ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Пример. В Каталоге Услуг значится «управление авторизацией пользователей и частных лиц». Операционное Соглашение об Уровне Услуг конкретизирует это для всех определенных услуг, предоставляемых ИТ-организацией. Таким образом, реализация мероприятия определяется для подразделений, предоставляющих услуги UNIX, VMS, NT, Oracle и т. д.

Там, где это возможно, требования заказчика к Уровню Сервиса определяются по Каталогу Услуг, а в случае необходимости заключаются дополнительные соглашения. Такие дополнительные меры повышают Уровень Безопасности по сравнению со стандартным.

При составлении соглашения SLA необходимо согласовывать с Управлением Информационной Безопасностью измеряемые Ключевые показатели эффективности (KPI) и критерии. Показатели эффективности должны быть измеряемыми параметрами (метриками), а критерии эффективности должны устанавливаться на достижимом уровне. В некоторых случаях бывает трудно достичь договоренности по измеряемым параметрам безопасности. Их легче определить для доступности сервиса, которая может иметь цифровое выражение. Однако для целостности и конфиденциальности сделать это значительно труднее. Поэтому в разделе по безопасности в соглашении SLA необходимые меры обычно описываются абстрактным языком. Практические нормы по Управлению Информационной Безопасностью используются как базовый комплекс мер безопасности. В соглашении SLA также описывается метод определения эффективности. ИТ-организация (поставщик услуг) должна регулярно предоставлять отчеты организации пользователя (заказчика).

15.4. Виды деятельности

15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности

Контроль информационной безопасности, представленный в центре рисунка 15.1, является первым подпроцессом Управления Информационной Безопасностью, и относится к организации и Управлению Процессом. Этот вид деятельности включает в себя структурированный подход Управления Информационной Безопасностью, который описывает следующие подпроцессы: формулирование Планов по безопасности, их реализация, оценка реализации и включение оценки в годовые Планы по безопасности (планы действий). Также описываются отчеты, предоставляемые заказчику через Процесс Управления Уровнем Сервиса.

Этот вид деятельности определяет подпроцессы, функции безопасности, роли и ответственности. Он также описывает организационную структуру, систему отчетности и потоки управления (кто кого инструктирует, кто что делает, как производится доклад о выполнении). Следующие меры из сборника практических рекомендаций по Управлению Информационной Безопасностью реализуются в рамках этого вида деятельности.

Внутренние правила работы (политика) [250] :

250

Policy.

• разработка и реализация внутренних правил работы (политики), связи с другими правилами;

• цели, общие принципы и значимость;

• описание подпроцессов;

• распределение функций и ответственностей по подпроцессам;

• связи с другими процессами ITIL и их управлением;

• общая ответственность персонала;

• обработка инцидентов, связанных с безопасностью.

Организация информационной безопасности:

• структурная схема управления [251] ;

251

Management Framework.

• структура управления (организационная структура);

• более детальное распределение ответственностей;

• учреждение Руководящего комитета по информационной безопасности [252] ;

• координация информационной безопасности;

• согласование инструментальных средств (например, для анализа риска и улучшения осведомленности);

• описание процесса авторизации средств ИТ в консультации с заказчиком;

• консультации специалистов;

252

Information Security Steering Committee.

• сотрудничество между организациями, внутреннее и внешнее взаимодействие;

• независимый аудит информационных систем;

• принципы безопасности при доступе к информации третьих сторон;

• информационная безопасность в договорах с третьими сторонами.

15.4.2. Планирование

Подпроцесс планирования сводится к определению содержания раздела соглашений SLA по вопросам безопасности при участии Процесса Управления Уровнем Сервиса и описанию деятельности, связанной с вопросами безопасности, проводимой в рамках Внешних Договоров. Задачи, которые в соглашении SLA определяются общими словами, детализируются и конкретизируются в форме Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA). Соглашение OLA может рассматриваться как План по безопасности для организационной структуры поставщика услуг и как конкретный План по безопасности, например, для каждой ИТ-платформы, приложения и сети.

Входной информацией для подпроцесса планирования являются не только положения соглашения SLA, но и принципы политики безопасности поставщика услуг (из подпроцесса контроля). Примерами этих принципов: «Каждый пользователь должен быть идентифицирован уникальным образом»; «Базовый Уровень Безопасности предоставляется всегда и для всех заказчиков».

Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) в отношении информационной безопасности (конкретные Планы по безопасности) разрабатываются и реализуются с помощью обычных процедур. Это означает, что если эти виды деятельности стали необходимы в других процессах, то нужна координация с этими процессами. Все необходимые изменения ИТ-инфраструктуры проводятся Процессом Управления Изменениями с использованием входной информации, предоставляемой Процессом Управления Информационной Безопасностью. Ответственным за Процесс Управления Изменениями является Руководитель этого Процесса.

Подпроцесс планирования координируется с Процессом Управления Уровнем Сервиса по вопросам определения содержания раздела по безопасности соглашения SLA, его обновления и обеспечения соответствия его положениям. За эту координацию отвечает руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса.

Требования по безопасности должны определяться в соглашении SLA, по возможности в измеримых показателях. Раздел по безопасности соглашения SLA должен гарантировать, что достижение всех требований и стандартов безопасности заказчика может быть проконтролировано.

15.4.3. Реализация

Задачей подпроцесса реализации (внедрения) является выполнение всех мероприятий, определенных в планах. Этот подпроцесс может поддерживаться следующим контрольным списком действий.

Классификация и Управление ИТ-ресурсами:

• предоставление входных данных для поддержки Конфигурационных Единиц (CI) в базе CMDB;

• классификация ИТ-ресурсов в соответствии с согласованными принципами.

Безопасность персонала:

• задачи и ответственности в описании работ;

• отбор персонала;

• соглашения о конфиденциальности для персонала;

• обучение персонала;

• руководства для персонала по разрешению инцидентов, связанных с безопасностью, и устранению обнаруженных дефектов защиты;

• дисциплинарные меры;

• улучшение осведомленности по вопросам безопасности.

Управление Безопасностью:

• внедрение видов ответственности и распределение обязанностей;