Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль
Шрифт:
Нередко, разобравшись со слабым звеном, удается добиться резкого увеличения объемов продаж.
Уберите все препятствия с пути клиента
После того как вы нарисуете данную схему и проверите все звенья, подумайте, как можно сократить их число. Поскольку чем больше шагов необходимо предпринять от момента обращения к вам потенциального клиента до момента покупки, тем больше клиентов вы будете терять.
Избавьтесь от лишних бумажек, многочисленных согласований, нажатий кнопок на сайтах, заполнения ненужных анкет и так далее. Вспомните Советский Союз –
Кажется, что если клиенту ваш продукт необходим, он будет готов пройти все эти испытания. И это действительно так – самые стойкие дойдут. Только вот большое число менее терпеливых клиентов, которые в принципе готовы были отдать вам деньги, отвалится по пути. Чем больше шагов, тем меньше продаж.
«Тайный покупатель»
«Тайный покупатель» – это одна из крайне необходимых вещей, которую стоит использовать в работе вашей компании – будь то обычный магазин, интернет-магазин или оптовая торговля. В любом случае вам необходимо периодически устраивать тестирование того, как на самом деле (а не как вы думаете) работают ваши продавцы и менеджеры по продажам с точки зрения клиента.
Это значит, что либо вы сами (если вас не знают в какой-то торговой точке), либо кто-то из ваших знакомых (друзей, коллег, родственников) должен позвонить и пройти весь процесс покупки, попутно отмечая все детали.
Важно обращать внимание на то, как вам будут отвечать, что станут говорить продавцы и менеджеры, где они будут ошибаться, – все это позволяет замечать, что же на самом деле не работает в вашей компании, на каких звеньях идет сбой.
Очень часто собственник бизнеса считает, что если существуют регламент и инструкции в письменном виде, то все делается должным образом. На самом же деле на бумаге все есть, а в реальности не работает. Чтобы проверять и находить, что в действительности не работает, надо проводить такую процедуру.
Конечно, о чем-то вам расскажут и сами клиенты, но какие-то вещи они говорить не захотят или забудут сказать, а эти детали могут значительно повлиять на исход продажи.
Еще лучше, если ваши продавцы и менеджеры будут знать, что в принципе такие проверки происходят, но будут не в курсе, когда и как. Это будет держать их в узде и подхлестывать, поскольку они будут понимать, что «большой брат» наблюдает за ними и есть риск нарваться на того самого «тайного покупателя» в лице любого потенциального клиента, который потом все расскажет шефу.
Запись телефонных звонков продажников
Если у вас в компании приняты активные продажи, когда ваши менеджеры звонят клиентам, то вам необходимо записывать эти звонки. Если есть такая возможность – записывайте все, если нет – делайте записи выборочно.
Продажники должны знать, что вы ведете подобную запись. Периодически стоит вызывать их и разбирать ошибки: «Смотри, вот здесь ты не следовал инструкциям. Здесь не поздоровался с клиентом, а здесь не сказал это, это и это».
Таким образом, вы заставляете сотрудников следовать скриптам, чтобы они работали так, как должны работать. Иначе, когда вы вводите какие-то новые инструкции и скрипты типа стандартных фраз при телефонных переговорах, поначалу менеджеры им следуют, потом очень быстро расслабляются
и перестают это делать, начиная нести отсебятину. Качество работы при этом очень сильно страдает.Запись телефонных звонков позволяет снизить такой риск. Кроме того, когда сотрудники знают, что вы периодически записываете их звонки, они гораздо реже используют телефон в личных целях, а это нередко заметная экономия.
Тренинг улыбки – рост продаж на 5%
Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми магазинами, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому научите своих подчиненных улыбаться!
Клиент этого хочет, а значит, вы должны соответствовать его пожеланиям. Введите регламент для тех менеджеров, которые встречаются с клиентами лично, либо для продавцов, которые работают в торговом зале: как только заходит клиент, они обязаны ему улыбнуться.
Это не зависит от настроения ваших сотрудников. Это правило: как только на горизонте появился клиент – натягиваем на лицо улыбку.
То же самое касается и телефонных разговоров. Наверняка вы знаете, что улыбка «слышна» по телефону. Возможно, это покажется неправдоподобным, но это действительно так.
Поэтому введите правило: перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку, улыбаешься и только потом отвечаешь.
Это чувствуется и очень положительно влияет на продажи.
Изучите все точки контакта
Для увеличения конверсии очень полезно изучить все точки контакта с потенциальным клиентом, которые у вас есть: офис, сайт, визитка, секретарь, реклама, автоответчик, менеджеры, курьеры, грузчики. В общем, все точки, где ваша компания так или иначе соприкасается с покупателем.
Оцените по десятибалльной шкале, насколько у вас все хорошо по каждой конкретной позиции. На позиции, набравшие менее пяти баллов, нужно обратить особое внимание.
Зачастую эффективнее вообще убрать какую-то позицию, чтобы позже ввести ее вновь, проработав перед этим более качественно. Например, если у вас ужасная реклама, проще ее временно убрать, пока вы не сделаете что-то стоящее, чем тратить деньги и отпугивать клиентов.
Таблица 1. Точки контакта с клиентами
Грамотный прайс-лист
Большинство прайс-листов делается совершенно стандартно – это белый лист бумаги формата А4, на котором написаны имеющиеся позиции компании очень мелким шрифтом. Все они выглядят одинаково и визуально никак между собой не различаются.
Получив такой прайс-лист, большинство заказчиков иногда быстренько его смотрят по диагонали, а чаще сразу выбрасывают в корзину. На что же имеет смысл обратить внимание при создании правильного прайс-листа?
Простота
Важно, чтобы в прайс-листе не было непонятных клиенту аббревиатур и сокращений. Очень часто их делают для того, чтобы что-то влезло на страничку по ширине или высоте, однако сама аббревиатура обычно для клиента совершенно не понятна.