Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Только такому эффективному предприятию, как Ваше, под силу в тяжелых условиях кризиса оказывать помощь малообеспеченным слоям населения…

Попробуй теперь ответить, что у тебя нет денег, если тебя только что назвали самым эффективным как раз потому, что они у тебя есть! Впрочем, с «незаменимостью» можно и промахнуться. Представьте, что мы написали руководителю компании:

Поскольку только Вы решаете в компании вопросы выделения средств, мы решили обратиться к Вам с просьбой о финансировании проекта строительства Х…

Вместо того чтобы начать искать для нас деньги, руководитель, скорее всего, задумается о том, кто его «сдал». Про исключительность надо говорить так, чтобы это было приятно адресату, поэтому лучше остановиться на другом варианте:

На сегодняшний день в индустрии АВС только у Вас есть серьезный опыт масштабного строительства объектов инфраструктуры. Этот опыт позволяет Вам безошибочно оценить всю значимость проекта Х, поэтому именно к Вам мы решили обратиться с просьбой о…

Как отказать, когда на тебя все надежда? И вот уже адресат, понимая, что мы без него пропадем, ставит на письме нужную нам резолюцию…

Заинтересовываем и интригуем

И наконец, бывает, что получатель не ждет от нашего письма ничего хорошего. Без всякого энтузиазма он открывает письмо — и видит в нем то, что ожидал увидеть. Тоска… Какая уж тут пятая категория!

Другое дело, если письмо начинается неожиданно — как в юмореске Бориса Розина «Переписка жильцов с начальником ЖЭКа». Герои этой юморески жалуются во все возможные инстанции на протекающую в их доме трубу, а инстанции, как водится, не торопятся помогать. Когда первое, стандартное послание не помогает, жильцы пускаются, что называется, во все тяжкие:

Начальнику ЖЭКа от жильцов дома № 6. У нас в подвале из трубопровода течет вода. Просим принять меры.

Жильцам от начальника ЖЭКа. За последнее время наш ЖЭК добился больших успехов как в работе, так и после нее. Досрочно, в июле, залита водой хоккейная площадка. Заасфальтированы три новые песочницы. На Ваше письмо сообщаю: факты, изложенные в нем, подтвердились. Трубопровод действительно проходит по вашему подвалу, так как прокладывать его по чердаку экономически нецелесообразно.

Начальнику ЖЭКа от жильцов. В то время как многие страны мира испытывают недостаток в пресной воде, у нас в подвале ее уже по пояс. Требуем устранить течь.

Жильцам от начальника ЖЭКа. Рад Вашим успехам в создании искусственного пресноводного озера в нелегких подвальных условиях. Ваш дом объявлен заповедником и занесен в Красную книгу. В данный момент рассматривается вопрос о проведении в Вашем подвале чемпионата Европы по подводному плаванию.

…

От жильцов в Организацию Объединенных Наций. Извините, что пишем на отсыревшей бумаге, но наше дело — труба. Вот уже полгода, как она течет, вода размыла фундамент, дом находится на плаву, у многих жильцов началась морская болезнь. Просим созвать экстренное заседание Совета безопасности.

Жильцам от начальника ЖЭКа. Dear friends. Бонжур. На ваше письмо в Организацию Объединенных Наций сообщаю: меры приняты. Заместитель генерального секретаря по европейским делам лишен 13-й зарплаты. Всем постоянным членам Совета безопасности отпуск перенесен на зимний период. Ваш вопрос включен в повестку дня предстоящей осенью сессии Генеральной Ассамблеи.

От жильцов всем людям доброй воли. Голубиной почтой. Всем, всем, всем. Ночью 8 июня наш дом штормовой волной был унесен в море. Из 16 этажей на поверхности осталось только два. Через шахту неработающего лифта вода поднимается все выше, дом постепенно погружается в море, дрейфуя навстречу Гольфстриму. SOS.

Жильцам от начальника ЖЭКа. Дорогие жильцы! Большому кораблю — семь футов под килем! Пролетая над территорией вашего дома, шлю привет и это звуковое письмо. Как и все люди доброй воли, с восхищением слежу за вашим экспериментом. По своей значимости он глубоко превосходит знаменитые плавания Тура Хейердала на «Кон-Тики», «Ра» и «Тигрисе». Поскольку нами уже приняты заказы на весь следующий квартал, мы сможем прислать к вам своих специалистов по ремонту лифтов осенью. Ждите нас каждый вторник октября с 4 до 6 утра в правом верхнем углу Бермудского треугольника. А пока для вас звучит песня «Море зовет».

