Дизайн привычных вещей

Рис. 1.10. Типы ментальных моделей. модель проектируемой системы — это концептуальная модель дизайнера. Модель пользователя — это модель, которая создается в результате взаимодействия с системой. Образ системы основывается на ее физической структуре (включая документацию, инструкции и ярлыки). В идеале модель проектируемой системы должна совпадать с моделью пользователя Однако дизайнер не общается с пользователем непосредственно коммуникация осуществляется через образ системы Непонятность и несовместимость модели проектируемой системы приводит к сложностям в

Наглядность функций

Сложности, обусловленные неадекватным нос приятием деталей, можно продемонстрировать па одном простом примере: современном телефоне.

Я стоял возле доски и разговаривал со студентом, когда зазвонил мой телефон. Зазвонил один раз, потом второй. Я хотел закончить начатую мысль и только потом ответить на звонок. Тут телефон звонить перестал. «Извините», — сказал студент. «Вы не виноваты, — ответил я. — Ничего страшного. Звонок будет переведен на телефон моего секретаря Она на него ответит». Прислушавшись, мы услышали, как в кабинете зазвонил телефон. Раз зазвонил, второй. Я взглянул на наш. Было шесте часов. Рабочий день уже закончился, поэтому в офисе никого не было. Я ринулся в кабинет секретаря. Но когда я добежал, телефон звоните перестал. »Ну, — подумал я, — сейчас звонок будет переведен на другой телефон». только подумал об этом, в соседнем кабинете зазвонил телефон. Я побежал туда, но двери были заперты. Пока я бегал за ключами, возился с замком, телефон снова затих. Через секунду я услышал звонок в холле. Был ли это мой звонок, скитающийся, как призрак, по кабинетам? Или это был другой звонок, и все происходящее было простым совпадением?

Фактически, если бы я действовал быстрее, я смог бы ответить на звонок из кабинета. В инструкции сказано: «Чтобы ответить на звонок с номера из заранее запрограммированной группы, наберите 14. Чтобы принять звонок с любого другого номера, сделайте следующее: наберите добавочный номер, дождитесь гудка, наберите 8, и вас сразу соединят». Ух! Что же все это значит? Что такое «заранее запрограммированная группа»? И какой добавочный номер у звонящего телефона? Смогу ли я вспомнить все эти указания в случае необходимости? Конечно, нет.

Из-за того что автоматические функции телефона плохо продуманы и не проверены в реальных условиях, в современном офисе появилась новая игра — погоня за телефонным звонком. Есть и другие игры. Одна из них: «Как ответить на звонок?» Этот вопрос появляется тогда, когда вы поднимаете трубку. Есть еще одна парадоксальная игра: «В телефоне нет функции ожидания». В этом обвиняются телефоны, в которых на самом деле есть эта функция. И, наконец, есть еще одна игра: «Что значит, я вам звонил? Это вы мне звонили!»

Многие современные телефоны обладают такой функцией, как автонабор или автодозвон. Предполагается, что я должен пользоваться этой функцией, когда человек, которому я звоню, не отвечает или его линия занята. Когда линия освобождается, телефон автоматически начинает набирать номер. Можно активизировать несколько автодозвонов одновременно. Вот как это выглядит. Я звоню. Ответа нет, поэтому я включаю функцию автодозвона. Через несколько часов звонит мой телефон, я поднимаю трубку, слышу гудки, и потом чей-то голос говорит: «Привет».

«Привет, — отвечаю я. — Кто звонит?»

«Как кто? — слышу я в ответ. — Это же вы мне позвонили».

«Нет, — возражаю я. — Это вы позвонили. У меня только что звонил телефон».

Тут до меня начинает доходить, что это действительно мой звонок. Ну и кому же я пытался дозвониться пару часов назад? И сколько номеров я включил в автодозвон? И зачем я звонил?

Современный телефон не был создан случайно: он был тщательно продуман. Кто-то (скорее всего, дизайнерский коллектив) составил список желаемых функций, затем определил способ выполнения этих функций, а потом свел все воедино. Мой университет, привлеченный ценой и разнообразием функций, потратил миллионы долларов на телефонную систему, которая в итоге оказалась непопулярной и очень неудобной в использовании. Почему же так получилось? Было потрачено несколько лет на изучение рынка телефонов и на сбор документации и инструкций по применению различных телефонных систем. Я тоже принимал в этом участие: следил за тем, чтобы телефонная система хорошо взаимодействовала с компьютерной сетью и чтобы цена ее была приемлемой. Насколько я помню, никто даже не подумал о том, чтобы как-то проверить аппараты. Никто не предложил установить телефон в обычный кабинет и посмотреть, сможет ли простой служащий пользоваться им. Результат: провал. Основная ошибка — недостаток наглядности — тесно связана с второстепенной — плохой концептуальной моделью. Деньги, сэкономленные на покупке, ушли на обучение, а пропущенные звонки и чувство разочарования у служащих не возместить ничем. Но и другие телефонные системы были не лучше.

