поддержку этой идеи. Опытные дипломаты утверждают, что их цель за столом переговоров – не одержать победу, а убедить другую сторону сотрудничать и находить новые решения, о которых раньше никто и не думал. По мнению ведущих специалистов, переговоры – не битва, а творческий процесс.

Такой подход известен как взаимовыгодные переговоры, и первый шаг в нем очень похож на то, что проделал Боули в зале присяжных или доктор Эдэй со своими пациентами: задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте. Пусть люди говорят о том, как воспринимают окружающий мир и что ценят больше всего. Даже если не сразу поймете, чего ищут другие (они могут и сами этого не осознавать), то по крайней мере заставите их слушать. «Если хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, – писал Фишер, – для начала покажите, что вы уважаете их интересы».

Однако выслушать – лишь первый шаг. Следующая задача – ответить на второй вопрос, присущий разговору «О чем идет речь?»: как мы будем принимать совместные решения? каковы правила этого диалога?

Часто лучший способ понять правила – опробовать разные подходы и посмотреть, как реагируют остальные. Участники переговоров часто экспериментируют (сначала я вас перебью, затем проявлю вежливость, потом подниму новую тему или сделаю неожиданную уступку и буду наблюдать за вашей реакцией), пока все вместе не решат, какие нормы признают все и как должен развиваться разговор. Такие эксперименты могут принимать форму предложений или решений, неожиданных рекомендаций или внезапно возникших новых тем. В каждом случае цель одна: посмотреть, подскажет ли подобное зондирование почвы верный путь. Мишель Гельфанд, профессор Стэндфордской школы бизнеса, считает великих переговорщиков настоящими артистами, поскольку они «уводят разговоры в совершенно неожиданном направлении».

Среди самых надежных методов стимулирования экспериментов такого рода – введение в разговор новых тем и вопросов, добавление новых пунктов до тех пор, пока беседа не изменится настолько, что откроются новые возможности. «Если вы ведете переговоры, к примеру, о зарплате и зашли в тупик, – советует Гельфанд, – добавьте в повестку что-нибудь новенькое: “Мы заострили внимание на заработной плате, но что, если вместо увеличения получки мы предложим больше дней пропуска по болезни? Что, если мы позволим людям работать из дома?”»

«Задача не в том, чтобы устранить конфликт, – утверждает Фишер в книге “Переговоры без поражения”, – а в том, чтобы его видоизменить». В повседневной жизни все мы проводим подобные эксперименты, часто этого не осознавая. Когда мы шутим, задаем наводящий вопрос, внезапно меняем тон на серьезный или шутливый, то как бы зондируем почву, чтобы выяснить, примут ли собеседники наше приглашение, подыграют нам или нет.

Как и взаимовыгодные переговоры, разговор «О чем идет речь?» увенчивается успехом, превращая распрю в сотрудничество, в групповой эксперимент, цель которого – выяснить, чего добивается каждый, и озвучить цели и жизненные ценности, которые мы все разделяем. Стороннему наблюдателю может показаться, что мы просто обсуждаем, кто заберет детей и купит продукты. Однако мы – люди, участвующие в негласных переговорах, – знаем подоплеку и невысказанные чувства, которые за ними скрываются. Мы задаем открытые вопросы («Достаточно ли я помогаю?») и добавляем новые пункты («Что, если я куплю продукты и помою посуду, а ты заберешь детей и сложишь постиранное белье?»), пока разговор не изменится настолько, что станет ясно, чего хочет каждый и каковы правила, с которыми согласны все: «Я ценю и твое время, и свою работу, поэтому давай я возьму еду навынос и попрошу дядю Арвинда забрать детей, чтобы мы оба могли вернуться домой поздно?»

Беседа «О чем идет речь?» – это переговоры, только их цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы помочь всем договориться о темах, которые мы будем обсуждать, и о том, как принимать совместные решения.

* * *

В совещательной комнате Боули провел первую часть разговора «О чем идет речь?»: он задавал вопросы и пытался понять, чего хочет каждый из присяжных заседателей.

Кое-что из услышанного указывает, что присяжные все больше склоняются к обвинительному вердикту. Председатель говорит, что намерен добиться осуждения подсудимого, и другой присяжный, который прежде сомневался, с ним соглашается. Пожарный по имени Карл тут же их поддерживает. На сей раз Лерой Рид никому не причинил вреда, говорит он, но что будет в следующий раз? «Вот почему существует закон, вот почему преступникам нельзя владеть оружием», – заявляет Карл. Другие присяжные соглашаются: «Вдруг бы мистер Рид купил пистолет и убил ни в чем не повинного прохожего?»

Исследования взаимоотношений между присяжными показывают, что именно в этот момент и начинает формироваться вердикт. Когда один или два присяжных занимают твердую позицию, другие присоединяются к ним из-за нерешительности или податливости, и обвинительный вердикт становится неизбежным.

Но школьный психолог Барбара до конца не определилась.

– Мне интересно, вдруг Лерой Рид не вполне осознавал, что считается преступником, и не отдавал себе отчет в том, что владеет огнестрельным оружием?