Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

– Меня волнует только то, – резко возражает председатель, – что сказал судья: незнание закона не освобождает от ответственности!

Обстановка накаляется. Именно в этот момент Боули вновь вступает в разговор, но ведет себя иначе, чем прежде. Похоже, с вопросами он закончил. Настало время для второй части беседы «О чем идет речь?»: выяснить, как все будут принимать совместное решение.

Он начинает с того, что вводит новую тему и просит присяжных представить, каково быть Лероем Ридом.

– Кстати, я тут кое-что заметил, – говорит Боули, непринужденно сбивая растущее напряжение, – насчет пистолета Рида. Если присмотреться повнимательнее, то он похож на игрушечный. – Неожиданный комментарий приводит всех в замешательство. – Так вот, если бы я купил пистолет, – продолжает Боули, – и к нему кобуру, то первым делом засунул бы его сюда, – он показывает на свой пояс, – и разгуливал по Милуоки, понимаете? И всякий раз, проходя мимо моста или спускаясь в подземный переход, знал бы, что мне плевать, кто может выскочить на меня из-за фонарного столба. Во мне три метра росту! Я при волыне!

Его собратья-присяжные сбиты с толку. Что тут происходит? Что такое «волына»? Единственное, в чем все уверены наверняка, – Боули ни в коем случае нельзя давать оружие!

На самом деле Боули говорит вовсе не об оружии. Он занят кое-чем более важным. Он зондирует почву.

– Так вот, – продолжает Боули, – вы сами знаете, что он обращается с пистолетом как с церемониальным мечом, то есть оставляет в коробке, кладет в шкаф и закрывает дверь – это очень важная деталь! Лерой Рид не сует его в кобуру или в карман, не носит на бедре – ничего подобного.

Другой присяжный (тот, который вроде бы собирался вынести обвинительный вердикт) тут же подхватывает нить рассуждений Боули.

– А ведь верно, – соглашается он, – подсудимый не вынимал его из коробки.

Вмешивается третий присяжный:

– Мы даже не можем утверждать, что он умеет обращаться с оружием!

Это чистой воды домысел. В ходе судебного разбирательства не представлено доказательств, свидетельствующих о том, что Лерой Рид не знает, как пользоваться огнестрельным оружием. Но присяжные мысленно выстраивают версию: возможно, он не знает, как заряжать пистолет. Допустим, он даже не в курсе, что к пистолету нужны пули. И вскоре возникает совершенно новый образ Лероя Рида: человек, который даже при наличии пистолета, по-видимому, не понимает, чем владеет. В этом случае ответ на третий вопрос судьи («Осознавал ли он, что приобрел оружие?») уже совсем иной.

Боули перевел разговор в другое русло. Он подкинул новую идею, предложил присяжным обдумать новые возможности, пересмотреть поставленные судьей вопросы. Теперь они договариваются о том, как прийти к совместному решению.

Обвинительный вердикт уже не столь однозначен, хотя от единодушного решения присяжные еще далеки.

Как происходит убеждение

Как правило, разговоры «О чем идет речь?» делятся на два типа. В некоторых разговорах люди дают понять, что настроены на практичный лад: хотят решить проблему или продумать идею. К примеру, за сколько купить дом (и что это значит для нашей совместной жизни?) или кого нанять на должность, размещая объявление о вакансии (и нужен ли нам еще один сотрудник?). Такие дискуссии требуют анализа и здравых рассуждений. Психологи называют эту модель мышления логикой затрат и выгод. Когда люди используют логические рассуждения и практические расчеты – когда соглашаются с тем, что рациональное принятие решений является наиболее убедительным способом совместного выбора, – они соглашаются сопоставлять потенциальные издержки с ожидаемыми выгодами.

У второго вида разговоров «О чем идет речь?» цель иная. Порой люди хотят принимать совместные решения, которые не согласуются с логикой и здравым смыслом. Им нужно разобраться в вопросах, выходящих за рамки черствой рациональности. Им нужно проявить сострадание, поговорить о жизненных ценностях, обсудить вопросы добра и зла. Они опираются на свой опыт, даже если тот совершенно не совпадает с текущей ситуацией.

В таких разговорах факты менее важны. Если человек говорит о своих чувствах, собеседник не принимается их оспаривать. Вместо этого он сострадает, смеется, негодует или радуется. Как правило, в подобных обсуждениях мы не принимаем решения на основе анализа затрат и выгод, а обращаемся к своему опыту и спрашиваем себя: «Как поступил бы в подобной ситуации я сам?» Психологи называют такую модель мышления логикой подобия. Без нее мы бы не испытывали сострадания, услышав о чужой печали или разочаровании, не знали бы, как разрядить напряженную ситуацию, и не могли бы определить, серьезен человек или шутит. Эта модель мышления задействуется, когда нужно сопереживать.

В нашем мозге^[2] эти два вида логики сосуществуют, хотя часто противоречат или мешают друг другу. Поэтому обсуждая, как будет развиваться разговор (как мы будем принимать совместные решения), нужно задать вопрос: какую логику все считают убедительной?

Для доктора Эдэя понимание разницы между практической логикой затрат и выгод и чуткой логикой подобия имело решающее значение. Некоторые пациенты сразу просили предоставить им информацию. Они явно обладали практическим, аналитическим складом ума – и поэтому он знал, что сможет убедить их с помощью доказательств: медицинских исследований и данных.

Другие рассказывали Эдэю о своем прошлом и делились опасениями, говорили о жизненных ценностях и убеждениях. Эти пациенты были настроены на сопереживание. Теперь Эдэй знал, что их нужно убеждать с помощью сострадания и историй о себе. Им он сообщал, что как хирург, любящий свою профессию, посоветовал бы собственному отцу воздержаться от хирургического вмешательства. Он рассказывал, что делали в такой ситуации другие пациенты, потому что при эмпатическом мышлении на нас влияют примеры других людей. «Истории усыпляют инстинкт, заставляющий искать причины для подозрений», – утверждает Эмили Фальк, профессор Пенсильванского университета. Чужие истории нас затрагивают, потому что находят в нас отклик.

Здесь есть свой урок: первый шаг негласных переговоров – выяснить, чего люди ждут от разговора. Второй шаг – определить, как мы собираемся делать совместный выбор. Значит, придется решить, будет ли разговор рациональным или основанным на сочувствии. Собираемся ли мы принимать решения с помощью анализа и здравого смысла или с помощью сопереживания и историй?

Ошибиться здесь легко. Честно говоря, я сам много раз ошибался. Когда двоюродный брат начал со мной делиться дикими конспиративными теориями («Магазины матрасов – всего лишь прикрытие для отмывания денег!»), я попытался его убедить, что он неправ, используя данные и факты («На самом деле большинство из них принадлежат публичным компаниям, так что на их финансы можно взглянуть онлайн»). Представьте мое удивление, когда он заявил, что мне промыли мозги. Он применил логику, основанную на историях о том, как элиты используют в своих интересах других людей, логику подобия, которая гласила, что мы должны относиться к корпорациям с подозрением, потому что они лгали и раньше. Мои разумные доводы, моя логика затрат и выгод ни в малейшей степени его не убедили.

Или, скажем, вы обратились с жалобой к представителю службы поддержки. Вы предполагаете, что там хотят услышать вашу историю («Сынишка играл с моим телефоном и умудрился заказать конструкторов “Лего” на тысячу долларов»), но быстро обнаруживаете, что им все равно («Сэр, просто сообщите дату совершения операции»). Предыстория им не нужна. Они настроены практично, хотят найти решение и перейти к следующему звонку.

Когда Джон Боули услышал, что его коллеги-присяжные рассказывают истории из жизни и рассуждают о таких понятиях, как справедливость и этика, то почувствовал, что некоторые ищут тему для разговора, выходящую за рамки анализа и рассуждений. Они находились в эмоциональном расположении духа. Боули откликнулся, заговорив о том, каково это носить оружие, представив, о чем думал Лерой Рид. И начал рассказывать истории: «Он ведь обращается с пистолетом почти как со святыней!» Истории не отличались ни особой глубиной, ни замысловатостью, но их хватило, чтобы другие начали представлять, каково это – быть Ридом, начали рассказывать собственные истории. «Мы даже не можем утверждать, – комментирует один из присяжных, – что он умеет обращаться с оружием».

Боули совсем немного изменил манеру речи и логику, и этого хватило, чтобы убедить коллег-присяжных в том, что разговор еще не закончен.

Переговоры завершаются

Присяжные заседатели совещаются чуть больше часа, и вот один из них предлагает провести голосование. Каждый записывает свой вердикт на листке бумаги. Председатель подсчитывает результаты. Мнения изменились: теперь девять голосов за оправдательный приговор, три – за обвинительный.

Вердикт должен быть единогласным, иначе последует пересмотр дела. Исследования совещаний присяжных показывают, что такие моменты – когда небольшая группа открыто склоняется к определенному вердикту, – опасны. Если люди вроде Карла и председателя уверенно требуют обвинения подсудимого, поменять свое мнение им трудно. Хватит и одного присяжного, который уверен, что обвиняемый должен отправиться в тюрьму, чтобы объявить о пересмотре дела в связи с тем, что присяжным не удалось прийти к единогласному решению.