Дизайн привычных вещей

Они разделены: часть хранится в уме (внутренние знания), часть — в окружающем мире (внешняя информация), и часть — в ограничителях окружающего мира. Точное поведение может основываться на неточных знаниях по четырем причинам.

1. Информация содержится в окружающем мире. Большая часть необходимой для выполнения задания информации содержится в окружающем мире. Поведение же основывается на сочетании информации, хранящейся в памяти (внутренние знания), и информации извне.

2. Отсутствие необходимости в абсолютной точности. Редко требуется абсолютная точность и правильность знаний. Поступок считается правильным, если знания позволяют сделать правильный выбор из всех возможных.

3. Наличие естественных ограничителей. Окружающий мир ограничивает выбор действий. Физические свойства предметов (особенности работы частей механизма и способов его передвижения, поднятия и т. д.) ограничивают возможные операции с ними. Каждый предмет обладает оригинальным внешним видом: выступами, углублениями, шляпками болтов, запасными деталями. Все это ограничивает его возможную взаимосвязь с другими предметами, количество его возможных функций, установку дополнительного оборудования и т. д.

4. Наличие культурных ограничителей. Кроме естественных, физических, ограничителей существует множество искусственных, которые тоже влияют на поведение человека. Культурные ограничители прививаются и, будучи усвоенными, применяются в различных ситуациях.

Естественные и искусственные ограничители значительно уменьшают количество как возможных способов поведения в конкретной ситуации, так и информации, необходимой для принятия решения.

В любой ситуации поведение определяется сочетанием внутренних знаний с внешней информацией и ограничителями окружающего мира. Этот факт подтверждается ежедневно. Благодаря этому можно уменьшить количество необходимого для изучения материала, его полноту, точность или глубину. Некоторые работники с повреждениями мозга так хорошо выполняют свои обязанности, что никто даже не догадывается о наличии дефекта. Известны случаи, когда не умеющие читать служащие достойно выходили даже из тех ситуаций, в которых это умение было необходимо. Они просто знали, что от них хотели услышать, наблюдали за коллегами и создавали такие ситуации, в которых либо им самим не нужно было читать, либо за них читали их сотрудники.

Что верно в таких крайних случаях, должно быть верно и для обычных людей в обычных ситуациях: все зависит только от степени уверенности во внешнем изменчивом мире. Существует компромисс между количеством внутренних знаний и количеством внешней информации, необходимым для выполнения задачи. Для достижения такого компромисса мы вправе делать все что угодно.

Точные поступки на основе неточной информации

Информация, содержащаяся в окружающем мире

Если информация, необходимая для выполнения задачи, содержится в окружающем мире, потребность в ее заучивании отпадает. Например, нам недостает знаний об обычных монетах, однако мы без проблем ими пользуемся (рис. 3.1). Вспомните печатание на машинке. Большинство наборщиков не знают клавиатуру на память. Однако все клавиши подписаны, поэтому даже неопытные наборщики смогут набрать текст, хотя сначала этот процесс будет для них достаточно долгим и трудным. Но все же им не придется тратить время на заучивание расположения клавиш. Со временем наборщик — любитель запоминает, где какая клавиша, скорость его печатания заметно возрастает и, возможно, даже опережает скорость ручного письма. Информацию о расположении клавиш обеспечивают периферическое зрение и чувство клавиатуры. Клавиши, используемые часто, запоминаются быстрее, используемые реже — медленнее, а используемые редко запоминаются частично. Но пока наборщику нужно смотреть на клавиатуру, скорость набора остается ограниченной. Следовательно, информация все еще содержится не в пал! яти, а в окружающем мире.

Если человеку часто требуется набирать большие объемы текстового материала, ему стоит подключить дополнительные источники обучения: курсы, книги или компьютерные программы. Цель — выучить расположение клавиш на клавиатуре, научиться набирать вслепую и переместить информацию из окружающего мира в свой мозг. На первичное изучение системы уйдет несколько часов, на закрепление — до нескольких месяцев. Но эти усилия не пропадут даром — скорость и точность набора текста увеличатся, следовательно, снизится степень умственной нагрузки и физических усилий во время печатания.

