Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Это не тот случай, когда человек стремится отличаться от других только ради того, чтобы от них отличаться. Такая цель быстро заведет вас в тупик. Великий бизнес выделяется на фоне других, выгодно от них отличаясь тем, что отыскивает потребности клиентов, которые могут остаться неудовлетворенными, и выясняет, как можно их удовлетворить. Компания Chick-fil-A – один из примеров организаций, успешно справляющихся с этой задачей. Когда С. Трутт Кэти основал эту компанию, ему не требовалось много времени, чтобы определить, что каждая другая сеть фастфуда подает гамбургеры, но лишь немногие из них предлагают посетителям курятину. Вот почему сегодня Chick-fil-A подает курятину, еще раз курятину и ничего, кроме курятины. Разве это может быть хорошим бизнес-предложением? Подумайте об этом вот с какой стороны. Если вы испытываете страстное желание съесть бургер, вы можете отправиться в любой из ресторанов многочисленных сетей фастфуда, конкурирующих между собой. Однако если вы в настроении перекусить курятиной, выбор у вас очень небольшой, и если рядом есть ресторан Chick-fil-A, именно туда вы скорее всего и пойдете.

Стратегия делать то, чего не делают другие, также хорошо окупается и для Southwest Airlines, являющейся одной из немногих авиакомпаний, которые позволяют своим клиентам менять рейсы без дополнительной платы – огромный плюс для того, кто много летает и часто вынужден подгонять даты или время вылета к своему графику. Если вы отменяете вылет, авиакомпания предоставляет вам кредит на полную стоимость билета на срок до 12 месяцев. И в отличие от большинства других авиакомпаний, Southwest Airlines не взимает сборов за сданный багаж (в количестве более 2 мест). Однако для того, чтобы выделяться на фоне других, предлагая клиентам услуги, которые невозможно найти где-нибудь еще, вам не нужно быть гигантской корпорацией или сетью национального масштаба. Рассмотрим, к примеру, Mollie Stone’s Markets из области залива Сан-Франциско. 2 из 9 магазинов этой маленькой локальной сети – оба расположенные на крутых склонах, где невозможно припарковаться, – предлагают то, что называется Mollie Bus, – услугу по доставке клиентов с их покупками от магазина домой. Транспорт этот ходит регулярно, отправляется по требованию и, если стоимость сделанных покупок составляет 30 долл. или более, не стоит клиенту ничего. Можете себе представить, как популярна эта услуга у местных жителей, особенно – у людей с ограниченными возможностями. Вне всякого сомнения, в мире жесткой конкуренции она обеспечивает Mollie Stone’s Markets существенное преимущество.

Каждый раз, когда во время прогулки в голову вам приходит мысль наподобие: «Разве не было бы здорово, если…» или: «Если бы они предлагали…» – тут же ее записывайте, поскольку у вас может появиться возможность превратить эту идею в уникальную сервис-новинку. И когда вы наблюдаете за действиями конкурентов, спрашивайте себя не только о том, что вы могли бы у них скопировать, но и о том, что вы могли бы делать совершенно по-другому. Есть ли что-нибудь абсолютно отличное от того, что делают они? Если они пытаются торговать всем на свете, как Target и Walmart, можете ли вы специализироваться на чем-то одном? Если многочисленные торговые точки – предмет их гордости, не можете ли вы консолидировать свои усилия в одном месте, но наладить при этом суперэффективный сервис доставки? Если что-нибудь из того, что делают ваши конкуренты, занимает у них 3 дня, не можете ли вы делать это сегодня? Если они открыты с 9 до 17, не можете ли вы работать, скажем, с 8 до 18? Если они осуществляют доставку за дополнительную плату, не можете ли вы делать это бесплатно или всего лишь за доллар? Если в ответ на звонок их автоответчик сообщает, что они свяжутся с клиентом в течение 24 часов, не можете ли вы брать трубку и немедленно заботиться о клиенте? Ну, вы поняли общую картину. Основная идея: находить то, что клиент не может получить от ваших конкурентов, и давать ему это.

В быстро меняющемся, крайне конкурентном мире побеждать будут те компании, которые смогут удовлетворять уникальные потребности клиентов. Если вы все еще нуждаетесь в побудительных мотивах, вспомните слоган, который в 1997 г. помог находящейся на грани банкротства Apple продвинуться до состояния самой рентабельной компании Америки: «Думай иначе!»

Правило № 20

Будьте кузнецом своего слова

«Следите за своими словами!» – часто говорила нам с братом мама. Разумеется, она имела в виду нашу склонность к сквернословию, однако потом, продвигаясь по карьерной лестнице, я обнаружил, что эта фраза несет в себе гораздо более глубокий смысл. Не только так называемая ненормативная лексика может быть скверной и обидной, но и огромное количество обычных слов, если их использовать соответствующим образом.

Френсис Хессельбайн, большой знаток того, что есть лидерство, однажды заметила: «Когда в последний раз вы слышали, чтобы кто-нибудь сказал: „Как мне не терпится стать подчиненным“?» Смысл ее фразы состоит в том, что слово «подчиненный» предполагает некую второразрядность, к которой не стремится ни один человек, так почему бы не использовать слово, звучащее более амбициозно, говоря о собственных служащих? К счастью, многие управляющие усвоили этот урок и сегодня употребляют слова типа «коллега» и «сотрудник», звучащие гораздо уважительнее. Еще одно выражение, которому я желаю исчезнуть из нашего языка, – «мои люди», часто употребляющаяся примерно так: «Мои люди проделали отличную работу, обслуживая клиентов». Если вы не король и не королева, то, полагаю, вам лучше воздержаться от подобных фраз. Люди, которыми вы управляете, никак не могут быть «вашими», даже если вы подписываете им зарплату и обладаете властью их уволить. Если, говоря о них, вы будете использовать унижающие достоинства слова, они могут возмутиться, и это их чувство отразится на том, как они обслуживают ваших клиентов.

