Дизайн привычных вещей

17. Несмотря на важность напоминаний как с практической, так и с теоретической точек зрения, о них мало что известно. Напоминания, естественно, принимают разные формы. Одна из таких форм — внутренняя, когда мысль или событие «напоминает» о другой мысли или другом событии. Насколько я знаю, только Роджер Шенк (Schank, 1982) коснулся этой темы в своей книге Dynamic memory. Еще одной формой напоминания являются внешние подсказки. Например, вид часов напоминает о времени и задаче, которую нужно выполнить (или, что хуже, уже невозможно выполнить). Форма напоминания, которую обсуждаю я, состоит в сознательной попытке создать подсказку за несколько дней до выполнения задачи. Эти темы затронуты в книге Д Нормана и С. Драпера {Norman O' Draper, 1986) User centered system design.

глава 4. Знать, что делать

1. Письмо газетному обозревателю Элли Рукер, газета Austin American — Statesman; August 31, 1986. Перепечатано с разрешения.

2. Результаты моих экспериментов напоминают исследования, в которых опытным шахматистам на десять секунд показывают шахматную доску в середине реальной игры и затем просят по памяти восстановить расположение фигур. Они делают это без особого труда. Новичкам такое удается нечасто. Но попробуйте расположить те же фигуры беспорядочно (нелогично), и результат будет плох как у мастеров, так и у новичков. Профессионал так хорошо знает структуру игры, что начинает руководствоваться многочисленными естественными и искусственными ограничителями, которые автоматически исключают нелогичные варианты расположения фигур, что уменьшает количество запоминаемой информации до приемлемых размеров. Чтобы использовать эти ограничители, новичку не хватает знаний. Точно так же при беспорядочном расположении фигур ограничители и знания опытного игрока теряют свою значимость (Chase & Simon, 1973).

3. На тему социальных структур и традиций см. следующие книги: Р. Шранк и Р. Абельсон (Schank & Abel son, 1977), Scripts, plans, goals and understanding, Э. Гоффман (Goffman, 1974), Frame analysis.

4. Чтобы улучшить соответствие, нам нужно было разрешить несколько технических проблем. Проложить проводку заново не представлялось возможным. Мы видоизменили некоторые регуляторы света, чтобы с их помощью можно было контролировать удаленные лампы. Выбор выключателей тоже был ограничен. Все детали мы должны были сделать самостоятельно. И все же эксперимент удался. На протяжении всей работы я во многом полагался на техническое мастерство Дейва Варго, который фактически разработал и установил пульт.

5. Виновник неудобного расположения выключателя — стоимость. Вот отрывок из письма одного дизайнера: «Я боролся за то, чтобы силовой выключатель поставили на передней панели терминала, но оба раза проиграл. Разработчики аппаратуры оценили установку такого выключателя в 10 долларов (около 30 долларов для покупателя). Вдобавок они сказали, что близкое расположение сетевых проводов может негативно сказаться на работе некоторых цепей». Такие цены кажутся высокими, но дизайнер говорил о профессиональном оборудовании, стоимость которого достигает нескольких тысяч долларов. Это типичный компромисс между практичностью и ценой. Сколько вы готовы заплатить за практичность? Неужели эта цена не может быть ниже? А что если выключатель расположить на передней панели с самого начала, чтобы не перемещать его после того, как компоновка деталей будет закончена?

6. © 1987 Consumers Union of United States, Inc, Mount Vernon, NY, 10 553. Выдержки сделаны с разрешения Consumer Reports, fan. 1987.

I. W. W. Gaver, 1986.

глава 5. Человеку свойственно ошибаться

1. InfoWorld, Dec. 22,1986. Перепечатано с разрешения.

2. Шерри Теркл (Turkle, 1984), The Second Self. Книга в основном посвящена влиянию компьютера на пользователей и особенно на детей, которые растут в постоянном контакте с машиной. Теркл также представила анализ измененной трактовки 3. Фрейда, которая обусловлена взглядами на человеческий разум с позиции теории обработки информации. В целом это занимательная и полезная книга.

3. Все примеры в этом разделе собраны мной (если другое не указано отдельно). В основном это ошибки моих помощников, коллег, студентов и, конечно же, мои собственные. Все они прилежно записывали свои оплошности, потому что я поставил условие, что только те случаи, которые будут записаны без промедления, попадут в коллекцию. Многие из них были впервые опубликованы в моих предыдущих работах (Norman, то. 1981).

