Иные продажи
Шрифт:
— Вспомните все, что вы знали об этом клиенте до визита, и все, что узнали о нем во время разговора. А теперь скажите, было ли что-то из этих сведений учтено в вашей работе? Или вы обращались к нему так, как и к любому другому человеку?
Использовать персонографические знания — это уже второй шаг. А сначала надо услышать инструкцию к игре и своего клиента. Но этого не умеют.
Современный бизнес не ориентируется на максимальную персонализацию по одной простой причине: нынешним торговцам очень трудно найти людей, способных слушать и слышать. Отчасти в их нежелании обращаться к конкретному человеку виноват и сам этот конкретный человек.
Совсем недавно на тренинге я вспоминал свой первый базарный опыт: как в детстве продавал на рынке бабушкины яблоки. Сейчас тот случай, когда для передачи одной простой мысли придется быть довольно многословным...
В прошлый раз я так явственно услышал собственный крик из-за прилавка: «Дамочка! Дамочка! Посмотрите, какие яблочки!» — что даже вкус вспомнился. Бабушка тоже обращалась к покупателям именно так, подзывая к нашей выкладке: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»
Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в корзинках. Сумок на колесиках в те годы еще не придумали...
Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Я и сейчас могу много рассказать об антоновке, «Славе победителям», «Розе де Сантелье», «Ландсберге», «Снежном кальвиле» и «Симиренке». И тогда мог и рассказать, и взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку, лежащую на тарелке уравновешенных весов, еще одно яблоко — чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтоб не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку той дамочки.
Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, однако не так, как он касается бедра взрослого, а так, как его чувствовал я — грудью, стоя на пустом ящике на цыпочках… Коротышкой я тогда был...
И меня ужасно огорчало то, что, уже придирчиво перепробовав срезы, выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:
— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось, червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали…
Я помню, как, плача, выплескивал недоумение и обиды бабушке:
— Ну почему они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила, надкусывала, а выбрала у нас — самые лучшие!.. И деньги заплатила… Зачем же она их обгаживает?..
Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому ежику, успокаивала:
— Не плачь, внучек. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками за это платила. А, поди ж, не воровка, не крала их, а трудно, как мы, зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь ей эти деньги тебе отдать довелось, а яблочки она вечером съест — вот и сплошные потери. Поэтому ее организму и надо ну хоть как-то обгадить покупку, хоть чем-то унизить. Чтоб было не так обидно…. Ты ее прости…
Простите и вы, мой торгующий читатель, тех клиентов, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам… Не обижайтесь на них.
Завтрашние победы экзопродаж
У меня спрашивают: «Кто будет побеждать в продажах через двадцать или пятьдесят лет?» И уже несколько
лет я отвечаю почти одинаково:— Тот, кто будет продавать не среднему клиенту, а именно вот этой конкретной персоне.
На тренинге «Персонализация продаж» мы учимся уходить от средних продаж и, в отличие от ковровых бомбардировок, целимся в конкретную персону. Но торговцам это дается тяжело. Причина трудностей уважительна — она идеологическая. Даже философская.
В геологии есть понятия эндогенных и экзогенных процессов.
Экзогенные — внешние рельефообразующие процессы, происходящие на поверхности Земли и в самых верхних частях земной коры: выветривание, эрозия, денудация, абразия, деятельность ледников и прочее.
Эндогенные — внутренние процессы, происходящие в недрах Земли и обусловленные ее внутренней энергией, силой тяжести и силами, возникающими при вращении Земли. Эндогенные процессы проявляются в виде тектонических движений, магматизма, в вулканической деятельности и так далее.
Так вот, в последние годы продажи жили эндогенно — внутренне. Сами в себе. Мы искали наилучшие аргументы, играли с особым говорением, выдумывали новые забавные акции, но игнорировали конкретного клиента.
Сейчас некоторые коллеги заметили и «экзогенное окружение», и его составляющие, кое-кто уже работает даже с конкретной персоной. И этот шаг личных продаж — от изучения самого себя к обнаружению собеседника — совсем иной уровень коммерческого развития. Это уже не эндопродажи, это экзопродажи!
Маленький пример. На задней обложке только что купленной книги я заметил остроумное: «Время на прочтение — 4 часа».
Интересный аргумент! Но не для всех. Ибо кого-то это непременно возмутит: «Не хочу отдавать такие деньги лишь за четыре часа развлечения!» Так какой процент читателей мы оттолкнем подобным остроумием? Не лучше ли это с обложки убрать и оставить только для личных продаж? И исключительно для тех случаев, когда для чрезмерно занятого читателя такой аргумент будет действительно уместен?..
Знания об иных измерениях и отражениях
Неважно, где это происходит — в реальных переговорах или на тренинге. И даже не имеет особого значения, является ли разговор коммерческим, дипломатическим или представляет совсем иное ремесло. Вот в его ходе оппонент случайно обронил фразу: «Мой знакомый активно занимается вашим бизнесом...» Мы на такие слова не обратили никакого внимания, и лишь спустя неделю к нам заглянул тот самый знакомый — следователь по особо важным делам...
Или мы приветствовали клиента и уточнили: «Иван Андреевич?» Он бодро подтвердил: «Так точно!» Но тогда дальнейшего развития подобный вброс не получил.
Или клиент отсидел весь разговор очень прямо и неподвижно. Даже не снимал черных очков. И только уходя, мы обнаружили, что он незрячий.
Не имеет значения, что именно произошло. Это может быть все что угодно.
Допустим, на стене в его кабинете висела старая репродукция с портретом Амундсена. Или в диалоге он процитировал Сунь-Цзы. Или, угощая нас чаем, предложил: «Берите филижанку», и сразу поправился: «То есть чашку!» Или вместо калькулятора орудовал логарифмической линейкой. Или, выговаривая адрес, с особым грассированием произнес: «Стагый Агбат. Как стагый Монмагтг...» Или, когда из старого радиоприемника донеслись тихие аккорды Визбора, вдруг шаловливо и улыбчиво погрозил нам пальцем, тем самым прося микропаузу...