Дизайн привычных вещей

История с проектором — это крайний случай трудностей, с которыми может столкнуться человек при достижении какой — либо цели. В удивительно большом количестве ежедневных действий трудности возникают именно в установлении связей между намерениями и интерпретацией и конкретными действиями и их результатами. Существует несколько разрывов между ментальными и реальными результатами. Каждый из них отражает один из аспектов различия между ментальными репрезентациями человека и физическими компонентами окружающего мира. Эти разрывы и представляют собой основные проблемы для пользователей.

Рис. 2.6. Установка бобины в кинопроектор. Черная линия показывает, как нужно заряжать пленку. Картинка не полностью отражает реальность, потому что некоторые петли пленки не должны быть ни слишком тугими, ни слишком свободными. (Из «Руководства киномеханика», Департамент вооруженных сил и воздушной обороны США, май 1966)

Разрыв выполнения

обеспечивает ли система действия, которые соответствуют намерениям пользователя? Разрыв выполнения определяется тем, насколько система позволяет пользователю выполнять намеченные им действия, не требуя при том дополнительных усилий, то есть соответствуют ли предусмотренные системой действия его намерениям.

Вспомним пример с проектором: одна из проблем была вызвана именно разрывом выполнения. Человек хотел установить бобину. Теоретически ничего сложного в этом не было. Но на деле процесс оказался долгим и сложным. Было не совсем ясно, что нужно сделать, чтобы вставить бобину и показать фильм.

Сейчас есть проекторы с автоматической зарядкой пленки. С ними таких проблем не возникает. Возьмем другой пример: видеомагнитофон. В нем, как и в проекторе, тоже нужно протянуть пленку через весь механизм. Но эта проблема успешно разрешена: дизайнеры спрятали механизм от глаз пользователей и переложили ответственность за протягивание пленки на видеомагнитофон. Разрыв исчез. Все, что нужно сделать пользователю, — это вставить кассету и нажать кнопку. К сожалению, не все производители пленки это понимают. Но скоро это уже не будет иметь значения: пленки исчезнут, останутся одни видеокассеты

Разрыв оценки

Предлагает ли система физическую репрезентацию, которая может быть правильно и легко интерпретирована пользователем, исходя из его намерений и ожиданий? Разрыв оценки отражает усилия, которые уходят на интерпретацию физического состояния системы и определение связи между ожиданиями и намерениями и действительным результатом. Различие незначительно, если система обеспечилась пользователя доступной и интерпретируемой информацией о ее состоянии и соответствует представлениям пользователя о ней самой.

В случае с кинопроектором имел место и разрыв оценки. Даже тогда, когда пленка быта заряжена, нельзя было точно сказать, правильно ли это было сделано. В случае с видеомагнитофоном все, что нужно, — это правильно вставить кассету.

Тем более что если вы будете вставлять ее не так, как надо, то не сможете протолкнуть ее до конца. Благодаря этому вы поймете, что делаете что-то неправильно.

Конечно, видеомагнитофоны тоже несовершенны. Я помню одну женщину — лектора, которая, нажав на кнопку воспроизведения, попросила всех посмотреть на экран. Изображения не было. Она повертела магнитофон в руках, а потом позвала на помощь. На сцене появился один лаборант, затем второй, третий. Они тщательно проверили подключения, розетки, цепь. Зрители нетерпеливо ждали, началось хихиканье. Наконец причина быта обнаружена: в магнитофоне не было кассеты. Нет кассеты, следовательно, нет и изображения. Проблема возникла из-за того, что дека для кассеты быта закрыта Таким образом, проверить наличие кассеты было невозможно. Плохой дизайн. Еще один пользователь стал жертвой разрыва оценки.

Подобные разрывы присутствуют практически во всех устройствах. Обычно причина проблемы остается незамеченной. И тогда пользователь либо винит себя (в случае с предметами, которые считаются простыми в эксплуатации, такими как водопроводный кран, регулятор температуры, кухонная плита, радиоприемник или телевизор), либо начинает думать, что он не способен работать с данными устройствами (швейными и стиральными машинками, часами, цифровым управлением бытовых приборов, видео и аудиоаппаратурой). На самом деле псе это — обычные вещи. Все они просты в эксплуатации, хотя иногда и ставят в тупик даже опытных пользователей.

Семь этапов хорошего дизайна

Семь этапов действия могут существенно помочь при разработке дизайна. Они дают базовый список требований, которые позволяют избежать образования разрывов выполнения и оценки (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Семь этапов — семь требований к дизайну

На каждом этапе требуется разработка определенной дизайнерской стратегии и возникает вероятность появления разрыва. Было бы очень занятно, если бы это не было так печально, смотреть на мир и с ликованием анализировать каждый промах. В целом, как можно видеть на рис. 2.7, вопросы для каждого этапа относительно просты. Но все они сводятся к принципам хорошего дизайна, описанным в главе 1.

• Наглядность, Уже один взгляд на устройство позволяет определить его состояние и возможные будущие действия.

• Ясная концептуальная модель. Дизайнер предлагает пользователю ясную концептуальную модель с предсказуемыми функциями и результатами действий и непротиворечивым образом системы.

• Хорошее соответствие. Можно определить взаимосвязь между действиями и результатом, между кнопками и их функциями, между действительным состоянием устройства и отражением этого состояния.

• Обратная связь. Пользователь получает полную и точную информацию о результате проделанных им действий.

Каждый из этих пунктов отражен в одном или нескольких этапах действий. В следующий раз, если вы не сможете воспользоваться душем в гостинице или включить телевизор или плиту, помните, что все дело в плохом дизайне. Поэтому, если вам в руки попадет незнакомый предмет, в первую очередь изучите его: только так вы сможете понять, что с ним делать. Ведь над ним кто— то долго и тщательно работал.

ВНЕШНЯЯ ИНФОРМАЦИЯ И ВНУТРЕННИЕ ЗНАНИЯ

Однажды один мой друг любезно одолжил мне свой автомобиль. Перед самым отъездом я нашел записку: «Должен тебя предупредить: чтобы достать ключ из замка зажигания, нужно включить заднюю передачу». Задняя передача! Если бы я не увидел записки, я бы никогда об этом не догадался. Наглядной подсказки не было: это просто нужно было знать. Если водитель не будет этого знать, ключи навсегда останутся в замке зажигания.

Доказать ошибочность знаний и памяти отдельного человека легко. Выполнение обычного задания в американской школе показало, что ученики не могут вспомнить, какие буквы соответствуют цифрам на телефоне. Один из моих выпускников обнаружил, что профессиональные наборщики не могут собрать клавиатуру печатной машинки из предложенных им отдельных клавиш. Однако у детей в США не возникает проблем t телефона ми, а наборщики быстро и точно набирают, тексты. В чем же причина противоречия между точностью поведении и неточностью знаний? В том, что не все знания, которые определяют точность действии, удерживаются в памяти.