Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

^{Рис. 7.9. Пример повтора предложения помощи оператора на каждом уровне меню}

• организация лишней ветви меню (рис. 7.10). Так бывает, когда промежуточная (не конечная!) ветвь не имеет разветвлений. Возвращаясь к банку «Пупкин и сыновья» из нашего примера, покажем, что лишняя ветвь может выглядеть следующим образом: «Чтобы узнать информацию о состоянии вашего счета, нажмите 1; чтобы осуществить перевод платежей, нажмите 2, и т. д.». После того как абонент нажмет 1, он услышит меню, состоящее только из одной опции: «Для того чтобы узнать остаток денег на счету, нажмите 1». Иными словами, для того чтобы подобраться к своему счету, клиенту приходится дважды нажимать цифру 1, причем делать это во второй раз совершенно бессмысленно.

^{Рис. 7.10. Пример организации лишней ветви меню}

Заметьте, что все примеры, которые я привела, отнюдь не умозрительны, а взяты из реальной жизни. Остается только пожалеть абонентов, вынужденных иметь дело с подобными системами IVR, которые на самом деле призваны улучшить качество обслуживания вызовов!

Определение наиболее и наименее востребованных ветвей меню

При организации меню следует учитывать еще одно немаловажное обстоятельство: необходимо четко знать, какие его ветви пользуются наибольшим, а какие – наименьшим спросом. И то и другое одинаково важно, но по разным причинам.

Обычно абоненты, которые часто прибегают к самообслуживанию, предпочитают не следовать каждый раз по дереву меню до нужной им ветви, а запоминают требуемую комбинацию цифр и затем повторяют ее автоматически. Например, для того чтобы узнать остаток денег на счету, клиенты могут сразу набирать комбинацию 1-1-1.

Понятно поэтому, что к наиболее востребованным опциям меню должны вести самые короткие и самые удобные для механического запоминания ветви.

Но для эффективного использования IVR мало знать только наиболее востребованные ветви меню. Управляющему персоналу операторского центра, в котором используется система IVR, очень важно также знать:

• какие ветви пользуются наименьшим спросом (такие непопулярные ветви следует, естественно, удалить);

• с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим способом преобразовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем – реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви).

Существует одна общая закономерность: как правило, чем глубже уровень меню IVR, тем меньшим спросом он пользуется. Однако само число востребованных уровней меню может очень сильно колебаться в зависимости от рода, обширности и важности предоставляемой информации (рис. 7.11).

^{Рис. 7.11. Условия востребованности уровней меню}

Это положение можно проиллюстрировать на примере гипотетической компании, активно использующей IVR: в таблицах 7.2 и 7.3 показано изменение числа обращений на каждом уровне меню в зависимости от выбранной ветви.

_{Таблица 7.2. Изменение числа обращений для ветви «Новости»}

^{Таблица 7.3. Изменение числа обращений для ветви «Информация о продукте 1»}

Из таблицы 7.2 видно, что для ветви «Новости» уже на третьем уровне меню число обращений падает почти наполовину, – и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продукте 1», как следует из таблицы 7.3, гораздо больше привлекает внимание абонентов: резкое падение числа обращений происходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уровень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92 %.

Отрицательные значения на втором и третьем уровнях в таблице 7.3 объясняются тем, что абоненты этой ветви меню часто возвращаются на предыдущий уровень. Иными словами, абонент прослушал меню второго уровня, спустился на третий, а затем снова поднялся на второй. В принципе, такое «топтание» на месте может свидетельствовать как о важности информации, предоставляемой на этой ветви меню, так и о неэффективной организации самой ветви.

Технологии взаимодействия с абонентом

Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются:

• тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате;

• речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech).

Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конечно, более распространен – отнюдь не из-за удобств, которые он дает, а просто потому, что исторически появился первым. Речевые технологии возникли позже, но сейчас они довольно быстро развиваются. Появилась даже настолько совершенная технология распознавания речи (Natural Speech Recognition), которая позволяет системе «общаться» с абонентом таким образом, что тот даже не замечает, что на другом конце провода – автоматика, а не человек.

Хотя речевые технологии, конечно, гораздо удобнее в использовании, это не значит, что метод тонального набора вообще отомрет. Все зависит от конкретных приложений. Бывают случаи, когда абоненту гораздо удобнее нажать ряд клавиш (яркий пример – клиенты сотовых компаний, желающие узнать остаток денег на счету). А бывает, когда удобнее не нажимать цифры, а произнести какое-нибудь название. Например, при автоматическом заказе билетов (мечты, мечты…) гораздо проще произнести слово «Новосибирск» или «Комсомольск-на-Амуре», чем вводить его букву за буквой.

Даже в Америке, родоначальнице подобных технологий, отношение к Natural Speech Recognition неоднозначное. Например, на сайте CommWeb в феврале 2004 года я нашла любопытное высказывание: «Одна из самых больших ошибок, которые можно сделать при использовании речевых технологий в системах самообслуживания, – это попытка имитации разумного человеческого существа. Автоматика не должна претендовать на интеллект, она должна быть просто автоматикой» [15] . Интересное мнение, правда?

15

Art Rosenberg. New Speech Technologies and Customer Care.

Тем не менее речевые технологии – это, конечно, будущее систем IVR. К сожалению, приложения Speech Recognition, и особенно Natural Speech Recognition (в большей степени), а также Text-to-Speech (в меньшей степени) в основном развиты применительно к английскому языку. И это понятно, ведь почти все технологии интеллектуального обслуживания вызовов родом из англоязычных стран, в первую очередь – из Америки. Радует, что в последнее время стали появляться неплохие разработки и для русского языка, хотя они еще не находят достаточно широкого применения.