Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Если адресат письма поймет, с какими энергичными и предприимчивыми людьми он имеет дело, то, возможно, решит, что такими партнерами не стоит разбрасываться. А этого мы и добиваемся.

Понимаем масштабы бедствия

То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружающим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать имущество, ставить квартиры на сигнализацию. Виновный же разводит руками: извините, дескать, так сложилось, — и совсем не похоже, что он сколько-нибудь огорчен.

Когда перед тобой извиняются за ошибки, хочется чувствовать, что человек действительно просит прощения, понимает, какие неудобства тебе причинил, и в самом деле о них сожалеет. Когда мы пишем признание, стоит показать это понимание и сожаление адресату. Например, сообщая, что отчет не будет готов вовремя, мы можем написать:

Мы понимаем, что отчет необходим Вам для подготовки проекта бюджета к собранию акционеров и без этого отчета Вы не можете обосновать будущие расходы…

Адресат увидит, что нам не все равно, — и ему труднее будет на нас сердиться.

Исправляемся

Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или коллегой? Вряд ли.

В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повторять содеянного — говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», — но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства — конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить.

Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений… Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки…

После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контролируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить.

Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца.

Предлагаем выход

Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как быть — а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает.

Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело.

Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»?

Для того чтобы задержка с предоставлением отчета не отразилась

на сроках всего проекта, мы подготовили альтернативный план проведения работ…

Мы готовы встретиться с составителями бюджета и предоставить

им всю необходимую информацию в виде распечаток из базы данных…

Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, — а это, согласитесь, немало.

Готовы идти до конца

Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе разруливая возникающие сложности. Эта готовность настолько важна, что стоит еще раз подчеркнуть ее в заключении. Например, признавая проблемы с отчетом, мы можем заверить адресата:

Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…

Читатель письма поймет: на нас все еще можно опереться, мы рядом.

Строим очередной шаблон

И вновь пора собрать приемы в единую схему-клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем письмо «по обстоятельствам», включая в него только те приемы, которые в конкретном случае можно включить. Для признания у меня тоже есть примерная «рыба».

Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового проката. Один из клиентов заказал у вас прокат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но тут обнаружились сложности с его доставкой. По независящим от вас причинам прокат невозможно доставить клиенту в срок, и нужно искать решение.

Ваше письмо-признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так.

Даже сообщая неприятные известия, мы окажемся в глазах читателя письма надежными и ответственными профессионалами — и глядишь, читатель купит у нас еще проката для своего очень важного трубопровода.

Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook

Глава 9 «Помилуйте, мне от роду нет году…» Образ в письмах-оправданиях

Отказы, претензии, признания — три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория — письма-оправдания.

По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.

Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.

Мой любимый пример оправдания — знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».

Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться; И надобно ж беде случиться, Что около тех мест голодный рыскал Волк. Ягненка видит он, на добычу стремится; Но, делу дать хотя законный вид и толк, Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рылом Здесь чистое мутить питье Мое С песком и с илом? За дерзость такову Я голову с тебя сорву». — «Когда светлейший Волк позволит, Осмелюсь я донесть, что ниже по ручью От Светлости его шагов я на сто пью; И гневаться напрасно он изволит: Питья мутить ему никак я не могу». — «Поэтому я лгу! Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете! Да помнится, что ты еще в запрошлом лете Мне здесь же как-то нагрубил; Я этого, приятель, не забыл!» — «Помилуйте, мне от роду нет году», — Ягненок говорит. «Так это был твой брат». — «Нет братьев у меня». — «Так это кум иль сват И, словом, кто-нибудь из вашего же роду. Вы сами, ваши псы и ваши пастухи, Вы все мне зла хотите И если можете, то мне всегда вредите, Но я с тобой за их разведаюсь грехи». — «Ах, я чем виноват?» — «Молчи! устал я слушать, Досуг мне разбирать вины твои, щенок! Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать». Сказал и в темный лес Ягненка поволок.