Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Если ваш руководитель сам не является экспертом и не может помочь вам таковым стать, все переходит в ваши собственные руки. Если вам не хватает знаний и навыков, не обвиняйте в этом своих руководителей или компанию. Хотя ваше обучение и входит в зону их ответственности, однако вы также ответственны за то, чтобы наработать определенные навыки и получить тем или иным способом все необходимое, чтобы отлично справляться со своими обязанностями. Если руководитель не может ответить на ваши вопросы, найдите того, кто может. Пользуйтесь всеми доступными источниками как в самой компании, так и вне ее. Когда вы станете экспертом, это не только улучшит предоставляемый вами сервис клиентам (что, в свою очередь, поможет увеличить прибыль компании), но и повысит вашу самооценку, придаст уверенности в себе и обеспечит конкурентные преимущества на рынке труда. Экспертные знания будут не только приносить пользу вашим клиентам, но и служить лично вам всю жизнь.

Правило № 12

Репетировать, репетировать… и снова репетировать

Итак, мы обсудили, насколько важен для отличного сервиса хороший сценарий. Но даже если ваш сценарий великолепен, отправите ли вы свою труппу на сцену выступать перед реальной аудиторией, прежде чем ваши артисты будут готовы показать все лучшее, на что способны? Разумеется, нет. Чтобы они были готовы сыграть великий спектакль, вам нужно репетировать, репетировать и еще раз репетировать… и снова репетировать. В процессе репетиций вы найдете слабые места своего сценария и поймете, как можно сделать хороший сценарий еще лучше. Так же поступают и спортивные команды. Они тренируются, тренируются и снова тренируются, и продолжают тренироваться вплоть до финального свистка последнего матча сезона. «Повторение – мать учения», – как всегда говорила вам мама.

По сути успешное ведение бизнеса ничем не отличается от игры спортивной команды. Вспомните последнюю презентацию, которую вам приходилось проводить на работе. Отправились ли вы на нее без подготовки или весь предыдущий вечер просидели у компьютера, повторяя все дома? В индустрии гостеприимства присутствие всего персонала (начиная от официантов, разносящих коктейли, и заканчивая консьержами) на коротких собраниях, где обсуждаются текущие вопросы, перед открытием ресторана или началом нового дня в отеле – распространенная практика. Занимаясь любым видом бизнеса, вы тоже можете извлечь пользу из репетиций, которые не будут стоить вам ничего, кроме времени, но благодаря им вы получите существенные дивиденды, когда занавес поднимется.

Одна из простых, но эффективных разновидностей репетиции – ролевая игра. Просто назначьте некоторых своих сотрудников на роли покупателей или клиентов, а остальные пусть будут заняты обычной своей работой. Дайте указание «клиентам» подвергнуть испытанию способности оставшихся сотрудников, задавая им каверзные вопросы и предъявляя запросы, которые трудно удовлетворить. Придумайте сценарий, в котором ваши сотрудники должны показать все свои умения. Следите за всем, что они делают и говорят, а затем разберите их действия как непосредственно на месте, с участием всей команды, так и позднее, при личной беседе. Если позволяют обстоятельства, возможно, вы найдете полезным поступить так, как поступают тренеры в спорте: заснять всю репетицию на видео, а потом показать запись команде.

Некоторые люди чувствуют себя неловко, выполняя ролевые упражнения перед своим начальником и товарищами по работе. Значит, для них есть еще одна причина для работы над собой: любой, кто слишком застенчив или боится выступить плохо перед коллегами, не готов работать в прайм-тайм. Спросите любого успешного театрального режиссера, и он расскажет, что репетиции – лучшее лекарство от страха сцены. Вот еще одно от него противоядие: во время репетиции следите за тем, чтобы каждый ее участник получал позитивное подкрепление с вашей стороны. Вы должны не только указывать на ошибки подчиненных, но и хвалить их за удачные действия.

Если предоставляющих сервис людей в данный момент нет на месте или же они разбросаны по разным удаленным друг от друга местам, не волнуйтесь: вы можете провести хорошую ролевую игру с помощью компьютерной симуляции. К примеру, в компании Disney World люди, проводящие сафари по парку Animal Kingdom, репетировали истории, которые они рассказывают посетителям, выезжая в саванну за рулем реальных автомобилей для сафари. Однако вскоре мы обнаружили, что использование транспортных средств таким образом весьма затратно с точки зрения времени и денег. Поэтому сейчас водители сафари, подобно пилотам самолетов, пользуются компьютерными тренажерами. Это не только безопаснее и дешевле, но и дает дополнительный бонус в виде возможности проводить тренировку в любое время.

