Дизайн привычных вещей

Семь этапов действия

Я принимаю участие в конференции в Италии. Наблюдаю за очередным выступающим, который тщетно пытается установите пленку в проектор, которые никогда в жизни не пользовался. Он сначала вставляет бобину, затем вынимает и переворачивает ее. Кто — то подходит и предлагает свою помощь. Вместе они протягивают пленку через проектор и начинают обсуждать, как закрепить ее на приемной бобине. Подходят еще два человека, затем еще один. Голоса становятся громче, слышится речь на трех языках: итальянском, немецком и английском. Кто — то начинает поочередно нажимать на все кнопки и оглашать результат действии. Замешательство нарастает. Я больше не могу наблюдать за происходящим. Подходит организатор. Через некоторое время он поворачивается к аудитории, которая мирно сидит в ожидании, и спрашивает: «Гм, Кто-нибудь разбирается в проекторах?» Наконец через 14 минут после того, как щупающий начал вставлять пленку (а выступление по графику должно было начаться восемь минут назад), появляется техник. Он хмурит брови, быстро вынимает всю пленку т проектора, заряжает ее заново, и все начинает работать.

Что же мешает совершить правильное действие (например, вставить бобину)? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять сам процесс выполнения действий.

Основная идея проста. Чтобы что-то сделать, нужно сначала захотеть это сделать, то есть нужно поставить перед собой цель. После этого нужно выполнить само действие: сделать что-то самостоятельно или с чьей— то помощью. В конце нужно проверить, достигнута поставленная цель или нет. Следовательно, нужно рассмотреть четыре разных понятия: цель, действие, изменение в окружающем мире и проверка результата. Само действий состоит из двух основных аспектов: выполнения и оценки (рис. 2.2).

Реальные задачи выглядят сложнее. Начальная цель никогда не бывает однозначной, она расплывчата, например: «что — нибудь съесть», «поработать», «одеться», «посмотреть телевизор». Эти цели не определяют, что именно нужно сделать: куда и как пойти, что взять и т. д. Чтобы цель была достигнута, ее нужно трансформировать в определенные утверждения, которые точно сообщали бы, что делать. Эти утверждения я назвал намерениями. Цель — это неясное определение конечного результата. А намерения — это конкретные действия, которые выполняются для достижения поставленной цели. Но и намерения еще недостаточно конкретны для того, чтобы контролировать действия.

Предположим, я сижу в кресле и читаю книгу. Уже вечер. В комнате становится все темнее. Я решаю, что мне нужно больше света (цель: добавить света). Мое намерение: выполнить обычное действие — нажать выключатель на настольной лампе. Но при этом я должен определить, как передвинуть тело, как дотянуться до выключателя, как вытянуть палец, чтобы нажать кнопку (и при этом не столкнуть лампу).

Цель должна перерасти в намерение, а намерение — в цепочку последовательных действий и движений мышц. Заметьте, что эту цель я мог достичь с помощью другой последовательности действий и других намерений. Если бы кто — то вошел в комнату и проходил мимо лампы, я бол отказался от намерения самому нажимать кнопку и попросил бы сделать это за меня. Цель не изменилась, изменились намерение и цепочка действий.

Конкретные действия заполняют пробел между нашими целями и намерениями и всеми возможными реальными действиями. Определив действия, мы должны выполнить их — это этап выполнения. Таким образом, за постановкой цели следуют три основных этапа: намерение, определение последовательности действий и их выполнение (рис. 2.3).

Оценка результата состоит из трех следующих этапов: первый — восприятие изменений в окружающем мире, второй — интерпретация (понимание) этих изменений и третий — сравнение полученного результата с желаемым (рис. 2.4).

Таким образом, мы получаем семь этапов действия (рис. 2.5) — один для цели, три для выполнения и три для оценки:

• формирование цели;

• формирование намерения;

• определение последовательности действий;

• выполнение действий;

• восприятие изменений в окружающем мире;

• интерпретация изменений;

• оценка результата.

Эти семь этапов формируют приблизительную модель достижения цели. Не всегда все они задействованы. Большинство поступков не требуют прохождения всех этапов по порядку, и большинство действий не может быть выполнено одним поступком. Цепочек действий должно быть несколько, а само действие может длиться несколько часов и даже несколько дней. Это постоянная обратная связь: результат одного действия дает возможность сделать следующее, основная цель (и намерения) делится на второстепенные. Бывает так, что главная цель забывается, отбрасывается или формулируется по — новому. 7

Цели и намерения ежедневных поступков четко определить нельзя, потому что они скорее ситуативные чем запланированные Ситуативные действия — это действия, обусловленные ситуацией. Человек не планирует и не анализирует будущие поступки. Он просто совершает их, когда подворачивается удобный случай. Мы можем не беспокоиться по поводу таких действий, как сходить в магазин, посетить библиотеку или задать вопрос другу. Мы просто следуем своему распорядку дня, а когда случайно оказываемся в магазине, возле библиотеки или встречаем друга, используем появившуюся возможность. Если же такой возможности нет, действие остается невыполненным. Ситуативные действия не так точны и определенны, как конкретные цели, но они предполагают меньше умственных усилий, приносят меньше неудобств и, возможно, доставляют больше удовольствия.

Семиэтапный процесс можно начать с любого этапа. Мы не всегда начинаем его с обдумывания главной цели и ее последующей реализации. Часто цели неправильно сформулированы или непонятны Бывает, мы подстраиваемся под внешние факторы (так называемое внешне обусловленное поведение). Эти внешние факторы могут стать пусковым механизмом, запускающим нашу интерпретацию ситуации и итоговую

Рис. 2.2. Цикл действий (вверху). У действия есть два аспекта: выполнение и оценка. Выполнение означает само действие. Оценка — это сравнение реального результата действия с желаемым (с нашей целью)

Рис. 2.3. Этапы выполнения (внизу). Начнем сверху, с цели, то есть с того, что мы хотим получить. Эта цель перерастает в намерение совершить действие. Намерение преобразуется в ряд внутренних команд, то есть в определение последовательности действий, необходимых для реализации намерения. Определение последовательности действий — это все еще ментальный аспект, поэтому ничего не происходит до тех пор, пока эти действия не выполняются

Рис. 2.4. Этапы оценки (вверху). Оценка начинается с восприятия изменений в окружающем мире. Затем это восприятие интерпретируется в соответствии с ожиданиями и сравнивается (оценивается) с намерениями (рис. 2.3) и целями

Рис. 2.5. Семь этапов действия (внизу). Здесь объединены рис 2 3 (намерения, определение последовательности действий и выполнение этих действий) и рис. 2.4 (восприятие, интерпретация и оценка)

реакцию на нее. Действия могут быть выполнены, не будучи окончательно обдуманными. Некоторые из нас так строят свою жизнь, чтобы именно окружающий мир влиял на их поведение. Например, когда мне нужно выполнить важное задание, я даю публичное обещание завершить его к определенной дате. Я знаю, что мне напомнят об этом обещании. И тогда за несколько часов до истечения срока я берусь за работу и делаю ее. Такой вид поведения полностью согласуется с семиэтапным процессом.

Различия между выполнением и оценкой результата

Помните историю с проектором? Причиной проблемы было не отсутствие понимания цели или задачи. Трудности заключались в определении связи между желаемыми действиями и механизмами проектора: в определении функций кнопок, в определении соответствия между кнопками и функциями, а также в определении правильности выполнения желаемых действий на основе обратной связи. Таким образом, невозможность использования проектора (рис. 2.6) была вызвана проблемой с соответствием и обратной связью.