Здесь мы наблюдаем компромисс между скоростью и качеством выполнения работы и умственным напряжением. Этот компромисс определяет, какие знания необходимы для того, чтобы не заблудиться в городе, чтобы расставить предметы по полкам и чтобы управлять

Рис. 3.1. Какая из этих монет выглядит правильно? Меньше половины американских студентов, которым был показан этот рисунок, смогли выбрать правильный вариант. Достаточно плохо, учитывая то, что у них не возникало никаких проблем с применением этой монеты. В обычной жизни мы должны уметь отличить один цент от других монет, но никак не от монет того же достоинства. (Из Nickerson & Adams, Cognitive Psychology, p. 11, © 1979. Перепечатано с разрешения издательства Academic Press)

сложными устройствами. Поскольку информацию можно получить извне, человеку не обязательно запоминать ее, чтобы качество выполняемых им действий было хорошим. Этим и объясняется тот факт, что служащие, безупречно выполняющие спою работу, не могут точно описать свои действия. Например, человек может знать, как дойти в любую точку города, по не может описать маршрут.

Существует два вида знаний: знании что и знания как. Знания что (психологи называют их декларативными знанием) — это факты и правила. «На красный свет проезда нет», «Нью-Йорк находится почти на одной широте с Мадридом», «Чтобы вынуть ключ из замка зажигании, нужно включить заднюю передачу» Декларативные знания легко записать и выучить. Знания как (психологи называют их процедурным знанием) — это знания, которые делают возможными игру на музыкальном инструменте, торможение автомобиля на скользкой дороге, ответ на подачу в теннисе или внятное проговаривание скороговорки» Карл у Клары украл кораллы». Процедурные знания сложно или даже невозможно записать и тем более выучить. Такие знания поддаются изучению только через демонстрацию и практику. Даже лучшие учителя не могут описать свои действия. Процедурные знания содержатся в подсознании.

Информацию извне получить обычно просто. Дизайнеры дают множество способствующих запоминанию подсказок. Буквы на клавиатуре, датчики и надписи на панели управления, сигнальные лампочки и индикаторы на промышленном оборудовании — примеры таких подсказок. Мы часто пользуемся разного рода записями. Предметы располагаются в определенных местах, что уже само по себе является напоминанием. Таким образом, человек окружает себя достаточным количеством подсказок.

Человек так организует свою жизнь, чтобы его окружали напоминания о том, что ему нужно сделать. Наверное, каждый из нас в какой — то мере использует эту стратегию. Оглянитесь вокруг: каждый человек как — то по особенному обустраивает свой дом и свое рабочее место. Возможны различные стили организации, но чаще всего расположение и заметность предметов говорят об их важности для владельца. Хотите испортить настроение друзьям? Наведите порядок на их столах или в их комнатах. Если проведете этот эксперимент с сотрудниками, вы выбьете их из колеи на целый день. '

Отсутствие необходимости в абсолютной точности

Обычно абсолютная точность информации, хранящейся в памяти, не обязательна. Память хранит сведения, достаточные для того, чтобы отличить знакомые монеты, но, возможно, недостаточные, чтобы воспроизвести лица, изображения и слова на монетах. Сделайте более точную информацию необходимой, и вы породите хаос. За последние годы этот факт был заново открыт в трех странах: в США, когда появилась монета в один доллар с изображением Сьюзен Б. Энтони; в Великобритании, когда была выпущена монета в один фунт, и во Франции, когда появилась новая монета в 10 франков. Новый американский доллар постоянно путали с уже существующей монетой в 25 центов, а британский фунт — с пятипенсовой монетой. (Монета в один фунт была того же диаметра, что и пятипенсовая, но толще и тяжелее.) А вот что произошло во Франции.

«Париж. 22 октября 1986 года французские власти под фанфары объявили о выпуске новой 10франковой монеты (примерно 1,5 долл.). Не успели они ее выпустить, как француза начали путать ее с монетой в 50 сантимов (около восьми центов). Этот факт не добавил популярности ни властям, ни самой монете.

Пять недель спустя министр финансов Эдуард Балладур временно приостановил использование этой монеты, а еще через четыре недели монета была полностью изъята из обращения.

Когда на эту ситуацию взглянули свежим глазом, она показалась настолько глупой, что все начали задаваться вопросом, как ее вообще могли допустить. После длительной разработки дизайнеры пришли к единой модели: никелевой монете серебристого цвета с изображением галлы кого петуха (художник Хоакин Хименес) с одной стороны и Марианны, символа Французской республики, — с другой. Светлая монета со специальными рубцами на ободке отлично распознавалась торговыми автоматами, и ее трудно было подделать.