Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами
Шрифт:
С развитием промышленности личные контакты были утрачены. Оптовый продавец, комиссионер и розничный торговец вошли теперь в эту цепочку и стали барьером между производителем и конечным потребителем. Но приходит новая наука, теория выборок, и преодолевает этот барьер.
Производители обычно представляли себе производство как процесс, состоящий из трех шагов, как показано на рис. 9а. Успех зависит от гадания на кофейной гуще – попытки предвидеть, какая конструкция изделия будет продаваться, сколько штук нужно производить. В определенном смысле три шага из рис. 9а независимы друг от друга.
Рис. 9а. Старый
Рис. 9б. Новый путь производства. Появился четвертый шаг: испытайте продукцию в реальных условиях
В новом подходе менеджмент вводит, обычно с целью исследования потребителя, четвертый шаг (см. рис. 9б):
1. Разработай продукт.
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в лаборатории.
3. Поставь его на рынок.
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель и почему «непотребители» не обнаружили его.
Повторение этих четырех шагов ведет к петле непрерывного улучшения удовлетворенности потребителя при все более и более низких затратах (рис. 10).
Рис. 10. Спираль. Повторяйте цикл снова и снова ради бесконечного улучшения качества при все более низких затратах
Производителям всегда было интересно знать запросы и реакцию настоящих и потенциальных потребителей, но до появления современных статистических методов у них не было возможностей экономного и надежного их изучения.
Не стоит думать, что первые три шага в старом и новом подходах одни и те же. Рассмотрим, например, первый шаг – разработку – на рис. 9 и рис. 10. Удачная разработка сегодня – это не только акцент на цвете, форме, размере, прочности и отделке, но также и внимание к определенной степени однородности. Парадоксально, но повышение качества, в основе которого лежит изучение потребителя, приводит не только к совершенствованию продукта, но и к снижению затрат и улучшению конкурентных позиций.
Взаимодействие производителя, пользователя и потенциального потребителя обеспечивает людям право голоса при разработке товаров и предоставлении услуг. Это позволяет людям получать товары и услуги, которые лучше удовлетворяют их нужды, к тому же по более низкой цене. Можно сказать, что это проявление демократии в промышленности.
Слово об изучении потребителя. Предупреждаю, что любые попытки сократить затраты, согласившись на разработку, не представляя ситуацию на рынке, или на халтурное исполнение, приведут к неисчислимым потерям из-за ложной информации или из-за информации, ошибочность и ограничения которой не были обнаружены. К сожалению, многие курсы по исследованию рынков не делают различий между: а) исследованиями для изучения причин неудовлетворенности; б) количественной оценкой числа и доли домохозяйств или иных пользователей, у которых есть эти проблемы, т. е. рыночных ниш для пользователей разных типов; в) исследованиями для получения информации, позволяющей предсказать реакцию потребителя даже на незначительные на первый взгляд изменения в продукции, например новый размер или цвет упаковки. Проблемы «а» и «в» имеют аналитическую природу, тогда как проблема «б» количественная.
Новая продукция и новая услуга. Сегодня редкий потребитель может с уверенностью сказать, какой новый товар или услугу он пожелает через три года или через десять лет. Новые товары и услуги выпускаются на рынок не потому, что о них просят потребители, а потому, что у производителей накоплено достаточно средств, чтобы выпустить на рынок товары и услуги, созданные на основе инноваций и интеллектуального творчества.
По моему опыту, конструирование нового товара или услуги всегда основывается на знаниях и инновациях.
Глава 7
Качество и производительность в сфере услуг
Ни
один посол Англии в Соединенных Штатах не был столь популярен, и одной из главных причин его успеха была заурядность его способностей.Цель этой главы. Все, что мы узнали о 14 пунктах и болезнях менеджмента, применимо как к производственным организациям, так и к предприятиям сферы услуг. В этой главе мы сосредоточим основное внимание на сфере обслуживания.
Наблюдения об индустрии услуг
Кому нужны улучшения? Система улучшения качества полезна всем, кто производит товары, предоставляет услуги либо занимается исследованиями и хочет повысить качество своей работы наряду с увеличением выхода, причем при меньших трудозатратах и издержках. Сервис нуждается в совершенствовании ничуть не меньше производства. Я уверен, что любой, кто хоть однажды останавливался в отеле в Соединенных Штатах, подпишется под этим заявлением. Неэффективность обслуживающих организаций, так же как промышленных, ведет к удорожанию товара или услуги и, как следствие, снижению уровня жизни. Принципы и методы улучшения одинаковы и для сферы услуг, и для производства. Фактическое применение, конечно, варьирует в зависимости от вида товара или типа услуги, так же, как отличаются промышленные концерны друг от друга.
Экономическое значение занятости в сфере услуг. Что такое сервисная организация? Вот лишь неполный перечень услуг, что сегодня доступны потребителю:
рестораны;
отели;
банки;
организации здравоохранения, включая больницы и поликлиники;
дневные профилактории для детей и престарелых;
все государственные услуги, включая почту и муниципальные услуги;
образование – государственное, церковное, частное;
оптовая и розничная торговля;
перевозка грузов и пассажиров любым транспортом;
страховые компании;
консалтинговые компании;
малярные работы (окраска домов, зданий, мебели);
типографии;
информационные агентства;
разработка программного обеспечения;
церковь;
связь (телефон, телеграф, передача голоса и данных);
недвижимость;
жилищно-коммунальные услуги;
услуги водоснабжения, канализации и электроснабжения;
служба безопасности;
продажа и доставка электроэнергии;
строительные организации;
прачечные и химчистки.
По данным переписи, 75 человек из 100 заняты в сфере обслуживания. А если мы прибавим к ним еще тех людей, что заняты в подразделениях обслуживания производственных организаций, то получится 86 из 100. Остается только 14 человек из 100 для производства изделий, которыми можно управлять, которые можно использовать, ронять и ломать. Эти 14 человек включают и тех, кто производит сельскохозяйственную продукцию [42] .
Хотя в производстве и сельском хозяйстве занято сравнительно мало людей, именно они полностью отвечают за наш торговый баланс.
42
A. Rosander, «A general approach to quality control in service industries,» Proceedings of the American Society for Quality Control (Costa Mesa, Calif.), 2 October 1976. Об отношении 86:14 я узнал от моего друга доктора Марвина Манделя. – Прим. авт.
Приведенные выше числа свидетельствуют о том, что улучшение благосостояния населения страны во многом зависит от повышения качества и производительности в сфере обслуживания. Стоимость жизни велика потому, что мы платим за товар или услугу больше, чем она стоит. Это чистой воды инфляция.
Качество услуг ( продолжение ). Удовлетворенность потребителей любой услугой или промышленным изделием, если у потребителей сложилось определенное мнение, покажет распределение, разброс значений которого охватит весь диапазон от крайней неудовлетворенности до восторга.