Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Направляемый просмотр

Довольно полезная функция, позволяющая оператору и абоненту синхронно просматривать одни и те же страницы сайта. Или же они могут делать это независимо друг от друга, а в нужный момент нажать кнопку «Переслать страницу» (функция «Направляемый просмотр»). После этого страницы на их экранах становятся идентичными.

Давайте попробуем представить себе наиболее типичные примеры использования этой функции. Здесь открывается неограниченный простор для воображения. Например, хочет клиент купить сотовый телефон, а какой именно – не знает. Имеет только смутные пожелания типа «чтобы стоимость была поменьше, а функций – побольше». Зашел он на сайт компании, торгующей телефонами, глаза у него разбежались, и пришлось ему запросить помощь оператора, который стал на его компьютере картинки менять, предлагая тот или иной телефон. Дальше может последовать еще более привлекательное продолжение: клиент выбрал аппарат, ввел данные своей кредитной карточки, заказал время доставки и на следующий день стал счастливым обладателем новенького сотового телефона. Легко и просто.

И, чтобы немного развлечь вас (книга-то подходит к концу, наверное, устали уже?), нарисую такую картинку. Решил клиент выбрать себе место для летнего отдыха, зашел на сайт турфирмы, обратился к оператору, сложил руки на груди и предался увлекательному делу: стал просматривать предлагаемые ему отели на Лазурном берегу, виллы в Испании, коттеджи на Рублевке, дачи в Малаховке… Скоро такой сервис станет привычной реальностью (если, конечно, финансовый кризис не внесет свои коррективы…).

Совместное заполнение электронных форм

В принципе, эту функцию можно считать в какой-то мере разновидностью направляемого просмотра. Она бывает очень удобна, когда необходимо заполнить какую-либо форму, например при покупке товара. Оператор все заполняет сам, а клиенту остается лишь нажать кнопку подтверждения на своем компьютере. Вот бы так заполнять налоговые декларации…

Учет квалификации операторов

Учет квалификационных навыков операторов в мультимедийном центре контактов – дело важное и сложное. Ведь помимо того, что необходимо учитывать, в какой степени владеет оператор огромным объемом информации, циркулирующей в мультимедийном операторском центре, следует еще и принимать во внимание индивидуальные особенности каждого сотрудника. Кто-то может хорошо говорить по телефону, но медленно обрабатывать электронную почту. Естественно, такие сотрудники должны преимущественно обслуживать традиционные голосовые вызовы. Кто-то, наоборот, быстро печатает и хорошо ориентируется во всех разделах сайта, но испытывает некоторые трудности при телефонном общении с клиентами – таких операторов лучше использовать для обслуживания интернет-запросов.

Таким образом, получается очень сложная система учета квалификационных и индивидуальных навыков операторов, и чем точнее ее выстроить, тем эффективнее будет работать ваш мультимедийный центр контактов.

Бизнес-отчетность

Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, как правило, предоставляют гораздо б'oльшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью управляющий персонал мультимедийного центра контактов может увидеть общую картину того, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании. Также становится возможным выявление факторов, оказывающих наибольшее влияние на развитие бизнеса, определение десятки наиболее значимых для компании продуктов, программ, клиентов и т. д.

Очень удобно, когда отчеты представлены в трехмерном виде и сразу можно выделить все показатели, выбивающиеся из общего ряда. На рисунке 10.3 приведены данные о производительности операторов. С помощью трехмерного изображения супервизор может сразу выделить лучших или худших сотрудников. Таким образом, средства отчетности мультимедийного центра контактов позволяют работать со статистическими данными на качественно новом уровне. Благодаря таким современным технологиям, внедренным в ЦОВ, управляющий персонал компании получает инструмент для повышения эффективности работы организации в целом.

^{Рис. 10.3. Пример} трехмерного отчета (из системы Avaya™Interaction Center)

Давайте проиллюстрируем все вышесказанное простым, но наглядным примером. Предположим, руководство компании хочет понять, насколько эффективно используется интеграция веб-сайта с операторским центром, стоит ли развивать это направление и если да, то в какой мере. Для этой цели ему может быть полезен отчет, представленный на рисунке 10.4.

^{Рис. 10.4. Пример отчета об эффективности связи сайта с операторским центром (из системы Avaya™ Interaction Center)}

Благодаря этому отчету менеджеры могут увидеть, какой процент обращений к оператору закончился покупкой.

Мы видим, что в среднем только 35 % всех клиентов, обратившихся с веб-сайта компании за помощью оператора, совершили покупку. Естественно, это хороший повод задуматься, почему так происходит. Не хватает квалификации операторам? Недостаточно привлекательно оформлен продукт? Плохо сделан сайт? Или понемногу и того, и другого, и третьего? Следует разобраться, принять меры, а затем по отчетам отследить, как улучшилась ситуация.

Наглядный пример, не правда ли? Тем более что популярность покупок через Интернет растет с каждым годом.

Экономическая эффективность мультимедийного центра контактов

Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эффективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с головой. Главное, что следует отметить, – обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о веб-самообслуживании) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором по телефону.

Разные источники приводят разные данные о стоимости обслуживания различных типов вызовов. Некоторые из них приведены в таблице 10.1.

_{Таблица 10.1. Стоимость обработки различных типов запросов}

^{Источники:}

^{1) Dr. Jon Anton, Ad Nederlof, Customer Obsessions;}

^{2) Giga Information Group;}

^{3) Andrew J. Waite, A Practical Guide to Call Center Technology;}

^{4) мнение одного из экспертов.}

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по телефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, веб-самообслуживание – вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00–10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23–17,50. Однако объясняется этот факт очень просто: чем более автоматизирована обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты его труд ценится все дороже.

Востребованность и перспективы развития мультимедийных центров контактов

Не могу сказать, что мультимедийные ЦОВ сильно востребованы на рынке, хотя они и получили некоторое развитие. Так, ICMI приводит данные опроса, проведенного в 2007 году: 83,9 % колл-центров помимо традиционных обслуживают и запросы, поступающие по электронной почте. При этом две трети таких ЦОВ отвечают на электронные письма в течение 24 часов или даже раньше. А вот использование чата в операторских центрах широко не применяется: только 15 % опрошенных ЦОВ использовали его в качестве канала доступа.