ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
14.4.9. Методы и методики
В настоящее время существует широкий спектр методов и методик Управления Доступностью, которые помогают в проведении планирования, улучшения доступности и в составлении отчетов. Наиболее важные из них приведены ниже.
Анализ влияния отказа компонентов (CFIA) [245]
Данный метод предполагает использование матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных CMDB.
245
Component Failure Impact Analysis – CFIA.
Пример
| Конфигурационная единица | Услуга А | Услуга Б |
| PC № 1 | B | B |
| PC № 2 | B | |
| Кабель № 1 | B | B |
| Кабель № 2 | B | |
| Разъем № 1 | X | X |
| Разъем № 2 | X | |
| Сегмент сети Ethernet | X | X |
| Маршрутизатор | X | X |
| Канал глобальной сети (WAN) | X | X |
| Маршрутизатор | X | X |
| Сегмент | X | X |
| Сетевой информационный центр | A | A |
| Сервер | B | B |
| Системное программное обеспечение | B | B |
| Приложения | B | B |
| База данных | X | X |
X – сбой/дефект означает, что услуга недоступна
А – безотказная конфигурация
В – безотказная конфигурация, с переключением
« » – нет воздействия
Рис. 14.4. Матрица CFIA (источник: OGC)
Анализ дерева неисправностей [246] (FTA)
246
Fault Tree Analysis – FTA.
Анализ дерева неисправностей используется для определения цепочки событий, приводящих к сбою ИТ-сервиса. Для каждой услуги изображается отдельное дерево с использованием символов Буля. Дерево анализируется снизу вверх. Метод FTA выделяет следующие события:
• Основные события: входы на схеме (обозначены кружочками), такие как отключение электропитания и ошибки операторов. Эти события не исследуются.
• Результирующие события: узловая точка на схеме, появившаяся в результате объединения двух более ранних событий.
• Условные события: события, которые происходят только при определенных условиях, таких как
отказ кондиционера.• Запускающее событие: события, которые приводят к возникновению других событий, такие как автоматическое отключение, вызванное сигналом источника бесперебойного питания.
Рис. 14.5. Анализ дерева дефектов/сбоев (источник: OGC)
События можно объединять с логическими операциями, такими как:
• операция AND (И): результирующее событие произойдет, если будут присутствовать все входы одновременно;
• операция OR (ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место один или несколько входов;
• операция XOR (Исключающее ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место только один вход/причина;
• операция Inhibit (Запрет): результирующее событие произойдет, если не будут выполнены входные условия.
Метод Анализа и Управления Рисками [247] (CRAMM)
Данный метод рассматривался в главе, посвященной Управлению Непрерывностью ИТ-сервиса.
Расчеты доступности сервиса
Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:
247
CCTA Risk Analysis and Management Method – CRAMM.
Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)
Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:
(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%
Анализ простоев системы [248] (SOA)
Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.
Характеристики метода SOA:
• широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;
248
System Outage Analysis – SOA.
• рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;
• совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).
К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.
Пост технического наблюдения [249] (ТОР)
Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.
249
Technical Observation Post – TOP.