Деловое общение. Курс лекций

Определенные виды зверей позволяют нам подойти как раз на это расстояние, прежде чем убежать. Касаясь вопроса о животных и дистанции, следует сказать, что всегда имеется опасность неправильно интерпретировать истинный смысл дистанции и территориальных зон. Типичным примером является поведение льва и дрессировщика львов. Когда человек подходит слишком близко и входит в зону «опасности» льва, лев будет отступать. Но когда он уже не может больше отступать, а человек продолжает продвижение вперед, лев оборачивается и приближается к человеку, наступает на дрессировщика с рычанием. Причем наступает неизменно по идеальной прямой. Дрессировщик это использует, размещая между собой и львом стойку. Лев, приближаясь по прямой, запрыгивает на стойку, стремясь приблизиться к дрессировщику. В этот момент дрессировщик быстро покидает зону «опасности» льва, и лев перестает наступать.

Публика, наблюдающая за происходящим, объясняет все плетью и пистолетом, которые держит дрессировщик, т. е. в соответствии со своими внутренними представлениями. Люди чувствуют, что дрессировщик не подпускает к себе дикое животное. Так они невербально воспринимают всю ситуацию. В действительности диалог между львом и дрессировщиком происходит приблизительно так:

Л е в: «Убирайся с моей территории, или я тебя атакую!»

Д р е с с и р о в щ и к: «Я ушел с твоей территории».

Л е в: «Ну что ж, все в порядке. Я остановлюсь прямо здесь».

И не важно, где находится это «здесь». Дрессировщик рассчитал, чтобы это «здесь» оказалось верхушкой стойки.

Точно так же дальняя публичная дистанция политика или актера на сцене содержит много заявлений на языке тела, который используется для того, чтобы произвести впечатление на публику, и не обязательно здесь говорят правду. Именно на этой дальней публичной дистанции трудно говорить правду. Или, если вывернуть ситуацию наоборот, на этой дальней публичной дистанции легче всего лгать с помощью движений тела. Актерам это хорошо известно, и столетиями они использовали такое удаление на сцене от публики для создания множества иллюзий.

На этой дистанции жесты актера должны быть стилизованными, подчеркнутыми и гораздо более символичными, чем это возможно на более близких расстояниях.

Понятие личной территории. У всех людей существует побуждение защищать некую свою территорию, возможно, что большей частью это побуждение является врожденным. В некоторых культурах территориальный императив ослабляется, а в некоторых усиливается. Но в любом случае одной из самых потрясающих и пугающих современных пьес является «Дом» Мегана Терри. В пьесе предполагается существование в будущем такого мира, где демографический взрыв вызвал отмену собственности на все территории, и люди живут в ячейках гигантского металлического улья, покрывающего всю планету. Они проживают свою жизнь, всей семьей заключенные в одну комнату, никогда не видя ни неба, ни земли, ни другой ячейки.

В каком пространстве нуждается человек? Для наиболее удачного, приятного общения людей необходимо следовать некоторым негласным правилам, которые многие из нас соблюдают на подсознательном уровне, не отдавая себе отчета в этом. (Внимание: имеется прямая связь между пренебрежением пространственной зоной человека и «залезанием в душу»! Люди, недооценивающие важность физической интимной зоны другого человека, с легкостью нарушают и его психологическую интимную сферу, не воспринимая встречных защитных сигналов.)

Нарушая физически пространство человека, мы можем испортить отношения с ним. Если нарушить личную «границу» человека, при этом имея возможность не нарушать ее, то у него может появиться антипатия к вам, причем не всегда осознанная.

Независимо от того, насколько заселена та область, в которой мы живем, каждый из нас удерживает территорию вокруг себя – неприкосновенную область. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует, о направлении мыслей.

Позиции сторон за столом определяются характером общения. Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – садятся с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

Рис. 3. Схема вербального общения

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

1) формируем идею;

2) облекаем идею в слова;

3) говорим или пишем слова;

4) партнер получает сообщение;

5) партнер его воспринимает:

• выделяет и интерпретирует информацию;

• оценивает и удерживает смысловую часть;

6) партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяется по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. «Физик», воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи, «лирик» – оттенки душевных переживаний.