Недавно я шесть месяцев проработал на кафедре практической психологии в Кембридже, Великобритания. Перед самым моим приездом компания British Telecom установила там новую телефонную систему с множеством различных функций. Сам телефон был ничем не примечателен (рис. 1.11) — стандартный аппарат с 12 кнопками, единственным отличием была кнопка «R», расположенная отдельно от других кнопок. (Я так и не понял, для чего она предназначена.)

Этот телефон был сплошным издевательством. Никто так и не смог до конца выяснить все его функции. Однажды кто-то даже провел небольшое исследование на основе жалоб работников университета. Другой служащий написал небольшую компьютерную программу «Профессиональные системы», которая должна была разъяснить трудные моменты. Таким образом, чтобы воспользоваться телефоном, вам нужно было бы обратиться по крайней мере к трем сотрудникам, проконсультироваться с «профессиональными системами» (на что ушла бы далеко не одна минута) и только после этого звонить, конечно, если вам это все еще было бы нужно и если человек на другом конце провода все еще был бы на месте. И все же лучше воспользоваться компьютерной программой, чем вникать в инструкцию к телефону (рис. 1.12).

Рис. 1.11. Телефон компании British Telecom. Такой стоял в моем кабинете на кафедре практической психологии в Кембридже. С виду он достаточно прост, не правда ли?

Почему же все так сложно? По замыслу дизайнеров, никаких проблем быть не должно. Каждая операция достаточно проста. Нужно всего лишь набрать несколько цифр. Внешний вид телефона и не предполагает сложностей. Есть всего 15 единиц управления аппаратом:

12 кнопок — 10 кнопок с цифрами от 0 до 9, # и *; трубка, рычажок и загадочная кнопка «R». Все детали, кроме кнопки «R», обычны для современных телефонов. Так почему же возникают сложности?

Дизайнер, работающий на телефонную компанию, рассказал мне следующую историю.

Я участвовал в разработке лицевой панели многофункциональных телефонов с кнопкой «R». Кнопка «R» — это что-то вроде исчезающей функции. Трудно избавиться от сравнительно новых функций, которые существовали в предыдущих моделях.

Рис. 1.12. Два способа осуществления функции ожидания в современных телефонах. На рисунке слева приведена инструкция к телефону компании British Telecom. Процедура осложняется тем, что нужно выучить три кода: 681, 682 и 683. Справа инструкция к аналогичному телефону компании Ericsson. Такой телефон установлен в Калифорнийском университете в Сан-Диего. Мне кажется, что вторая инструкция намного понятнее, но она все равно предполагает набор произвольной цифры, в данном случае.

Эти можно назвать физической эволюцией. Если функция присутствует и никто не отзывается о ней негативно (то есть никто не жалуется), она будет существовать вечно.

Интересно, что необходимость таких вещей, как кнопка «R» можно понять главным образом на примерах. Если кто —»R»

то спросит: А для чего нужна кнопка» R» последует ответ: «Кнопка ‘R’ используется для активизирования громкой связи». Если не находится никакого ответа, функция удаляется. Однако дизайнеры — сообразительный народ. Они придумают ответ на любой подобный вопрос. Поэтому в итоге мы получаем множество функций, от которых невозможно избавиться. Результат: сложный интерфейс совершенно простых вещей

Размышляя над этой проблемой, я решил сравнить телефон с чем-то сходным или превосходящим по сложности, но более легким в эксплуатации. Давайте на время оставим сложные телефонные аппараты и посмотрим на мой автомобиль. Я купил свою машину в Европе. Перед тем как я забрал ее с завода, представитель компании сел со мной в машину и объяснил назначение каждой кнопки и каждого рычажка. Я поблагодарил его и уехал. Его разъяснений было вполне достаточно, хотя в машине 112 различных кнопок и регуляторов. Все относительно просто: 25 контроллеров отвечают за радио, 7 — за температурный режим в машине, 11 — за поднятие опускание и затемнение окон. Бортовой компьютер оснащен 14 кнопками, и каждая из них выполняет какую-то определенную функцию. Итак, в четырех устройствах — радио, температурном контроле, окнах и бортовом компьютере — всего 57 кнопок, или 50 % всех единиц управления в машине.