Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Ложный путь. Перед одним из отделов гражданской службы штата стоит задача оформления технических паспортов автомобилей. Старшая группы оформления описала возможные ошибки: неправильная транскрипция имени владельца, ошибки в адресе, в серийном номере, неверное название модели и некоторые другие, которых не так уж много, зато они дорогостоящие. По ее оценке, для исправления допущенных ошибок обращаются только в одном из семи случаев, и при этом исправления обходятся штату в миллион долларов в год.

Она выяснила, что за 10 000 долл. можно купить программу, которая будет указывать на несоответствия в процессе печатания бланка технического паспорта. Исправления нужно будет вносить сразу, иначе нельзя будет продолжить печать. Она решила, что такая покупка позволит исключить ошибки и сэкономить миллион долларов ежегодно, начиная с момента покупки.

Было бы лучше, я полагаю, усовершенствовать форму технического паспорта, сделав его простым и ясным, а также ввести обучение операторов, чтобы помочь им понять, в чем заключаются ошибки и каковы их последствия. Когда операторы достигнут уровня мастерства, при котором никакая компьютерная программа им не понадобится, стоит купить это программное решение и продолжать постоянно совершенствоваться. В таком случае это были бы разумные инвестиции. Результатом стало бы качество, которым можно гордиться.

Другой пример.

Вопрос: Кто ответственен за качество поступающих деталей и материалов?

Ответ: Наша служба контроля качества. Это их работа – проверять поступающие материалы и детали, и гарантировать, что ничто дефектное не уйдет из наших ворот.

Ложный путь.

Более подробно вред, наносимый зависимостью от регулярного контроля, описан в главе 3.

Замечание. На самом деле верно, что для достижения минимума общих затрат может потребоваться 100 %-ная проверка некоторых изделий (глава 15).

Так, например, в случае низкого выхода годных, что имеет место в производстве больших интегральных схем, 100 %-ный контроль может стать необходимым шагом производственного процесса.

4. Положите конец практике закупки по самым низким ценам. Мы не можем более разрабатывать стратегию качества, услуг и цен, ориентируясь только на стоимостную конкуренцию, – при сегодняшних-то требованиях к однородности и надежности [9] .

Цена ничего не значит, если нет показателей качества покупаемого товара [10] . Без адекватных критериев качества заказы будут уходить к поставщикам, предлагающим наиболее низкие цены, что неотвратимо ведет к низкому качеству при высоких затратах [11] . Американская промышленность и правительство США, а также гражданские и военные ведомства введены в заблуждение правилами, которые предписывают выбирать поставщика, предлагающего самую низкую цену.

9

Это формулировка Джеймса Бакена из Ford Motor Company 27 января 1981 г. – Прим. авт.

10

W. Shewhart. Economic Control of Quality of Manufactured Product (Van Nostrand, 1931; repr. ed., American Society for Quality Control, 1980; reprinted by Ceepress, The George Washington University, 1986). – Прим. авт.

11

В данном случае имеются в виду суммарные затраты на закупку, производство и эксплуатацию. – Прим. науч. ред.

Целью покупки инструментов и оборудования следовало бы выбрать минимизацию суммарных затрат на час (или год) работы в рамках всего срока их службы. Но это потребовало бы долгосрочного мышления, тогда как проще совершить покупку по самой низкой цене сегодня. Требуемые данные о начальных затратах, стоимости эксплуатации и времени службы всех важных приборов уже существуют, и хотя они разбросаны по разным источникам, их можно собрать. Автоматизированный сбор таких данных для текущего использования – один из важных проектов на сегодня.

До сих пор задача снабженца заключалась в том, чтобы быть начеку и не упустить продавца, который предложит более низкую цену. А остальные продавцы того же самого материала вынуждены также снижать цены.

Снабженец не виноват. В этом заключалась его работа последние 20 лет. Можем ли мы осуждать его за то, что он делает свою работу? Именно менеджмент виновен в сохранении устаревших правил закупок.

Политика, направленная на постоянное снижение цены всех закупок, без оглядки на качество материалов и уровень сервиса, может привести к банкротству успешных продавцов и сервисных компаний.

Тот, кто придерживается правила выбирать поставщиков с самыми низкими ценами, заслуживает, чтобы его обманули.

Муниципальные власти, ведающие транспортом, служат примером узаконенного грабежа и поощрения воровства, подписывая контракты с теми, кто предложит наиболее низкие цены. В Соединенных Штатах соблюдать эту политику вынуждает Управление городского общественного транспорта, которое предоставляет фонды только на основе самой низкой цены.

Печальный опыт функционирования общественного пассажирского транспорта, связанный с плохой работой его оборудования и обусловленный тем, что это оборудование покупалось по самой низкой цене, быть может, задержал развитие общественного транспорта в США на целое поколение.

Думаю, что правительство в ряде случаев заключает контракты на демографические, социальные и научные исследования и разработки также по самой низкой цене. Можно найти предложения по обучению методам применения контрольных карт по самой низкой цене. Любой, кто согласен, чтобы его учил поденщик, заслуживает, чтобы его обманули.

Следующий яркий пример из реальной жизни – объявление государственного агентства о конкурсе на проведение профессиональной переподготовки кадров, при этом контракт будет заключен с тем, кто предложит самую низкую цену:

Для проведения обучения и оценки уровня знаний руководителей в области менеджмента качества… Контракт будет заключен на основании цены.

Сестра Джинна Перро, президент колледжа Анни-Мари Ривьер, пересказала автору слова своего менеджера: «Мы не можем позволить себе покупать оборудование и здания по самой низкой цене. Здесь нужна осторожность».

У снабженцев, менеджеров по закупкам появилась новая работа. Экономисты учат, что конкуренция на рынках дает возможность каждому выбирать наилучший вариант. Может быть, это и было верно в прошлом, когда у булочника были свои покупатели, у портного – свои, у сыровара – свои и т. д. В те дни было довольно легко сделать разумную покупку.

Сегодня все по-другому. Ценник прочесть легко, но чтобы разобраться в качестве, требуется образование.

Отдел снабжения должен переместить центр внимания с поиска наиболее низкой цены покупаемых материалов на достижение самых низких суммарных затрат. Это означает, что профессия менеджера по закупкам требует специального образования.

И вот что еще важно понять: технические условия на поступающие материалы не дают представления о свойствах последних. Какие проблемы с материалами могут возникнуть в процессе производства? (Сравни с разделом «Предположение о том, что достаточно только соответствия техническим условиям» главы 3.)

Материалы и комплектующие могут быть превосходными сами по себе, но «сработаются ли они вместе» в процессе производства или в конечной продукции? Выходит, надо проследить за прохождением пробной партии материалов через весь производственный процесс до полной сборки, включая процесс передачи и использования продукции потребителем. Стекла в одном большом здании в Бостоне не вызывали нареканий, как, впрочем, и сталь. И то и другое соответствовало техническим условиям. Тем не менее в процессе эксплуатации они не «работали» вместе. Стекла выпадали из стальных рам и разбивались.