Гроуинг. Онлайн

Несоблюдение принципов юзабилити отрицательно влияет на лояльность посетителей, снижает время пребывание на сайте, глубину просмотра и конверсию «зашел – купил».

Ведущее в мире UX-агентство Intechnic как-то опубликовало данные своих исследований:

«79 % посетителей не вернутся, если им было трудно пользоваться сайтом в первый раз».

Мы уверены, что в нашей стране этот процент будет еще выше.

Как узнать уровень юзабилити вашего сайта?

Есть три варианта:

1. Провести юзабилити-тестирование самостоятельно.

Для этого нужно собрать фокус-группу (желательно не меньше десяти человек, подходящих под портрет целевой аудитории сайта) и разработать сценарий тестирования.

Сценарий тестирования – это задание, которое предстоит выполнить тестировщику.

Например:

– Найдите подходящий вам продукт.

– Обоснуйте выбор.

– Положите продукт в корзину.

– Оформите заявку.

Затем подготовьте вопросы.

Например:

– Что было непонятно при поиске?

– Что не понравилось при поиске продукта?

– Какие вопросы возникли при выборе продукта?

– Какое впечатление произвел сайт?

– Какие вопросы или сложности возникли при оформлении и оплате?..

Для проведения тестирования понадобится тихое помещение, ноутбук и программа для записи звука и действий на экране.

Мы рекомендуем Camtasiastudio (функциональное приложение, возможностей которого даже в пробной версии хватает с лихвой) и OBS Studio (бесплатная программа с богатым функционалом, но прихрамывающим интерфейсом).

Плюсы: бесплатно.

Минусы: долго, при проведении в первый раз возможны ошибки.

2. Провести аудит по чек-листу.

Своим клиентам мы («Лидмашина») предоставляем чек-лист по улучшению юзабилити (смотрите Приложение 1 в конце книги). С его помощью они могут зафиксировать недоработки и ошибки, а затем самостоятельно их исправить.

Плюсы: бесплатно, быстро.

Минусы: закрываются только очевидные ошибки.

3. Заказать исследование у внешнего подрядчика.

Вариант подойдет тем, у кого есть время (не менее месяца), бюджет и высокопрофессиональный подрядчик на примете.

Плюсы: задача будет выполнена профессионально, и дополнительно вы получите анализ тепловых карт, карты кликов, список рекомендаций и прототипы страниц (так, например, для своих клиентов делает «Лидмашина»).

Минусы: требуется бюджет.

1.6. Улучшите раздел «Контакты»

Цель – дать клиенту возможность связаться с компанией удобным способом

Сложность реализации – низкая

Сроки решения задачи – 1–2 рабочих дня

Стоимость – низкая

Кому поручить – маркетологу/программисту

«Контакты» – это страница/раздел, в котором представлены возможные каналы связи с компанией. Чем их больше и чем лучше они представлены, тем проще посетителю будет обратиться к вам. Как следствие, вырастет конверсия «зашел – купил».

Мы сегодня часто встречаем сайты, где в разделе «Контакты» – только номер телефона.

Сегодня этого мало.

Поделимся несколькими советами по созданию блока контактов:

1. Блок контактов должен быть заметен на всех страницах сайта, быть частью главного меню.

2. Чем больше каналов связи вы предоставите клиенту, тем лучше. Если компания большая, то стоит показать контактные данные разных департаментов. Хорошая идея – указать и время работы, когда клиенту ответит живой сотрудник.

3. Если у вас есть офлайн-представительство, то должна быть карта подъезда к нему и указание мест для парковки.

Чуть больше подробностей по каждому пункту:

1. Блок контактов должен быть заметен на всех страницах сайта, быть частью главного меню.

Размещение блока контактов уже стало стандартом: на 99 % сайтов он находится в конце главного меню.

Слово «Контакты» должно быть заметно для посетителя на любой странице сайта.

Можно использовать синонимы: «Наши контакты», «Связаться с нами», «Как связаться», «Где купить».

2. Чем больше каналов связи вы предоставите клиенту, тем лучше. Хорошая идея – указать и время работы, когда клиенту ответит живой сотрудник.

Какими могут быть каналы связи?

Фиксированные телефоны

Здесь могут быть номера телефонов всех отделов и имена/должности ответственных сотрудников. Номер телефона отдела продаж всегда должен быть на первом месте и кликабельным – это поможет увеличить конверсию «зашел – позвонил».

Мессенджеры

Укажите ваши контакты в популярных мессенджерах:

whatsapp, telegram и viber.

E-mail

Укажите e-mail каждого отдела. Многие клиенты и сегодня предпочитают написать письмо, а не позвонить.

Форма обратной связи

Клиентоориентированные компании через такие формы предлагают своим клиентам оставить развернутую обратную связь.

Это могут быть вопросы, идеи, жалобы и благодарности (более подробно об этом можно почитать в книге «Фидбэк»).

Социальные сети

Некоторые компании в блоке контактов размещают и ссылки на свои социальные сети. Но в последнее время стало модным размещать их в футере (нижняя часть сайта, «подвал»).

И еще.

Встречались нам в блоке контактов и адреса корпоративного скайпа, часовые пояса (удобно, когда компания работает по всей России), указание времени ожидания ответа и чат (будете делать чат – делайте его без регистрации).

По умолчанию:

Информация в блоке контактов должна быть актуальной, где возможно – кликабельной, где нужно – копируемой.

Локация

Если у компании есть физический адрес (офис, магазин, деморум, склад, шоурум…), то нужно указать подробный адрес в формате: индекс, город, улица, дом, офис (оставьте нужное).

Укажите часы работы.

Напишите, как добраться – на автомобиле и общественным транспортом.

Напишите, где и как можно припарковаться, а где чаще всего работают эвакуаторы.

Разместите карту (Яндекс, Google, 2GIS) с указанием вашего местоположения и возможностью выстроить маршрут.