Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Ключевые действия по возврату клиентов

Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»

Часто мы тратим большие деньги на привлечение клиентов, но возврат этих клиентов за второй и следующими покупками зависит не от нас или бюджетов, а от наших сотрудников, их мотивации. Как этот вопрос мы решили в своей компании? Останется клиент с нами или уйдет, у нас зависит от двух сотрудников: механика, который делает ремонт, и мастера-консультанта, который с ним общается. Поэтому мы изменили мотивацию этих сотрудников.

Бизнес-хак

Мы увязали бонусную часть зарплаты сотрудников с повторными покупками клиента.

Мотивацию механика сделали такой: 75 % бонуса он получает сегодня, а оставшиеся 25 %, если клиент будет доволен качеством ремонта и вернётся к нам ещё раз.

Мастера-консультанта мы сделали соинвестором покупки клиента. Он получит бонус за минусом расходов на привлечение клиента. Иными словами, основной бонус будет ему выплачен, если клиент вернётся второй, третий, четвёртый раз. Мы сделали мастеров-консультантов очень причастными к процессу возврата клиентов – они заинтересованы, чтобы заказчики становились постоянными.

После того как мы внедрили такой подход, количество постоянных клиентов увеличилось.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Базовые профилактические меры по снижению оттока клиентов

 Менеджеры звонят клиентам с установленной периодичностью (раз в 1/3/6 месяцев) для выяснения потребностей, бесплатной консультации, а также чтобы сообщить новости компании или пригласить участвовать в акциях

 Есть оповещение клиентов о новостях, появлении новой продукции или проведении акций с помощью e-mail-рассылок

 Знаете важные корпоративные даты ключевых клиентов и поздравляете их лично или через менеджеров (для B2B-компаний)

 Менеджеры знают, какой канал связи предпочитает клиент (рабочий или мобильный телефон/e-mail/личные встречи), и используют его (для B2B-компаний)

 Менеджеры или продавцы-консультанты при покупке предлагают клиенту сопутствующие товары или услуги из ассортимента компании или ее партнеров

 Раз в полгода проводишь мониторинг конкурентов (цены, обслуживание, уровень сервиса, качество продукции) и готовы предложить клиенту сравнительный анализ

 Разговоры менеджеров с клиентами записываются и периодически прослушиваются на соответствие нормам и стандартам, а также на отсутствие хамства и ложных обещаний о продукте

 В компании существует бонусная программа для постоянных клиентов (бесплатная доставка/возможность рассрочки платежа) или программа лояльности (скидочная карта)

 Менеджеры получают специальный бонус за возвращение клиента, который считался «потерянным»

 Есть маркетинговый бюджет, предназначенный для постоянных покупателей (настроен ретаргетинг по имеющейся базе клиентов)

Часть 3 Продажи

Все чек-листы этой главы можно скачать по ссылке dasreda.ru/120seconds/check-lists

Как собрать команду продажников

Александр Альперн, основатель и генеральный директор компании Webinar.ru

Ребята, начну с банальной вещи. Бизнес – это командная игра. Команда – ключевой актив бизнеса. Соответственно очень важно, как вы подбираете людей на входе. Расскажу, как это делаем мы.

Бизнес-хак

Мы оцениваем лояльность, опыт и честность продажника. А чтобы подстраховаться, на одно место берем двух человек. При этом максимально алгоритмизируем процесс подбора.

Давайте рассмотрим, как это выглядит на примере продавцов. У нас есть следующие параметры.

1. Сколько человек проработал на одном месте. Если это меньше полугода, то это 0. Если это 2 года и более – это 3 балла. Наличие 0 хотя бы в одном из параметров – это стоп-фактор.

2. Дальше мы смотрим, как часто он попадал в 10 % лучших в своей команде. Если это происходило регулярно – 3 балла, если ни разу – 0 баллов.

Очень важно проверить, действительно ли он попадал в эти 10 %. Это можно сделать следующими вопросами: детально выясняйте, какие были планы, как он их выполнял, кто был второй, третий, получал ли он сертификаты или награды от компании за то, что становился лучшим продавцом.

3. И еще одна важная фишка именно для продавцов. Все мы знаем, что они могут хорошо себя продать на входе, но никто не знает, как они себя проявят конкретно в вашей компании с вашим продуктом. Поэтому, когда у нас появляется место для продавца, мы берем на него сразу двух человек. В итоге часто бывает, что кто-то не справляется, и тогда у нас есть замена. Если вдруг так получается, что оба оказались классными продавцами, то тогда тем лучше – мы получаем двух классных ребят, которые приносят деньги в компанию. И, соответственно, каждый продавец себя окупает, если он хороший продавец.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Семь компетенций, которые говорят в пользу кандидата

 Занимался расширением клиентской базы, поэтому знает, как привлекать в компанию новых клиентов

 Знает технологию и методологию продаж: продает по определенной системе, а не интуитивно

 Всегда выполнял план продаж, входил в число лучших продажников

 Постоянно развивается: проходит тренинги и обучающие курсы по продажам, регулярно повышает свои результаты

 Искренне заботится о клиентах: не обманывает их, не пытается продать любой ценой

 Имеет опыт урегулирования конфликтов с клиентами

 Имеет опыт продаж в высококонкурентной нише

Как нанимать продажников и не разориться

Григорий Аветов, ректор школы бизнеса «Синергия»

Российские предприниматели, работающие в области малого и среднего бизнеса, часто меня спрашивают: «Сколько необходимо менеджеров по продажам, чтобы, с одной стороны, бизнес развивался, а с другой стороны, не возникло кассового разрыва?» Многие российские предприниматели боятся увеличения торгового подразделения, думая, что фонд оплаты труда займет слишком большую часть затрат в общем бизнесе и съест маржу.

Бизнес-хак

Мы используем модель расчета стоимости поглощения клиента. Стоимость поглощения клиента – сколько денег требуется потратить до того момента, пока клиент оплатит услуги или купит продукт.

Если клиент переводит вам 15 000 рублей, то сколько в этих 15 000 рублей стоимость поглощения этих денег? Сколько вы в совокупности тратите на поглощение?

После расчета этой модели вы начнете понимать, сколько денег вы можете тратить на маркетинг, пиар, продукт и производство продукта. И самое главное, в том числе и на сбыт. Вы поймете, что у вас может работать не 5 и не 10 менеджеров по продажам, а 50, 100 или 200 менеджеров, если бизнес-модель это позволяет.

Конец ознакомительного фрагмента.