Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Организация меню IVR

Думаю, вы уже давно поняли, что меню IVR организуется в виде дерева, когда все опции представляют собой его ветви: первого, второго, третьего и последующих уровней (рис. и 7.6). Для удобства я обозначила ветви с помощью ступенчатой нумерации: номера 1, 2 и т. п. обозначают ветви (пункты) меню первого уровня; 1.1, 1.2, 2.2 и т. п. – ветви (пункты) меню второго уровня и т. д.

^{Рис. 7.6. Дерево меню IVR}

Структура и содержание меню

В принципе, дерево меню может иметь сколь угодно много разветвлений – ограничения накладываются лишь бизнес-процессами и просто здравым смыслом. Главное, о чем нужно помнить: число пунктов меню (иными словами, ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех, максимум – пяти. Больше человек просто не в состоянии охватить за один раз, в противном случае ему придется напрягаться и, соответственно, он будет раздражаться.

Обязательно следует предусмотреть возможность связи с оператором. Чаще всего для этого резервируется клавиша «0». Правда, следует сделать все возможное, чтобы абоненты как можно реже ею пользовались. Ведь чем чаще после прослушивания меню IVR клиенты прибегают к помощи оператора, тем менее эффективно используется эта достаточно дорогостоящая система. Существуют два способа уменьшения числа обращений к оператору после использования системы IVR:

1) наилучшим образом организовать дерево меню IVR. Если абоненты легко и быстро смогут получить исчерпывающие ответы на все интересующие их вопросы, им просто незачем будет обращаться к оператору. Желательно именно этим способом и пользоваться;

2) озвучить абонентам возможность связи с оператором только в самом конце меню и, возможно, даже не на первой его ветке. Конечно, это некая уловка, и пользоваться ею нужно достаточно осмотрительно. К ней можно прибегнуть, например, когда IVR применяется для рекламной акции. Я знаю случаи, когда возможность нажатия «0» для связи с оператором не озвучивалась вовсе, хотя ее реализация и предусматривалась.

Описание каждого пункта меню должно быть максимально сжатым. Многословие и использование приемов обычной разговорной речи входят в число самых распространенных ошибок. Очень часто, когда записывают дерево меню, совершенно не задумываются о том, что объявления IVR должны быть максимально «отжаты» и в них не должно быть никаких лишних фраз, слов и даже союзов. Типичный пример такого подхода – объявление «Нажмите на вашем телефоне клавишу 1». Слова «на вашем телефоне клавишу» в данном объявлении совершенно лишние. Достаточно просто сказать: «Нажмите 1».

Еще примеры: словосочетание «чтобы узнать» звучит гораздо компактнее, чем «если вас интересует», а фраза «для связи с оператором нажмите 0» гораздо короче, чем «если вам необходима помощь оператора, нажмите 0». Чувствуете разницу?

Обязательно следует тщательно продумать общую структуру меню, сделать его, с одной стороны, как можно более информативным, а с другой – как можно более компактным, логичным и рационально организованным. Меню нужно как следует вычистить функционально, чтобы избежать ненужного повтора действий, лишних разветвлений. К сожалению, об этом часто забывают.

Желательно, чтобы для разных категорий абонентов проигрывались разные опции меню. В этом смысле очень большой эффект дает умелое сочетание политики сегментации клиентов и возможностей системы интерактивного речевого взаимодействия. Например, если система определила, что вызывающий абонент принадлежит к категории А, ему сразу будет предложена одна часть дерева меню, если к категории В – другая, и т. д. В принципе, осуществить такую связку IVR с политикой сегментации клиентов совсем несложно, но делают это почему-то очень редко. А ведь таким образом не только значительно экономится время клиентов, но и максимально эффективно используется отнюдь не дешевое оборудование.

Следовательно, чем тщательнее вы продумаете структуру и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

Форма меню

Теперь несколько слов уже не о содержании, а о форме записи меню. Мы уже говорили в главе 3 о том, что все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом и в достаточно сжатом темпе. Однако с IVR все немного сложнее. Дело в том, что часто система объявлений в IVR строится в виде мозаики и отдельные фрагменты могут встречаться в самых разных вариациях, а на слух все это должно восприниматься совершенно гладко, как единая картинка. Поэтому в IVR к форме записи добавляется еще ряд требований, главные из которых сводятся к следующему:

• все опции меню должны иметь один и тот же уровень громкости;

• следует тщательно отшлифовать интонацию заключительных слов каждого объявления, поскольку в одной ветви меню оно может быть конечным, а в другой – иметь продолжение.

Запись меню IVR лучше всего делать в современной звукозаписывающей студии, пригласив для этого профессионального диктора. Это недорого. Неудобство здесь в другом: вы уже будете «привязаны» к этому человеку и вам придется прибегать к его услугам каждый раз, когда вы захотите что-либо изменить в меню IVR.

Типичные ошибки нарушения логики меню

В качестве типичных ошибок нарушения логики меню IVR можно привести следующие примеры:

• включение повторного приветствия в ветви второго уровня (рис. 7.7). Выглядит это так: сначала произносится входное приветствие, например: «Здравствуйте, вы позвонили в банк “Пупкин и сыновья”». Затем следует предложение меню, например: «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1, для справочной информации нажмите 2 и т. п.». И когда абонент нажимает цифру 1 (или 2, или 3 и т. п.), он снова слышит: «Здравствуйте». Вежливость, конечно, дело хорошее, но надо ведь и меру знать;

^{Рис. 7.7. Пример включения повторного приветствия в ветви второго уровня меню}

• повторение названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее (рис. 7.8). Иначе говоря, если продолжить рассмотренный выше пример, после того как в ответ на предложение «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1» абонент нажмет цифру 1, он услышит объявление: «Вы находитесь в меню банковских услуг». Зачем? Клиент и так знает, где находится. Никому не нужны эта лишняя трата времени абонента и непроизводительное занятие портов IVR;

^{Рис. 7.8. Пример повторения названия ветви (подпункта) меню после перехода на нее}

• повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню (рис. 7.9). Таким образом, получается, что если абонент прослушал 5 (6, 7, 8 и т. д.) уровней меню, то он 5 (6, 7, 8 и т. д.) раз услышал фразу «Для связи с оператором нажмите 0». Понятно, что пользы от этого – тот же ноль, а вот раздражение абонента гарантировано. Поэтому достаточно на первом (главном) уровне меню произнести такую фразу: «Для связи с оператором в любое время нажмите 0», – и все, абоненту этого вполне достаточно;