4. Термин «заместительная ошибка» был введен Джимом Ризоном из Манчестера, Великобритания (Reason, 1979). Многие свои работы Ризон посвятил оплошностям и другим неудачам. Прекрасный обзор его исследований изложен в книге Absent minded? The psychology of mental lapses and everyday errors.

5. J. T. Reason, 1979.

6. Введение в схематическую теорию вы можете найти в моей книге Learning and memory (Norman, 1982).

7. Лучшим источником информации о коннекциализме является двухтомник Parallel Distributed Processing.

8. Важные исследования в этой области были проведены Дэнни Канеманом и Амосом Тверски (Tversky & Kahneman, 1973). В теории норм Д Канемана и Д Миллера (Kahneman & Miller, 1986) также можно найти похожие идеи.

9. Обычным возражением на мое заявление, что повседневные задачи концептуально просты, то есть не требуют усиленного поиска решений, является то, что понимание и речь, которые тоже, безусловно, относятся к повседневным задачам, нарушают это правило. Я не согласен.

Действительно, понимание и речь относятся к повседневным задачам. Но я не думаю, что это противоречит моим доводам. Я утверждаю, что понимание и речь принято считать сложными феноменами вследствие того, что в их основе лежит поиск правильного варианта решения, подразумевающий использование метода проб и ошибок и проверку нескольких вариантов. Я хочу доказать вам, что для выполнения повседневных задач, включая понимание и речь, ничего этого не нужно.

Изучение понимания не относится к простым темам: нам еще не до конца известен процесс его формирования. Ясно, что оно сопровождается большим количеством вычислений. Но я подозреваю, что эти вычисления намного проще, чем о них принято думать. Познавательные структуры параллельны. Их действия основаны на параллельных алгоритмах. Я убежден, что они ищут решение путем сопоставления паттернов, в состоянии релаксации и с минимальными затратами энергии. Хорошее оборудование (в головном мозге) позволяет выполнять поставленные задачи без поиска вариантов решения и без анализа ложных вариантов.

Я считаю, что обычная речь и понимание — это, по большому счету, концептуально простые действия. Они выполняются без активного поиска и не задействуют сознание. Конечно, бывают и исключения, но они весьма редки. В таких случаях включается сознание. Как правило, сложности для понимания в большинстве своем создаются намеренно. Это фокусы, головоломки, ребусы или контрпримеры и проблемы, которые ищут и обсуждают лингвисты.

10. Разработке и изучению магистралей посвящена целая наука. Отдельные ее моменты освещаются Г. Александером и X. Луненфельдом (Alexander & Lunenfeld, 1984) и Аж. Киннером (Kinner, 1984).

Исходя из собственного опыта, я могу сказать, что дорожные знаки на крупных автомагистралях могут быть хорошо выполнены. С обычными же дорогами дела обстоят похуже. Знаки на дорогах местного значения требуют местных знаний, которых приезжим, естественно, не хватает. Что я должен был делать, когда в Великобритании по дороге в Оксфорд передо мной встал выбор: ехать через Бакстон или Уиттлсфорд?

А чтобы попасть из моего родного города Сан — Диего в Мишн — Бэй, мне пришлось бы ехать через Эль — Центро или через Лос — Анджелес. Путешествуя по английским дорогам второстепенного значения, я дважды или трижды изучал каждый объезд, чтобы выбрать из них лучший. В итоге только каждая пятая поездка оказалась неудачной. К счастью, хорошие манеры английских автолюбителей сделали мои поездки по кругу возможными и даже безопасными. Я попробовал повторить это в США, но оказалось, что там это сопряжено с риском для жизни.

11/ Maclean (1983). Secrets of a superthief(p. 108).

12. Хотя события на атомных электростанциях были подробно изучены, серьезных изменений, особенно в дизайне диспетчерских комнат, не произошло. Переделать диспетчерскую практически невозможно: процесс может обойтись в несколько миллионов долларов и привести к остановке станции на пару лет. Сейчас мы знаем, как улучшить дизайн диспетчерской, но в США уже не строят новые электростанции. К тому же, если руководящие лица согласятся на эти изменения, им придется признать, что человеческая ошибка вызвана недостатками дизайна. Признаки того, что власти это понимают, есть. При разработке дизайна диспетчерских на новых электростанциях в других странах используются старые, скомпрометировавшие себя принципы. Такой дизайн однозначно приведет к ошибке (в которой, естественно, обвинят диспетчера, чтобы отправить его на переподготовку или просто уволить).