Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации
Шрифт:
Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.
1. Сняв трубку, следует представиться.
2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.
З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.
4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.
5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить
6. В конце любого разговора следует:
• поблагодарить клиента за звонок;
• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;
• повесить трубку после того, как это сделает клиент.
7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.
ВАЖНО:
Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).
Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.
Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.
Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.
Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.
Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.
«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»
а также внешний вид сотрудников:
«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».
Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.
В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:
• «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)
• «Структура интервью» Национальной федерации работодателей (Сингапур)
• отечественные варианты подобных документов, например, «Структура интервью» кадрового агентства «EQ-Персонал»
Интервьюирование кандидата работодателем происходит в рамках институционального делового общения, что автоматически «включает» ряд ограничений, связанных с содержанием, длительностью и местом проведения бесед, соотношением
коммуникативной инициативы и вкладов говорящих в разговор. Возникает необходимость в разработке технологий как способов оптимизации дискурсивного взаимодействия в жёстко детерминированных рамках. В качестве примера приведем высказывание одного из российских директоров крупного агентства по подбору персонала, бизнес-тренера.«Постоянно появляются новые технологии, инструменты и методики, которые создаются, чтобы поднять подбор персонала на более высокий уровень. … Подбор персонала, если вы ещё не знали – это продажи. Если вы со мной не согласны, то мне искренне жаль ваш бизнес. … Рекрутёр должен уметь убедительно объяснить, почему ваша компания – это лучший выбор для кандидата и почему тому следует принять эти конкретные условия труда и возможности для построения карьеры» (EQ – Персонал).
Можно прокомментировать эту фразу в терминах исследований Н. Фэарклофа (Fairclough, 1996). Так, английский лингвист, выделяя новые дискурсивные технологии, относит к таковым колонизацию институционального общения дискурсивными техниками маркетинга и рекламы.
В рамках этой технологии перестраивается коммуникация между профессионалами и непрофессионалами (клиентами). Общая когнитивная модель ролей, основанная на понятии компетенции (обладающий компетенцией – подчиняющийся компетенции), заменяется на рыночную модель (производитель – потребитель). Функции дискурса перемещаются при этом с информирования и перечисления обязанностей на убеждение и перечисление выгод (Плотникова, 2011: 37), что, собственно, мы и наблюдаем в вышеприведённом примере. Как показывает корпус практического материала, и вторая глобальная дискурсивная технология, выделенная Н. Фэарклофом как конверсационализация институциональной коммуникации, очевидно проявляется в представленной дискурсивной практике. В частности, она находит отражение в приветствуемом работодателем поведении интервьюеров, в обозначенных рекомендациями техниках эмпатии, гибкости, двусторонней связи.
«Я, например, стараюсь использовать позитивный подход уже в самом начале общения. Когда ко мне обращаются соискатели или приходят на собеседование, я всегда нахожусь в хорошем настроении, я приветливо разговариваю с ними, интересуюсь, как дела, благодарю за обращение и несколько минут трачу на создание расслабленной атмосферы. Такая практика приносит ценные плоды, кандидаты говорят много и свободно».
Кроме того, поскольку общение в ситуации собеседования соответствует идеологии рыночной экономики: повышение прибыли, продажа, повышение эффективности работы (Ратмайр, 2010: 357), не лишним представляется упомянуть и идеи Герберта Маркузе, по мнению которого «благодаря тотальной коммерциализации общественной жизни возникает иллюзия, что смысл любого явления можно раскрыть посредством консьюмеристской терминологии» (Маркузе, 2003: 354).
Возвращаясь к технологической основе дискурсивной практики найма на работу, необходимо подчеркнуть, что в её реализации взаимодействующе представлены две стороны: рекрутёр как представитель института работодателя и соискатель. Релевантным является то, что обе стороны готовятся к собеседованию. Поскольку технологизация коммуникации служит одной из важнейших составляющих ее институционализации, очевидно, что технологичный сценарий развития событий, направленный на дискурсивное конструирование нужного результата – это прерогатива работодателя-интервьюера. Последние вооружаются заранее подготовленным дискурсом, наиболее уместным для выполнения ими необходимой социальной роли с учётом минимизации их коммуникативных усилий. При этом, как отмечает С.Н. Плотникова, понимание сущности технологического процесса – когнитивной модели происходящего – не входит в непременную обязанность его участников; это задача дискурсивных технологов (Плотникова, 2011: 39). Специалисты – дискурсивные технологи предоставляют к реализации готовые технологичные материалы, как, например, «Структура интервью», включающая скрипт разговора, инструкции пользователям и т.д.