Главная книга о фасилитации. Практическое руководство для работы с командами

Объясняя студентам, каким должен быть специалист, мы часто используем переделку знаменитой цитаты психотерапевта Фрица Перлза и провокационно заявляем, что хороший фасилитатор должен быть глуп, ленив и аморален.

Глупость дает возможность не привносить себя и свою экспертизу: глупому не страшно ошибиться, ему вполне удобно задавать любые, даже самые некомфортные вопросы.

Ленивый фасилитатор не станет думать и делать что-либо за участников команды, а значит, им придется хорошенько потрудиться, и при этом их вовлеченность и ответственность увеличится.

Аморальность дает свободу дискуссии и право перепроверять правила и границы, а значит, и возможность в любой момент избавиться от ненужного и изжившего себя.

А еще хороший фасилитатор умеет молчать и держать паузу (так что покупаем билеты в МХАТ). Профессионалы бережно относятся к любым феноменам группы и замечают их. Ту же тишину на встрече. Действительно, так бывает. Задан вопрос – а в ответ молчание… О чем это говорит? Как себя чувствуют участники и фасилитатор? Мы считаем, что фасилитатору не легче и не тяжелей, чем участникам в этот момент. В такой ситуации можно предложить группе побыть в тишине и дальше, но уточнить, насколько это поможет двигаться в сторону цели встречи.

Когда люди дискутируют, пытаясь найти решение, у них не всегда получается это сделать быстро, а порой найденный ответ оказывается неверным… Именно пауза дает команде время на то, чтобы обдумать и сформулировать альтернативные предложения.

А если фасилитатор, вместо того чтобы ответить на какой-то поступивший вопрос, выдерживает паузу, то, поверьте нашему опыту, кто-то из присутствующих обязательно не выдержит и ее прервет. И очень велика вероятность, что озвученная мысль будет ценной и важной для дальнейшего хода дискуссии.

Верный признак хорошего фасилитатора: он говорит существенно меньше группы. Соотношение бывает разным: от 10 % до 30 % от общего времени сессии. Но точно меньше, чем участники.

При этом фасилитатору, конечно, всегда есть что сказать! Но не про содержание встречи, а про процесс обсуждения – то, что часто продвигает дискуссию к результату и помогает участникам заметить важное.

Помните: ответственность за встречу лежит на участниках. Мы как фасилитаторы помогаем идти к цели встречи, но не делаем это за участников. Относимся к ним как к взрослым профессионалам.

В процессе работы фасилитатору довольно часто приходится брать на себя роль катализатора, когда он вбрасывает «неудобный» вопрос в поле, подсвечивая таким образом какую-то проблему, и обсуждение начинает кипеть именно вокруг этого. Хотя в идеальной ситуации катализатором становится кто-то из команды, но это не всегда возможно. Например, если в организации используется авторитарная система управления, то внешнему и независимому фасилитатору проще выполнить эту роль. Как катализатор фасилитатор способствует ускорению процесса и повышению качества принимаемых решений.

Иногда эффектом бомбы может обладать на первый взгляд простой вопрос: «Вот вы это придумали, а сами готовы это исполнять?» И тут важно смотреть на реакцию, считывать по мимике и языку тела истинное отношение участников и давать им возможность найти более вдохновляющие идеи.

В течение всей сессии важно проводить мониторинг состояния группы: по активности, по вовлеченности каждого, по тому, насколько тема «драйвит» команду, сколько энергии в обсуждении, загорелись ли глаза у собравшихся, насколько эмоционально они себя ведут, конфликтуют или нет – можно понять и как проходит сессия, и какие вопросы на ней по-настоящему важны. Поэтому фасилитатор должен развивать наблюдательность, уметь считывать не только вербальную информацию, но и происходящее на невербальном уровне – жесты, взгляды, – отрастить себе «большое ухо», чтобы впитывать все происходящее на сессии.

Фасилитатору важно быть в позиции «здесь и сейчас», всегда находиться внутри группы, чтобы вовремя реагировать на происходящее. Ему в этом помогает соблюдение простого правила: фасилитатор никогда не поворачивается к группе спиной, а свой телефон выключает перед началом мероприятия!

Иногда люди не могут понять, в чем отличие фасилитатора от ведущего, тренера, коуча и особенно от модератора? Рассказываем.

Задача традиционного ведущего – провести группу по повестке дня, соблюдая тайминг и предоставляя возможность взять слово выступающим. Фасилитатор же помогает группе думать, договариваться.

Тренер/преподаватель всегда выступает в роли эксперта, говорит, как правильно, обучает, то есть фокусируется на содержании. А у фасилитатора фокус на создании такого процесса обсуждения, чтобы участники сами нашли ответы на волнующие вопросы. Коучи содействуют персональному и командному развитию, через раскрытие потенциала участников, а фасилитаторы фокусируются на решении конкретных бизнес-задач.

Чаще всего под модератором имеют в виду ведущего круглого стола, конференции, который жестко идет по сценарию и задает заранее заготовленные вопросы, соблюдает правила и тайминг, а также вносит свою экспертизу и знания в процесс. Фасилитатор же отвечает исключительно за процесс, и хотя у него также есть заранее заготовленный сценарий, использует его он более мягко, адаптируя под происходящее на сессии, порой может и глобально отойти от него, если так будет лучше для команды, если это поможет ей найти более интересные идеи и решения.

Напоследок хотим поделиться анекдотичным случаем из нашей практики. Как-то в середине декабря Александр Дудоров так бодро провел стратсессию одного крупного банка, что под конец к нему обратилось руководство с просьбой провести и их новогодний корпоратив, который вот-вот должен был начаться. Александр, естественно, вежливо отказался, ведь фасилитатор точно не должен выполнять роль аниматора. Кстати, роли укротителя, психотерапевта и жилетки для поплакаться тоже не его.

Саммари

1. Фасилитатор – человек, основная задача которого – управление процессом групповой работы и обсуждения.

2. Для фасилитатора принципиально важно быть нейтральным по отношению к содержанию встречи, к участникам. В этом ему помогает установка «глуп, ленив и аморален».

3. На сессии говорят участники, фасилитатор большую часть времени молчит. Его инструмент работы – не долгие и мотивирующие речи, а короткие, порой и провокационные вопросы.

4. Чтобы стать успешным фасилитатором, человек должен развивать коммуникационные навыки, учиться слушать других (отрастить «большое ухо»), осваивать технологию и основные инструменты фасилитации на практике.

Глава 3. Вовлекающее лидерство

Как думаете, за что лидер получает зарплату? Вам в голову наверняка пришло множество вариантов ответа: за людей, за дело, за задачи, за решения… А в действительности он получает зарплату за последствия принятых решений. Если последствия выше ожиданий клиентов и стейкхолдеров, то руководитель получает бонусы, карьерный рост. А если последствия решений ниже ожиданий, то к руководителю применяются санкции.