Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации
Шрифт:
«К какой из этих групп Вы себя относите: европейская, африканская, азиатская, арабская?»
«Welcher ethnischen Gruppe geh"oren Sie an: europ"aisch, afrikanisch, asiatisch, arabisch?»
Имидж
«Andere Mitglieder sehen nur Ihr Alter, nicht Ihr Geburtsdatum», или «Ihre Antworten auf die einzelnen Fragen sind f"ur andere sp"ater nicht sichtbar»
Подобной дискурсивной деликатности мы не встречаем на аналогичных страницах сайтов для наших соотечественников. Таким образом, в рамках реализации выделенной глобальной технологии виртуального знакомства, корпус проанализированного материала демонстрирует и существующую культурную маркированность соответствующей дискурсивной практики.
Ярким отражением тенденций глобализации и технологизации дискурсивных практик выступает консьюмеристский дискурс в его самых разнообразных проявлениях. Рассмотрим, к примеру, коммуникативное текстовое пространство современного гостиничного бизнеса. Как правило, в гостиницах высокого уровня в России превалирующая часть указателей и информационных табличек использует только англоязычный код без русскоязычных эквивалентов: «Recepton», «Concierge», «Staff only», «Exchange», «Luggage Room», «Cloak Room», «Lobby Bar», «No Smoking Area», «You are in a no – smoking room». Очевидно, презюмируется знание иностранного языка (преимущественно английского) у русскоязычных гостей и/или информация адресуется иноязычным реципиентам, что в целом отражает глобализацию туристических потоков и соответственно коммуникации. Интересно отметить, что в немецких отелях, как показывает эмпирический опыт, наблюдается та же модель двуязычной среды дискурса (немецкий-английский), что позволяет определить сегодня использование английского как глобальную lingua franca – технологию современного бизнеса в целом. Кроме того, технологичность дискурсивной практики в этом случае очевидно проявляется в ресурсе минимизации коммуникативных усилий сотрудников отелей, оптимизации и экономии коммуникативных вкладов в общении с иностранцами.
В рамках тех же процессов правила проживания и размещения в российских гостиницах вербализуются почти повсеместно на двух языках, отражая тем самым стремление к демонстративности, качеству сервиса, социальному престижу отеля, что очевидно можно номинировать как дискурсивную технологию презентативного консьюмеризма.
В последнее десятилетие активно технологизируются дискурсивные практики в области корпоративной коммуникации. Бизнес-структуры в разных странах разрабатывают сегодня собственные, как правило, анонимные с точки зрения авторства технологии, продуцируемые во внутреннюю и внешнюю организационные среды. Прежде всего, речь идёт о взаимодействии с клиентами, потребителями, претендентами на вакансии и т.д. В процессе технологичного дискурсивного конструирования корпоративной реальности жёстко конвенциализируются
все её формальные и содержательные аспекты.В качестве примера рассмотрим дискурсивные практики современной банковской корпорации на основе любезно предоставленных автору скриптов и материалов регламентирующих документов одного из российских банков. Репертуар технологичной коммуникации конкретной организационно-корпоративной культуры включает с точки зрения интересующих нас элементов правила обращения к клиенту, правила ведения телефонных переговоров и деловой переписки, предписания к имиджу и поведенческим характеристикам сотрудника как корпоративной личности, а также основной алгоритм действий в ситуациях межличностного взаимодействия с клиентами банка.
Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.
1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.
В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.
Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.
2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.
3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.
Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).
4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.
Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.
5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.
Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.
«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»
Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.