Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

И наконец, когда рынок операторских центров достигает зрелости, картина снова меняется. Доля аутсорсинговых ЦОВ опять заметно возрастает. Причина этого лежит на поверхности: операторскими центрами уже никого не удивишь, они стали общей практикой, но предъявляемые к ним требования, касающиеся и степени квалификации персонала, и совершенства применяемых технологий, существенно возрастают. Соответственно, компании начинают считать деньги и более взвешенно подходить к целесообразности вложения крупных средств в собственные операторские центры. Значит, становятся все более востребованными услуги аутсорсинга.

Интересная получается картина, не правда ли? А теперь давайте ответим на вопрос: на какой стадии развития находится российский рынок операторских центров? Мне кажется, что уже в конце первой, даже ближе ко второй. Именно поэтому сектор аутсорсинговых ЦОВ в последние годы был на подъеме, хотя темпы его роста немного замедлились. Следовательно, мы можем предсказать владельцам таких ЦОВ, чем «дело кончится, чем сердце успокоится»: они должны быть готовы к тому, что со временем последует спад, и утешиться тем, что в конечном счете он снова сменится ростом.

Несмотря на грядущие изменения, обозначившееся в последние годы увеличение числа аутсорсинговых колл-центров уже позволяет провести некоторый, пусть пока поверхностный, анализ рынка, чем мы сейчас и займемся.

Заказчики услуг

Почти все типы заказчиков услуг аутсорсингового ЦОВ, перечисленные выше, присутствуют и на российском рынке.

Еще несколько лет назад их поиск и удержание не представляли особой трудности для аутсорсингового операторского центра – конечно, при условии его грамотной организации и хорошо поставленного маркетинга. Собственно, согласно приведенному выше графику, так и должно быть на первой стадии развития рынка. Сейчас, с ростом рынка ЦОВ вообще и аутсорсинговых операторских центров в частности, ситуация немного изменилась и борьба за заказчиков обострилась, поскольку ощущается возможный переход рынка на вторую стадию своего развития.

Виды предоставляемых услуг

Судя по рекламе, наши аутсорсинговые операторские центры готовы предоставлять своим клиентам практически тот же спектр услуг, что и их западные коллеги. По крайней мере, большинством из них очень активно предлагаются следующие услуги:

• «горячие линии» – обслуживание вызовов, поступающих от потенциальных клиентов, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании (inbound sales);

• поиск потенциальных клиентов (телемаркетинг, или cold calling);

• маркетинговые исследования, опросы как потенциальных, так и существующих клиентов (cold calling и warm calling);

• обслуживание звонков по сервисной и технической поддержке пользователей (help desk, technical help) и т. п.

Практикуемые способы оплаты

Почти все аутсорсинговые ЦОВ используют метод оплаты на основе затрат и, насколько мне известно, никто не предлагает платить на основе прибыли. Хотя некоторые движения в эту сторону есть, но о практическом их воплощении пока ничего не слышно. Что же касается оплаты на основе затрат, то на российском рынке аутсорсинга используются почти все ее разновидности. За исключением, правда, возможности платы за вызовы. Я не нашла ни одного аутсорсингового ЦОВ, который предоставлял бы своим заказчикам возможность оплаты на основе числа вызовов, обслуженных операторами. Самый же популярный способ – поминутная оплата. В среднем можно представить распределение по способам популярности того или иного вида оплаты, как показано на рисунке 9.7.

^{Рис. 9.7. Популярность различных способов оплаты услуг аутсорсингового ЦОВ в России}

Конечно, данный график ни в коем случае не претендует на стопроцентную точность и полноту охвата, но некоторое представление о положении дел в данной области он дает.

Стоимость минуты обслуживания вызовов варьируется в зависимости от объема обрабатываемого трафика.

Целесообразность аутсорсинга

Экономические соображения

Итак, что же все-таки выгоднее: брать операторский центр «напрокат» или создавать собственный? Когда как и кому как. А может быть, целесообразнее всего организовать свой ЦОВ, но при этом частично пользоваться услугами аутсорсингового? И так может быть. Все зависит от каждого конкретного случая в каждой конкретной компании. Но все же можно сформулировать некоторые общие соображения, которые могут лечь в основу решения о целесообразности или, наоборот, нецелесообразности аутсорсинга.

Давайте попробуем проанализировать, когда выгодно не создавать свой собственный операторский центр, а пользоваться аутсорсинговым. Сразу замечу, что рассматривать мы будем облегченный вариант расчета, оставив в стороне капитальные затраты (CAPEX) и учитывая только операционные (OPEX). Просто если мы примем во внимание еще и CAPEX, придется «копать» слишком глубоко, а нам сейчас важно получить общее представление о подходе. При рассмотрении операционных расходов в первую очередь следует учитывать:

• заработную плату сотрудников, включая бонусы и налоги;

• аренду помещения;

• расходы на связь (особенно это критично, если предусмотрен номер 8-800);

• затраты на подбор, наем и обучение персонала;

• затраты на обслуживание рабочих мест (уборка, охрана, электричество и т. п.);

• затраты на IT-поддержку всего программно-аппаратного комплекса.

Предположим теперь, что вы знаете: в день к вам будет поступать 1500 вызовов; в месяц это составит (считаем только будние дни) 1500 x 22 рабочих дня = 33 000 вызовов. Длительность разговора предположительно составит 2 минуты, т. е. в месяц вам понадобится оплатить обслуживание 66 000 «вызывных» минут. При стоимости одной «аутсорсинговой» минуты, например, $0,8 получается, что вам придется отдавать владельцу аутсорсингового ЦОВ $52 800 ежемесячно.

Теперь представьте, что вы организуете свой операторский центр. Воспользовавшись одним из способов расчета численности операторов (мы их подробно рассматривали в главе 2), можно легко подсчитать, что в этом случае вам нужно пригласить 9 операторов. Если умножить $800 (зарплата одного оператора с бонусом и со всеми накладными расходами) на 9, получится, что ежемесячно только на зарплату операторов у вас будет уходить $7200. Прибавим теперь зарплату одного супервизора (он же директор), например $1300, и приплюсуем еще стоимость аренды помещения, например $1500. В сумме получаем $10 000 ежемесячных платежей против $52 800 в случае аутсорсинга.

Однако не стоит забывать, что в «аутсорсинговую» стоимость заложены и все затраты на связь. Кроме того, в «собственную» стоимость не заложены, повторюсь, стоимость оборудования и его амортизации, а также расходы на подбор, наем и обучение персонала и т. п. Вот если вы аккуратно все это учтете, то $10 000 могут вырасти вдвое или втрое. Тем не менее, скорее всего, в этом случае аутсорсинг нецелесообразен. Если же взять другой пример, когда собственные расходы оказываются выше (из-за зарплаты операторов, работающих круглосуточно, расходов на междугородную и международную связь, аренду и т. п.), то выгодным может оказаться аутсорсинг – естественно, исходя лишь из чисто экономических соображений.