Вот всего лишь два примера тому, почему слова в мире бизнеса имеют значение. Слова обладают силой подавлять и вдохновлять. Они могут ранить и исцелять. Они способны начинать и останавливать войны. «Я видел сон», – всего лишь три слова имеют силу описать видение. Хорошо ли, плохо ли, но слова в нашем разуме отпечатываются в виде образов, и лучше запоминаем мы те из них, которые первыми трогают наше сердце.

Несоответствующие слова, будто вирус, медленно, но верно поражают корпоративную культуру. Когда в компании в ходу оскорбительные, унизительные или отбивающие всякую охоту к действию слова, мораль обрушивается, а за ней следует и качество обслуживания. В дальнейшем, один за другим, начинают исчезать клиенты. Я вспоминаю, как в 1980-х на Бермудах, во время посадки на рейс авиакомпании Eastern Air Lines, случайно услышал слова одной из стюардесс: «О, вот животные пошли» – так она говорила о пассажирах. Прошло совсем немного времени, и авиакомпания разорилась. Очевидно, «животные» нашли другие авиакомпании, чему я ни на йоту не был удивлен.

Слова, которые вы используете в отношении клиентов, имеют значительный вес. Вот почему сегодня многие компании называют своих клиентов «гостями». Если вы говорите о тех, кто пользуется вашими продуктами или услугами, как о гостях, ваши подчиненные (или сотрудники) будут относиться к ним соответствующе.

Слова, которые вы используете, обращаясь к клиенту (или говоря о нем), должны выражать такое уважение и заботу, будто тот – самый важный для вас человек на свете. Не забывайте, что некоторые выражения, привычно используемые в повседневной жизни, совершенно не подходят для общения с клиентами. Например, вопрос: «Что вы, ребята, хотели бы поесть?» – может быть спокойно задан вашим детям или друзьям, собравшимся посмотреть матч на суперкубок, но это совершенно не то, с чем следует обращаться официанту к паре, пришедшей в хороший ресторан поужинать. Мало того что «ребята» это будет слишком фамильярно, для некоторых клиентов оно может прозвучать как выражение сексизма.

В контексте обслуживания клиентов слова с оптимистичным, энергичным оттенком могут творить чудеса. «Обязательно», «несомненно», «безусловно», «непременно» – все хороши и значительно превосходят «может быть».

Вот еще несколько советов.

· «Как я могу вам помочь?» – лучше, чем: «Что я могу для вас сделать?»

· «Позвольте, я покажу, где это» – звучит любезнее, чем: «Это вон там».

· «С удовольствием» – услышать приятнее, чем: «Конечно» или «Без проблем».

· Вместо того чтобы говорить: «Это не входит в мои обязанности», попробуйте сказать: «Позвольте мне найти кого-нибудь, кто лучше разбирается в этом, чем я».

Слова, порождающие доверие клиента, всегда звучат позитивно, вежливо и уважительно. Точно подобранные слова способны творить чудеса, поэтому старайтесь, чтобы они были искренними.

Правило № 21

Будьте доступны

Когда мы с женой решили положить плитку на заднем дворе, то целую вечность убили на то, чтобы просто подобрать узор. Когда мы пришли в магазин, торгующий плиткой, случилось два выдающихся события. Прежде всего, женщина, управляющая магазином, действительно выслушала все, что мы могли высказать в качестве пожеланий, и быстро показала плитку, которая выглядела для нас идеально. Однако, прежде чем сказать «берем», мы хотели услышать мнение нашего подрядчика, Вьятта Андерсона, поэтому позвонили ему прямо из магазина, и он, не задумываясь, сказал: «Оставайтесь там, я сейчас буду». Он подъехал к магазину меньше чем через 30 минут, взглянул на плитку и согласился с нашим выбором. «Думаю, такая действительно хорошо подойдет», – сказал он.

Вьятт сделал то, что следует делать каждому, если он хочет поднять удовлетворенность своих клиентов до астрономического уровня: он оказался немедленно доступен. Он бросил все, чем в тот момент занимался, и проехал несколько лишних километров (более 30 км в его случае), чтобы быть рядом со своими клиентами. Теперь мы рекомендуем его в Орландо каждому, кому требуется подрядчик.

То, что вам следует быть настолько доступным для своих клиентов, насколько это вообще в человеческих силах, звучит очевидно, однако просто удивительно, как много компаний и их служащих забывает об этом. Приходилось ли вам когда-нибудь бывать в магазине, или в банке, или в местах наподобие госавтоинспекции, где вам нужно чуть ли не нанимать сыщика, чтобы получить ответ на свой вопрос? Случалось ли вам когда-нибудь, усевшись за столик ресторана, делать все, практически кричать, чтобы вам принесли меню или стакан воды? Этого не должно происходить никогда, и в заведениях, которые ставят клиента в центр своей вселенной, такого и не происходит, поскольку сотрудники здесь знают о необходимости всегда оставаться доступными.

Однажды услышанная мною фраза прекрасно выражает подобную систему взглядов: «Никогда не сиди в подсобном помещении, если клиент – в магазине». Это – хороший девиз для любой компании и любой сферы деятельности. Если подумать, то он применим даже для сферы услуг онлайн. Ведь если ваш бизнес в основном идет через интернет, вам все равно нужен кто-то, кто брал бы трубку в случае звонка от клиента, испытывающего проблемы, и еще кто-нибудь под рукой, кто мог бы оказать техническую помощь, если что-то на сайте пойдет не так.