Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Более подробно останавливаться на технологиях взаимодействия с абонентами в системах IVR мы здесь не станем, поскольку эта тема столь обширна, что достойна отдельной книги.

IVR глазами клиентов

Думаю, что теперь вам стало понятно, какой эффект может дать применение автоматического обслуживания для повышения эффективности операторского центра. Так что, с точки зрения управляющего персонала ЦОВ, IVR – чрезвычайно полезный инструмент. А вот как к этому относятся абоненты?

Довольно часто клиенты находят способ взаимодействия с ЦОВ посредством системы IVR очень удобным. Действительно, как просто: нажал пару кнопок – и получил всю необходимую информацию. А еще лучше – не связываться с переводом в тональный режим (не всякий абонент даже знает, что это такое) и не нажимать никаких кнопок, а просто озвучить свою просьбу, а умная «железка» разберется, что с этим делать дальше. Пусть она не поймет всего нашего словарного многообразия (это подчас даже к лучшему), но, если она хотя бы разберет цифры и «да»/«нет», – уже хорошо. При этом система никогда не ошибается, никогда не грубит и никогда не пребывает в плохом настроении из-за того, что ее бросил возлюбленный или ребенок получил в школе плохую отметку.

Как мы уже говорили выше, типичный пример ситуации, в которой абоненту выгодно воспользоваться самообслуживанием, – звонок в банк или сотовую компанию, чтобы узнать, сколько осталось денег на счету. Естественно, быстрее и проще сделать это в автоматическом режиме с помощью IVR.

Однако не все так радужно. Помните, мы говорили, что IVR относится к числу наиболее эффективных, но вместе с тем и наиболее спорных технологий? Вот теперь самое время поговорить об этой неоднозначности или, иными словами, о человеческом факторе.

Дело в том, что, несмотря на все преимущества, которые IVR дает абоненту, многие все же предпочитают проигнорировать бездушную «железку» и побеседовать с оператором. Причем часто такое поведение не поддается разумному объяснению: клиент готов потратить лишнее время, ожидая, пока освободится оператор, лишь бы не контактировать с IVR. И даже все самые передовые технологии типа Natural Speech Recognition иногда бессильны сломить это предубеждение.

Интересно, что такое отношение абонентов к системе интерактивного речевого взаимодействия достаточно часто встречается не только у нас, в России, но и на Западе, казалось бы, давно привыкшем ко всем чудесам техники. Конечно, российская бабушка, звонящая в собес по вопросу о начислении пенсии, до смерти испугается предложения «нажать цифру 1 для получения информации о состоянии вашего пенсионного счета». Но и продвинутая домохозяйка из Америки, заказывающая на дом горячую пиццу (хотя хорошие хозяйки ее не заказывают, а готовят сами), часто предпочитает оформить заказ у оператора, минуя систему IVR. Иначе говоря, это уже заложено в природу человека: осторожное – если не сказать настороженное – отношение к неодушевленной технике!

Отсюда можно сделать по крайней мере два вывода:

1) прежде чем вкладывать деньги в систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей. Во-первых, большинство клиентов компании должны иметь телефоны с тональным набором номера (если, конечно, нет возможности предложить развитую систему распознавания речи). Во-вторых, они должны соответствовать некоторому возрастному, социальному и образовательному цензу, чтобы находить для себя достаточные преимущества в замене общения с оператором на общение с автоматической системой. Подробнее о соображениях, определяющих целесообразность покупки IVR, мы поговорим ниже;

2) следует обратить особое внимание на обслуживание клиентов, которые делают выбор в пользу оператора, а не IVR.

Очевидно, что они относятся к той категории абонентов, которые особенно чувствительны к качеству обслуживания, и даже ценой потери времени предпочитают общение с человеком, а не с автоматикой. Поэтому операторы должны относиться к вызовам от этих абонентов особенно внимательно. Ведь именно такие клиенты чаще всего составляют мнение о компании в первую очередь на основе своих ощущений от общения с ее представителями. Один неверный или просто слегка раздраженный ответ оператора способен навеки отвратить их от повторения подобной попытки.

Судя по моему опыту, наибольшее раздражение у клиентов при использовании IVR вызывает необходимость ввода логина и пароля для доступа к частной информации. Во-первых, их часто забывают, во-вторых, раздражает само нажатие большого числа кнопок. Довольно часто от противников IVR приходится слышать довод: если я еду в машине и звоню в ЦОВ, то мне «в лом» нажимать все эти ваши кнопки, гораздо легче пройти идентификацию, ответив на вопросы оператора. Странный аргумент! Можно подумать, что самое удобное время для звонка в колл-центр наступает именно тогда, когда клиент ведет машину. Что ж, необходимость ввода логина и пароля – неизбежное «зло» при использовании IVR, однако роль такого неудобства не стоит преувеличивать.

Есть еще один тонкий момент во взаимоотношениях внутри треугольника (не всегда любовного!) «абонент – оператор – IVR»: бывают ли ситуации, когда оператор может переадресовать звонок абонента IVR? Спорный вопрос. Если вас интересует мое мнение по данному вопросу, то оно резко отрицательное. Не то чтобы я придерживалась императива «либо автоматическое обслуживание, либо обслуживание оператором», но я считаю, что переход возможен только в одну сторону: от автоматики к человеку, т. е. от IVR к оператору. Но ни в коем случае не наоборот. Абонент, по какой-либо причине не желающий общаться с IVR, может запросить помощь оператора. Но если уж тот принял вызов, то должен довести обслуживание до конца. В крайне редких случаях, когда клиента интересует большой объем справочной информации общего вида, оператор может предложить ему воспользоваться автоинформатором и в случае согласия перевести его вызов на IVR. Но, повторяю, это скорее исключение, чем правило.

Процесс внедрения IVR

Фазы внедрения IVR

Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы:

1) начальная;

2) стабилизации;

3) зрелости.

Начальная фаза, самая короткая, характеризуется:

• очень высокими темпами роста коэффициента автоматизации;

• малым эффектом от автоматизации, существенным увеличением времени разговора.

Высокие темпы роста коэффициента автоматизации понятны: расти от нуля всегда легче. А эффект от автоматизации на начальной фазе внедрения снижен за счет весьма ощутимого увеличения времени разговора. Объясняется это следующим. Клиенту, никогда ранее не пользовавшемуся системой IVR, необходимо: 1) объяснить основные принципы ее работы, 2) выдать логин и пароль (т. е. «подключить» систему). Это, естественно, занимает некоторое время и, следовательно, разговоры операторов с клиентами становятся длиннее. Значит, число операторов на начальной фазе внедрения IVR невозможно уменьшить пропорционально коэффициенту автоматизации. Причем чем большему проценту клиентов подключают IVR, тем выше темпы роста автоматизации и тем ниже ее эффект.

Фаза стабилизации характеризуется:

• умеренными темпами роста коэффициента автоматизации;

• ростом эффекта от автоматизации, стабилизацией времени разговора.

Фаза стабилизации – вторая по продолжительности после начальной. Коэффициент автоматизации продолжает расти, но более медленными темпами. Становится меньше подключений (у части клиентов система уже подключена), стабилизируется время разговоров операторов и, соответственно, возрастает эффект от автоматизации.

Фаза зрелости, самая продолжительная, характеризуется:

• малым ростом или даже стабилизацией коэффициента автоматизации;

• полностью реализованным эффектом от автоматизации, постоянством времени разговора.

Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается именно на фазе зрелости (рис. 7.12).

^{Рис. 7.12. Коэффициент автоматизации на разных фазах внедрения IVR}