С помощью репетиций (или тренировок) не только возможно обучить персонал хорошо выполнять работу в обычной обстановке, их можно использовать и для того, чтобы подготовить ваших сотрудников к трудным или необычным ситуациям. Вот почему я очень рекомендую собрать вместе всех работающих на вас людей, чтобы составить список наиболее часто встречающихся запросов клиентов. Когда это будет сделано, пусть ваши сотрудники составят список всех трудностей, которые они могут себе представить. А затем все вместе постарайтесь решить, как нужно справляться с подобными ситуациями. Всего предусмотреть вы не сможете, однако самые вероятные затруднения вам следует предвидеть. Когда вы справитесь с этой задачей, вы можете воспользоваться результатом, чтобы составить новый сценарий для репетиций. Повторяя снова и снова наиболее эффективные действия, вы научитесь быстро решать проблемы в обслуживании, не позволяя им разрастаться. Еще один плюс: когда в ходе репетиций обычные рабочие ситуации будут отработаны до совершенства, вашим сотрудникам не придется тратить время на обдумывание своих действий, и при возникновении незнакомых проблемных ситуаций они будут способны быстро находить самый лучший выход из них.

Помните, вопрос состоит не в том, что может что-то пойти не так, а в том, когда это случится. «Готовность – это все», – как сказал Шекспир. Репетиции – прекрасный способ получить уверенность в том, что, когда занавес поднимется, каждый будет к этому готов. Вне всяких сомнений, лучше репетировать заранее, чем упражняться потом на ваших клиентах!

Правило № 13

Чтобы получить больше, надо хотеть большего

Ваши клиенты ожидают от вас многого. Чтобы удовлетворить их высокие ожидания, вы, в свою очередь, должны многого ждать от своих коллег и сотрудников. Людям свойственно демонстрировать то, чего от них ждут. Ожидая от каждого то лучшее, что он может вам дать, вы должны это получить. Возможно, вы получите даже больше, чем рассчитывали.

Одна из компаний, которые дают своим клиентам больше, чем те ожидают, – Stihl, ведущий производитель инструментов. Работая консультантом, я часто встречался как с сотрудниками из головного офиса, так и с теми, кто трудится непосредственно на заводах Stihl, и заметил в них нечто общее: все они стремятся к совершенству и не собираются довольствоваться малым. Если с каким-либо изделием компании что-то не так, оно не покинет пределов фабрики, пока не будет отработано идеально. Сами сотрудники Stihl ожидают многого не только от производимых компанией цепных пил и пневмомашин, но и от всех работающих в ней и с ней людей – даже от тех, кого приглашают перед ними выступать. Я знаю это, потому что однажды сам был приглашен прочитать лекцию перед управленческой командой Stihl. Задолго до назначенной даты Кен Волдрон, руководитель службы маркетинга, пригласил меня в «Вирджинию-бич», чтобы посмотреть на производственный процесс и встретиться с некоторыми работниками, что позволило бы мне перед выступлением понять стратегию и взгляды компании. Проведя для меня экскурсию по всему комплексу, он потратил еще один час, чтобы предоставить мне всю основную информацию о Stihl, а затем прислал на электронную почту письмо, в котором глубже рассматривались все вопросы, что мы обсуждали. Он даже посетил одно из моих выступлений перед другой аудиторией, чтобы получить возможность указать в комментариях вопросы, в наибольшей степени касающиеся Stihl. Кен не смог бы яснее дать мне понять, как сильно он рассчитывает на мою лекцию, не мог он сделать и большего, чтобы четко это для меня выразить.

Позиция, основанная на высоких ожиданиях, должна быть выражена на всех уровнях вашей организации. Высшее руководство должно многого ожидать от менеджеров, менеджмент – от сотрудников, те в свою очередь – от менеджеров, а менеджеры – от высокого начальства. И что самое главное, каждый должен ожидать многого в первую очередь от себя самого!

Прошу заметить, что высокие ожидания не будут стоить вашей компании ни единого цента. Однако они потребуют времени и усилий, поскольку высокие ожидания недостаточно возлагать, вы должны их проговаривать – откровенно, четко, без намека на двусмысленность. Не надо предполагать, что ваши подчиненные или члены вашей команды знают, что от них ожидается. Скажите им об этом. А потом повторите. Говорите им об этом с помощью всего, что только сможете придумать: от записок и постеров на доске объявлений до электронных писем и сообщений в Twitter, а также при личных встречах. Не оставляйте места для взаимного непонимания и возражений. Последовательность здесь жизненно необходима. Если вы не сможете четко заявить о своих ожиданиях, вы, конечно, все же увидите последовательную работу, но работа эта будет последовательно плохой или последовательно посредственной.

Вы можете подумать о создании детально проработанного документа, в котором объяснялось бы, что ожидается от сотрудников. Проследите, чтобы каждый человек на всех уровнях был с ним ознакомлен. Не беспокойтесь, что часть ваших ожиданий не подходит к некоторым сотрудникам: возможно, позднее, когда они сменят позицию в компании, эти требования будут применимы и к ним. Но каждый будет знать, что именно ожидается от другого, а это более важно. Когда документ все изучат, следуйте ему постоянно. Убедитесь, что на каждый вопрос был получен ответ, что не осталось никакой неопределенности.