Иные продажи

Вот поэтому нам и пришлось говорить о возможном нарушении всех сложившихся правил. Мы с вами будем иными!

О том, что клиенты разные, говорят все

О том, что клиенты разные, говорят все, но лишь однажды я увидел, как на этом эффектно сыграли в магазине.

В компьютерном салоне стоял подлежащий продаже ноутбук, а рядом с ним — четыре стандартных планшета с описаниями: точно такие, только по одному, висели и около всех остальных моделей.

На первом было написано: «Ноутбук для знатоков». Описание содержало типично технические параметры — дюймы экрана, гигабайты винчестера, герцы чего-то, децибелы динамиков и так далее.

На втором был заголовок: «Ноутбук для геймеров». Его рвали врезанные в лист скриншоты хитовых игр и фонтаном разлетались имена брендов.

Третий планшет гласил: «Просто для деловых людей». Догадываетесь, каким было оформление и как обыгрывалось облегчение рабочего кейса?

Четвертый стоял выше других, водруженный на какую-то технократическую и телескопическую стойку. Над ним красовались слова: «С этим аппаратом легче делать даже экстремальную работу», а по словам карабкались не то монтажники, не то альпинисты.

А если вот столь же демонстративно сыграть на визите с разными презентационными папками? Этот майонез — для товароведов-традиционалистов, этот — для гастрономчика в спальном районе, а этот — для товароведа-эстета, пытающегося просто украсить свои витрины...

В конце концов, люди даже по-разному выглядят! Среди них встречаются и лысые, и бородатые.

Представьте, что вы в деловых коммуникациях — худой, щуплый, сутулый, с дряблыми мышцами, с каким-то обвисшим жирком. Самому увидеть себя именно так не очень приятно и даже обидно. Но именно так нас воспринимают на переговорах наши тертые, опытные клиенты, партнеры и собеседники.

Иное обличье — крепкий, накачанный, мускулистый. Но ведь столь же серьезно нужно качать самого себя и для того, чтобы обрести форму нормального коммуникатора! Забавно то, что опытному человеку эта накачанность видна сразу. Тот, кто в разговорах не способен ни на что, скажет, что в отличие от мускулатуры отсутствие коммуникативной накачки у людей не видно. Увы, это замечаешь лишь тогда, когда накачан сам...

Это такая же пахота. Это чтение, упражнения, самонаблюдение, придирчивый контроль, учеба и на работе, и дома. И отказ от многих удовольствий, которым предаются днями и вечерами ровесники. Но ведь смысл-то стать гармоничным и сильным в деловом общении есть. Иначе мы не заработаем на развлечения и обеспеченную старость. Не ходить же нам в менеджерах-побегушках до самой пенсии?

Когда попытки классификации вредят

Люди упрямо вылазят из коробочек...

Попытки классификации вредят в обычных человеческих отношениях. Поясню.

Разумеется, было бы идеально разложить всех людей по коробочкам, на коробочки наклеить бирочки и написать четкие инструкции с правилами поведения с каждым из представленных человеческих типов. Но люди, как червячки, упрямо стараются из своих коробочек вылезти. Этого не принимает их природа. У вас перед рыбалкой никогда не расползались червячки?

Вместо попыток классифицировать клиентов гораздо лучше, дешевле и проще обреченно и спокойно принять необходимость всякий раз исследовать в каждом контакте каждую встреченную уникальную персону и искать к ней особые ключики...

Иной путь — прыгать, как растерянный зомби, между шкафами с классификационными коробочками и норовить использовать стандартные инструменты в ситуациях, которые стандартными просто не могут быть.

Мы идем клиента учить. Но ведь и он может научить нас полезным и интересным вещам? Так давайте это искать. Ни один из ваших конкурентов не ставит себе такую задачу: отыскать возможность чему-нибудь научиться у клиента.

Поверьте или проверьте: это будет очень полезно!

Попробуйте к клиентскому досье добавить всего один пункт: «Чему я могу у него научиться?» Отношения скоро улучшатся!

Симбиотические отношения?

Есть бизнесы, живущие благодаря ошибкам других бизнесов или благодаря жадности клиентов. Например, клиент покупает плохую сантехнику и потому скоро предоставит работу ремонтникам. Или он много ест и потому скоро купит диету. Можно предположить, что ремонтникам выгодно призывать к экономии на оборудовании, а диетологам — поощрять обжорство.

Отчасти у тренера продаж работа есть благодаря не вполне совершенному рекрутингу. А значит...

Еще пара слов о персонализации...

Кому-то поможет и обыкновенная марганцовка. А кому-то именно перманганат калия. Кто-то добивается катаплазматы, а кому-то вполне довольно примочки.

То же самое в продажах. Кому-то нужен дисконт, а кому-то достаточно скидки. Кому-то нужна эксклюзивная дистрибуция, а кого-то устраивает и продажа. Вообще, кто-то коммерческий представитель, а кто-то — просто поставщик. Значит, в личных продажах годится и опыт медиков?..

Михаил Анчаров в «Соде-Солнце» писал:

Почему вы начали заниматься археологией? Потому что хотели копнуть поглубже и найти нечто сенсационное. Не так ли? Но вы тогда были ребенком, кладоискателем, так сказать, романтиком. А потом взрослые дяди и тети, которым не повезло и которые за всю жизнь не откопали ни одной завалященькой гробницы Тутанхамона, объяснили вам, что археология — это тяжелый труд, а не погоня за сенсациями. А разве это так уж несомненно? А вдруг археология — это именно погоня за сенсациями, вдруг это ее существо? Главные находки — это такие, которые помогают человеку познать самого себя. Разве не так? А разве это не сенсация? А потом вы подросли, и обезьяний инстинкт подражания заставил вас отказаться от самого себя. Археология — тяжелый труд! А зачем этот труд, если он не приводит к сенсациям, то есть к находкам, потрясающим наши чувства тем, что у человека открываются глаза на самого себя?

Но абсолютно то же самое справедливо и в отношении ремесла торговца. Или не так? Ради персонализации наших продаж придется потрудиться по-особому — будем искать для клиента сенсации!

Подсказки правильных тем

На что в деловых разговорах при необходимости отвлекаются менеджеры продаж ради тематического маневра, возможности взять паузу и подумать? Круг таких тем очень узок: политика, погода, спорт... Для опытного закупщика они могут быть сигнальными индикаторами, свидетельствующими о том, что собеседник просто волынит или ищет способ отвоевать какое-то время, потянуть кота за хвост.

Как не ошибиться с выбором тематики лирических отступлений и как этим пользоваться ради углубления и развития отношений?

Я рекомендую в стандартном клиентском досье ввести вот такой особый пункт: «Предпочтительные темы отвлечений».

Мы узнали о тихой, но болезненной футбольной страсти клиента. Может он с интересом поддержать околофутбольные отвлечения? Вот и занесем в этот пункт его досье — «футбол».

Партнер похвалился собственными фото на стене и с гордостью показал обожаемый Nikon? Заносим в соответствующий пункт досье.