ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• определение лиц, имеющих право доступа в защищенные области;

• определение видов авторизации.

14.4.5. Управление Обслуживанием

В обычной практике всегда бывают запланированные периоды недоступности сервиса. Эти периоды можно использовать для проведения превентивных действий, таких как обновление программного и аппаратного обеспечения, а также выполнения изменений. Однако в условиях непрерывного бизнеса становиться все труднее определить периоды, выделяемые для обслуживания. Проектирование, реализация и контроль деятельности по обслуживанию систем стали одним из важных направлений работы Процесса Управления Доступностью.

Обслуживание следует проводить в такие периоды, когда степень его воздействия на предоставление услуг является минимальной. Это значит, что необходимо заранее определить цели обслуживания, период его проведения, и какие работы при этом будут выполняться (для этого можно использовать метод Анализа влияния отказа компонентов – CFIA [241] ). Такая информация об обслуживании очень важна для Процесса Управления Изменениями и для других процессов.

14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов

241

Component Failure Impact Analysis – CFIA.

Проведение измерений и составление отчетов являются важными видами деятельности в Процессе Управления Доступностью, т. к. они создают основу для верификации соглашений о предоставлении сервиса, для разрешения проблем и выработки предложений по улучшению сервиса.

Если вы не измеряете, вы не можете управлять.

Если вы не измеряете, вы не можете улучшать.

Если вы не измеряете, вам, вероятно, все равно.

Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять.

Цикл жизни инцидента включает в себя следующие этапы:

• Возникновение инцидента: время, когда пользователь узнал о сбое или когда сбой был обнаружен (автоматически или вручную).

• Обнаружение: поставщик сервиса проинформирован о сбое. Инцидент получает статус «Сообщено». Затраченное на это время известно как время обнаружения.

• Реагирование: поставщику сервиса необходимо время, чтобы прореагировать на инцидент. Это время реагирования, оно используется для проведения диагностики, за которой следует выполнение ремонтных работ. В Процесс Управления Инцидентами входят такие виды работ, как Прием и Регистрация инцидентов, Классификация, Сопоставление, Анализ и Диагностика.

• Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

• Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфигурирование и инициализация, и затем производится восстановление предоставления сервиса пользователям.

На рис. 14.3 показаны периоды времени, которые поддаются измерению.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC)

Как видно из рисунка, время реагирования ИТ-организации и внешних подрядчиков является одним из факторов, определяющих время простоя. Поскольку этот фактор непосредственно влияет на качество сервиса и ИТ-организация может его контролировать, то в соглашения об Уровне Сервиса можно включать договоренности относительно времени реагирования. При измерениях можно брать средние значения для получения правильного представления о соответствующих параметрах. Средние значения можно использовать для определения достигнутого Уровня Сервиса и для оценки ожидаемой в будущем доступности. Эту информацию можно использовать при разработке Планов Улучшения Сервиса.

В Процессе Управления Доступностью, как правило, используются следующие метрики:

• Среднее время ремонта (Mean Time to Repair – MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как «простой». Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Данная метрика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления [242] и обслуживаемость [243] .

242

Recoverability.

243

Serviceability.

• Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures – MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная метрика относится к надежности сервиса.

• Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents – MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная метрика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Соотношение метрик MTBF и MTBSI помогает понять, имело ли место много незначительных сбоев или было несколько серьезных нарушений в работе.

В отчеты о доступности сервиса могут быть включены следующие метрики:

• Коэффициент доступности (или недоступности) сервиса, выраженный в метриках MTTR, MTBSI и MTBF;

• общее время работоспособного состояния и время простоя;

• количество сбоев;

• дополнительная информация о сбоях, которые могут привести в настоящее время или в будущем к более высокому Уровню Недоступности Систем, чем было заранее согласовано.

Проблема составления отчетов состоит в том, что представленные выше метрики могут не восприниматься заказчиком. Поэтому отчеты о доступности сервиса должны составляться с точки зрения заказчика. Отчет в первую очередь должен давать информацию о доступности сервиса для наиболее важных бизнес-функций и о доступности данных (т. е. давать бизнес-представления), а не о доступности технических ИТ-компонентов. Отчеты должны быть написаны на понятном заказчику языке.

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности

Одним из основных результатов процесса является План Доступности [244] . Это долгосрочный План Обеспечения Доступности Сервиса на несколько последующих лет, он не является Планом Внедрения Процесса Управления Доступностью.

План – это живой документ. В начале он должен дать описание текущей ситуации, а затем в него можно включать рекомендации и конкретные виды работ по улучшению существующих услуг, а также предложения по вводу новых услуг и их обслуживанию. Для составления полного и точного плана необходимо взаимодействие с такими Процессами, как Управление Уровнем Сервиса, Управление Непрерывностью ИТ-сервиса, Управление Финансами ИТ-сервиса, а также с Управлением Разработкой Приложений (напрямую или через Процесс Управления Изменениями).

244

Availability Plan.

14.4.8. Инструментальные средства

Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд инструментальных средств следующего назначения:

• определение времени простоя;

• фиксация исторической информации;

• создание отчетов;

• статистический анализ;

• анализ воздействия.

Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта информация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.