Как жильцы добиваются необычности своих писем? Возьмем, например, второе послание в ЖЭК. Оно начинается так, как могло бы начинаться послание в ООН. «В то время как многие страны мира испытывают недостаток в пресной воде…» Зато письмо в ООН начинается как письмо в ЖЭК — с бытовых извинений за «отсыревшую бумагу». И этим дело не заканчивается — дальше следует игра со смыслами. Читателю сообщают, что «дело — труба», — а потом выясняется, что речь идет о трубе в прямом смысле слова: о той, которая, собственно, и протекает…

Жильцы используют интригующие лид-абзацы, стараясь не дать скучным читательским ожиданиям оправдаться, предлагая в начале письма что-то нестандартное, непривычное. Эта нестандартность и непривычность как раз и заставляет читать дальше, притягивает, вызывает интерес.

Интригующий лид-абзац — самый «хулиганский», поэтом у его не всегда удается использовать в деловой переписке. Впрочем, сейчас мы все больше переписываемся по электронной почте, не придерживаясь жестких формальных рамок, поэтому зачастую можем позволить себе некоторые вольности. А эти вольности порой помогают достучаться до адресата.

На одном из тренингов мы подбирали лид-абзац для весьма непростого письма начальнику о прибавке жалованья. Вот какой интригующий вариант предложила одна из групп:

Ростом я ниже Вас на пять сантиметров — но очень надеюсь когда-нибудь догнать Вас хотя бы в профессиональном плане. Поэтому именно с Вами я хотел бы посоветоваться о том, как мне в дальнейшем строить свою карьеру.

За год работы в компании мне удалось успешно выполнить три маркетинговых проекта, в результате чего продажи по моему продуктовому направлению выросли на 30 %. Я хотел бы и дальше решать сложные профессиональные задачи и повышать квалификацию, но, к сожалению, теперешний уровень моей заработной платы создает мне определенные трудности…

Конечно, вариант рискованный. Чтобы использовать его, нужно быть уверенным в чувстве юмора босса, да и корпоративная культура должна позволять неформальное общение. Но если с юмором и культурой порядок, такой лид-абзац может сработать. Начальник обратит внимание на креативного «бойца» и, глядишь, авторизует прибавку.

Избегаем предсказуемости

Поскольку мы рассмотрели все пять вариантов лид-абзацев вступления, можно было бы закончить главу — если бы не письмо от одного из первых читателей книги. «Знаете, сколько я получаю писем, начинающихся словами «Зная Вашу активную и ответственную гражданскую позицию, прошу»? — писал мне этот читатель. — Мне такие письма хочется отправлять прямо в корзину. Сразу видно, что человек пишет по шаблону, ни о чем всерьез не задумываясь. Он может вообще ничего не знать о моей гражданской позиции — просто его научили, что так писать хорошо. Вот если бы он сказал мне: «Я знаю, что вы уже много лет помогаете домам престарелых в российской глубинке», — тогда я бы понял, что человек знает, о чем говорит…»

Это действительно очень важное замечание, и вот почему. Нет лучшего способа испортить отношения с девушкой, чем сказать ей комплимент, который подойдет еще пятерым. Нет лучшего способа сочинить плохой лид-абзац, чем ограничиться общими словами. Лид-абзацы будут работать, только если адресат поймет, что они написаны именно для него и именно по данному конкретному случаю.

Допустим, мы просим у адресата содействия в завершении проекта АВС и хотим разыграть карту важности этого проекта. Фраза «Учитывая важность проекта АВС…» вряд ли зацепит читателя, поэтому лучше написать подробнее:

Учитывая, что проект АВС находится на личном контроле у президента России…

Учитывая, что без АВС невозможно решить острую проблему нехватки газа в российском Заполярье…

Другой пример — мы хотим обратиться к адресату как к суперпрофессионалу. Вариант «Зная Вас как профессионала высокого класса…» едва ли оставить след в душе адресата. Хвалить так хвалить — давайте напишем, в чем именно и почему он профессионал:

Зная Вас как автора фундаментальной теории Х и разработчика технологии Y, на которой сегодня строится работа всей лакокрасочной промышленности…