Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно

Другой путь – обращение к профессиональной юридической организации. Это полезно, если с вами плохо обошлись в организациях, названных выше. Юристы ответственны перед законами общества.

Правильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs?».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Меня зовут Тина. Чем я могу Вам помочь?».

Джонатан: «Вчера я купил в вашем магазине пару ботинок и вчера же в первый раз надел их. И, Вы не поверите, как только я вышел из дома, у ботинка оторвалась подошва».

Тина: «Это очень прискорбно. У Вас есть кассовый чек?».

Джонатан: «Да, есть и фотографии».

Тина: «Хорошо, принесите их, и мы вернем деньги».

Джонатан: «Да, я хотел бы получить обратно деньги. Вряд ли отремонтированный ботинок будет так же хорош, как новый. Должен сказать, что я всегда хвалил ваш магазин своим знакомым».

Тина: «Сэр, как я понимаю, Вы хотите получить обратно деньги. Когда придете в магазин, спросите меня, и мы вместе посмотрим, нельзя ли выдать Вам также и ваучер на скидки».

Джонатан: «Отлично».

Краткие выводы 

Предъявляя претензии в отношении товаров или услуг, будьте вежливы, но тверды. Ясно изложите свое мнение о том, что вы считаете сделанным неправильно и как можно исправить дело. В своих запросах соблюдайте меру. Имея дело с компанией, будьте уважительны к ее представителю, с которым говорите. Если нужно, обращайтесь к руководству компании. Помните, что есть организации, которые смогут помочь вам, если действия компании вас не удовлетворят.

Практические советы 

Если у вас есть претензии к компании, поговорите с кем-либо из знакомых, попадавших в сходную ситуацию, они могут дать ценный совет. Четко документируйте все детали «истории» вашей претензии. Сохраняйте выдержку и не слишком огорчайтесь.

Глава 15. Как добиться желаемого от специалиста

Едва ли не труднее всего полемизировать со специалистом, например школьным учителем, врачом, банкиром. Вы неизбежно чувствуете, что у него есть знания и опыт, которых нет у вас, и это ставит вас в невыгодное положение. Однако, если вы считаете решение специалиста ошибочным, отстаивать свое мнение нужно. Спор со специалистом требует некоторых специальных приемов.

Неправильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Да, но я по-прежнему чувствую себя плохо».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Но я чувствую себя плохо».

Врач: «Боюсь, я ничего не могу здесь сделать».

Сэм: «Но я чувствую себя хуже, чем на прошлой неделе».

Врач: «Сэм, меня ждет много других пациентов».

Сэм: «Ну, что-ж. Тогда мне лучше уйти».

Однако способы направить спор со специалистом в правильное русло есть. Вот несколько основных принципов.

Уважайте специалиста 

Большинство специалистов достойны своего статуса, хоть и не все. Однако проявление неуважения к ним вам ничего не даст. Многие профессионалы обладают глубокими знаниями, имеют большой опыт и в полемике с «трудным клиентом» будут использовать эти свои активы. Если вы будете раздражать их, отнимать у них время и не признавать их профессионализм, вы ничего не добьетесь. Возражений никто не любит, а специалисты особенно часто бывают оскорблены недоверием к себе.

Обращаться к ним, если они не попросят иного, следует «миссис Х», «мистер Y» или «доктор Z». Никогда не ведите себя так, как будто вы знаете больше, чем они. Все эти мелочи, если вы учтете их, будут способствовать тому, что специалист выслушает вас более внимательно.

Подготовьтесь 

Помните Золотое правило 1. Некоторые люди робеют перед врачами, юристами и другими специалистами. Поэтому особенно важно заранее продумать, что вы хотите сказать специалисту. Может быть, полезно даже записать основные положения. Очень часто люди после приема у врача спохватываются, что так и не поговорили о том, что их беспокоит больше всего. Может стоит даже (если вы сильно робеете) составить и передать профессионалу краткий перечень основных вопросов, которые вы хотите обсудить. Профессионал сочтет это наиболее эффективным использованием его времени.

Если вы слышали о других методах лечения вашей болезни, то на приеме у врача будьте готовы назвать источник этих сведений (например, веб-сайт). В разговоре с любым профессионалом способность подкрепить свои слова ссылкой на газету или специальный источник придаст веса вашим аргументам.

Подобным образом подготовьтесь и в случае обращения в банк за кредитом. Знайте важнейшие детали вашего финансового положения. Покажите, что тщательно продумали вопрос, как и подобает благоразумному клиенту!

Будьте кратким и точным 

Профессионал часто хочет знать только основные моменты вашего дела, а не выслушивать всю историю. Его интересуют главным образом ключевые факты, поэтому продумайте заранее, что нужно ему сообщить. Если вы хотите сообщить врачу, что вы упали, ему не нужно долго рассказывать, как вы попали в то место, где упали! Сообщите ему только то, что считаете важным. Если ему нужно будет узнать что-то еще, он, вероятно, спросит вас сам.

Одна минута на сообщение основных фактов и девять минут ответов на его вопросы – это более оптимальный способ использования его и вашего времени, чем ваш десятиминутный рассказ, содержащий, скорее всего, множество подробностей, к делу не относящихся. Постарайтесь изложить ваши сведения логично. Если вы хотите донести свои пожелания до архитектора, ваше общение с ним будет гораздо более продуктивным, если вы за 10 минут изложите свои идеи и 50 минут будете отвечать на его вопросы, чем если вы будете говорить 50 минут, а на вопросы отвечать всего 10.

Помните: вы – тоже специалист 

Если человек является специалистом в какой-то области, это не значит, что он разбирается во всем. В том, что происходило и происходит в вашей жизни, специалист – вы. Просто удивительно, как часто люди склонны думать, что познания в какой-то области позволяют им с важностью судить обо всем на свете. Поэтому, из того что врач или юрист хорошо разбирается в медицине или законах, не следует, что он все понимает в вас. Так что, помните:

В том, что касается лично вас, специалист – вы!

Врач обладает медицинскими знаниями, но что вы чувствуете, знать не может. Он может много знать, например, о псориазе, но о том, как псориаз действует на вас, вы знаете больше.

К счастью, многие врачи это понимают. Прежние времена, когда врач говорил вам, что у вас не так и что вы должны делать, в значительной мере прошли. Сегодня врач обычно рассказывает вам о возможных способах лечения и вместе с вами обсуждает, какой из них подойдет вам больше всего. Иногда люди при возможности выбора теряются, но обычно такой подход срабатывает лучше всего. Будем надеяться, что вам не придется иметь дело с врачом вроде этого (запись реального разговора):