Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Шрифт:
Мы купили и разослали «старым» лояльным заказчикам 50 книг и получили трёх новых клиентов «по рекомендации».
Таким образом, клиент получает две книги – одну для себя – мы надеемся, что он её прочитает и поймёт, как важны рекомендации, и станет нас охотно рекомендовать. Вторая книга предназначена другу, которому он сделает этот приятный подарок.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Делаете клиенту чуть больше, чем написано в договоре (есть набор приятных сюрпризов для клиента)
Готовите для клиента рекомендации, которые экономят ему время и деньги
Рекомендуете продукцию клиента своим друзьям и знакомым
Опережаете события: если клиент прислал
Присылаете клиенту отчет о выполнении каждой его просьбы
Используете при общении с клиентом дружественный тон
Как получить корпоративного клиента через проводника
Игорь Стоянов, владелец сети имидж-лабораторий «Персона»
Мы всегда хотим поймать большую рыбу, получить большого корпоративного клиента и через это решить кучу проблем. Как правило, мы стремимся попасть к первому лицу, выкатить ему умопомрачительное предложение, а это случается чрезвычайно редко. Как просто получить корпоративного клиента?
Здесь есть смысл посмотреть в глубь предложения и подумать о том, кто будет пользоваться вашим корпоративным предложением. Это простой сотрудник или просто рядовой член команды или не совсем простой или рядовой той компании, к которой вы хотите обратиться? Может быть, и начать с этого человека, с его поиска? Ведь это просто – просто прийти в офис, познакомиться с ним в курилке или увидеть его, когда он делает какую-то работу в своей компании. Наладить с ним контакт, рассказать о своём продукте, дать ему такой win-win, может, что-то у него купить или воспользоваться его услугами.
Чтобы привлечь корпоративного клиента, общайся напрямую с конечным пользователем, а не с генеральным директором.
Наладить контакт и через это получить обратную связь – а как ему эта услуга? Будет ли он ей пользоваться? Может ли он её предложить кому-то из своих коллег? Будет ли она полезна для всей компании? И поверьте, если вдруг окажется, что ваша услуга актуальна, вас этот человек выведет на лицо, принимающее решение. Этот человек и станет для вас проводником в мир той компании, той корпорации, которой вы хотите предложить более широкий спектр своих услуг.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Осуществляет поиск потенциальных клиентов (предприятий), которых заинтересует продаваемый товар или оказываемая услуга
Ведет и своевременно пополняет клиентскую базу данных
Проводит личные встречи с представителями корпоративного заказчика
Консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам
Готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях
Проводит переговоры
Заключает сделки
Оформляет сопроводительную и другую документацию
Поддерживает связи с основными клиентами
Осуществляет деловую переписку
Предоставляет отчеты о проведенных продажах
Поздравляет ЛПР с днем рождения и другими праздниками
Составляет типичные портреты корпоративных клиентов и актуализирует их
3 самых рабочих вопроса для сбора обратной связи с клиентов
Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»
Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.
1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.
2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.
3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравится в вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».
Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников,
когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.
Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Анкетирование
Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)
Онлайн-опрос на сайте
Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
Книга отзывов и предложений
Опросы/обсуждения в соцсетях
Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами
Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером
Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)
Специальный раздел на сайте (форум)
Как монетизировать обратную связь клиентов
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.
Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.
Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.
Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.
Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
1. Пишите нам
Книга отзывов и предложений
Официальное обращение
Стенгазета
Ящик обратной связи
2. Навстречу клиенту
День с потребителем
Открытость сотрудников
Посещение клиентов («работа в полях»)
Совет потребителей или клуб клиентов
День СЕО
Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
3. Мероприятия
Корпоративные мероприятия
Внешние мероприятия
4. Телефонные звонки и сообщения
Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
Служба сервиса для покупателей (горячая линия)
Сообщения и звонки через мессенджеры
5. Сайт
Звонок с сайта
Личный кабинет
Онлайн-консультант
Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»
Форма обратной связи
Форум на корпоративном сайте
По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.
Как мотивировать клиента покупать чаще
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.