Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Интересен также тот факт, что наибольшие темпы роста показывают все-таки два наиболее традиционных канала: телефон и e-mail. В России прослеживаются примерно такие же тенденции.
С сожалением отмечу лишь, что наличие двух каналов доступа в ЦОВ все же не означает существование полноценного Центра контактов. Дело в том, что в большинстве случаев электронные письма обслуживаются не в режиме реального времени, соответственно, универсальная очередь отсутствует. Также очень редко обслуживание ведется с учетом истории всех обращений по всем каналам. Что ж, подождем еще несколько лет…
Коротко
• Существует четко определяемое различие между Call Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету.
• Основные постулаты мультимедийного центра контактов: клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь; обслуживание каждого вызова строится на основе истории всех предыдущих обращений клиента, типа канала, по которому поступил запрос, и данных о клиенте.
• Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызовов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.
• Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо б'oльшие возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только количественных, но и качественных бизнес-характеристик.
Глава 11
Кадры решают всё
Самый главный человек в операторском центре
Я думаю, вы уже догадались, что речь в этой последней по счету (но не по важности) главе пойдет в основном об операторах. Именно операторы – одновременно самое сильное и самое слабое звено в цепочке операторского центра. И это еще не самые красноречивые слова, которые можно подобрать для такого рода сотрудников. Например, автор книги «Путь к успеху в Центре обслуживания вызовов» (Call Center Success) Ллойд Финч называет операторов «голосом компании» [24] . Святая правда. И от того, насколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а следовательно, успех всей компании.
24
Lloyd C. Finch, Call Center Success. Crips Learning, 2002.
Сразу же хочу предупредить читателей данной главы, что она нисколько не претендует на полноту освещения и всеохватность проблемы эффективной организации труда операторов. Честное слово, такая тема достойна отдельной книги. Тем не менее общее представление об основных моментах этой важнейшей стороны жизнедеятельности операторского центра, я надеюсь, вы сможете из этой главы получить.
Факторы, определяющие степень удовлетворенности клиентов
SQM Group провела опрос клиентов различных операторских центров для того, чтобы выявить основные факторы, влияющие на степень их удовлетворенности услугами ЦОВ. Значение того или иного фактора оценивалось по шкале от 0 до 1.
Как и следовало ожидать, главным фактором, определяющим успех и неуспех ЦОВ среди клиентов, является деятельность операторов. Это, впрочем, неудивительно. Гораздо любопытнее посмотреть, какие конкретно характеристики операторов оказываются наиболее важными
на взгляд клиентов (рис. 11.1).Рис. 11.1. Факторы, влияющие на степень удовлетворенности клиентов (по данным SQM Group)
Самым важным, с их точки зрения, является такой показатель, как решение проблемы при первом звонке (First Call Resolution). Не будем сейчас подробно останавливаться на этом показателе, поскольку мы достаточно подробно поговорили о нем ранее, в главе 5. Отмечу лишь, что FCR тесно связан с таким параметром, как компетентность операторов. И опрос, проведенный в 2008 году среди клиентов «Альфа-Банка», свидетельствует, что компетентность операторов ценится превыше всего (рис. 11.2). На втором месте, как и по результатам опроса SQM Group, располагаются такие параметры, как вежливость, предупредительность и доброжелательность.
Рис. 11.2. Результаты опроса клиентов «Альфа-Банка» на тему: что вам особенно нравится в работе телефонного центра?
Да уж, много ли человеку надо для полного счастья? Поговори с ним ласково – и он доволен. Абоненты ЦОВ это лишний раз подтверждают. Предупредительность, дружелюбность и вежливость операторов играют огромную роль в повышении степени удовлетворенности клиента услугами ЦОВ, а часто и компании в целом.
Особенно эти качества важны, когда клиент звонит не для того, чтобы получить какого-либо рода справочную информацию, а для того, чтобы рассказать о возникшей проблеме или подать претензию. В этом случае клиенты особенно трепетно относятся даже не столько к словам, сколько к интонации оператора. Если сотрудник, принимающий претензию, выражает участие и сочувствие, то у клиента во многом снижается негативная реакция на сложившуюся ситуацию и повышается вероятность, что он сохранит лояльность компании.
Итак, мы поняли, каким должен быть идеальный оператор: компетентным, профессиональным, вежливым, дружелюбным, обходительным. Душка, а не оператор! Достижим ли этот идеал? Или, как всегда, нам придется мириться с тем, что мечты расходятся с реальностью? И один оператор в совершенстве владеет всеми необходимыми знаниями, но при этом немного грубоват, а другой безукоризненно вежлив, но плохо ориентируется, например, в технических вопросах или сложных банковских продуктах? Эх, «если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича»…
Чтобы превратить эти мечты в реальность, давайте попробуем проследить всю цепочку, связанную с организацией работы операторов, а именно: поиск, наем, обучение, удержание.
Поиск, наем и обучение персонала
Поиск персонала
Для того чтобы понять, кого и где искать, надо в первую очередь знать, на какое место искать. Ведь в зависимости от того, в какой области бизнеса работает тот или иной ЦОВ, существенно меняются требования к соискателям, а также предлагаемые им условия оплаты. Давайте поэтому посмотрим на сегментацию рынка операторских центров. В России его можно разделить на следующие сегменты: