Как формируются гениальные решения. Метод Кристаллизации решений
Шрифт:
• В общем-то, верно.
• Насколько комфортно ты себя ощущала бы, если приняла такое решение?
• В общем-то, комфортно.
• А при принятии решения в пользу 30 кв. метров?
• Тоже комфортно.
Но микрореакции выдали легкий налет неискренности при ответе на последний вопрос. Стало понятно, какое решение примет для себя человек. Оставалось изменить структуру вопроса для того, чтобы, отвечая на него человек, нашел нужное ему решение.
• Я понял, при принятии любого решения тебе будет комфортно. Остается понять, какое из двух решений будет удобно для твоих посетителей?
После некоторой паузы она заулыбалась. Это означает, что пришло решение.
• Я еще подумаю,
• Хорошо. Завтра вернемся к этому разговору.
Завтра ждать не пришлось. Через пару часов она сказала: "Пожалуй, я уже точно знаю, какое помещение завтра возьму в аренду. Спасибо".
В методе КМ делается акцент на анализе восприятия реальности, которая преломляется через органы чувств и образ мышления. Обязательно останавливаем свое внимание на сформированных убеждениях, личных ограничениях, искажениях этого восприятия и соответствующих эмоциональных реакциях.
В первую очередь, отслеживаем модальность, в которой преломляется личный опыт человека. Использование ведущей модальности нашего клиента позволяет нам говорить с ним на одном «языке». Так мы создаем комфортные условия для коммуникации, устраняем непроизвольное недопонимание и снимаем часть возражений.
Во-вторую очередь, необходимо учитывать тембр речи партнера, паузы между словами и фразами. Особенно важны паузы, которые отражают скорость мыслительных процессов. Если вы станете говорить существенно быстрее, выстреливая слова, то через пять-десять минут вас перестанут слушать, человек погрузится в свои размышления, которые могут не соответствовать теме разговора. Диалог состоится только формально. Вы, кажется, все объяснили правильно, человек кивнул, что понял вас, но "воз и ныне там".
В третью очередь, обращаем внимание на невербальные реакции клиента, которые нам могут подсказать, насколько сказанные слова соответствуют его внутреннему состоянию или убеждениям.
И последнее, – то, что мы смогли увидеть или услышать от клиента, никоим образом не должно интерпретироваться для него. Все сказанное выше является важнейшими элементами подстройки к клиенту, созданию раппорта, пониманию друг друга.
В психологии принято много других методов подстройки. Например, отражение позы партнера, его некоторых движений, мимики, а в нейролингвистическом программировании рекомендуют еще подстройку по дыханию и даже по пульсу клиента(?). Теоретически это знать нужно и даже можно немного потренироваться в этом, но, как показала многолетняя практика, если вы адекватный человек, то этого не требуется. Сейчас многие консультации происходят через интернет, и подстроиться по позе практически невозможно, да и не нужно. Первых трех пунктов вполне достаточно, чтобы быть с клиентом на одной волне. Исключение может составить проведение эриксоновского варианта гипнотерапии. И даже в этом случае более значимыми умениями станут: умение запутать клиента обобщениями, вариантами выбора; давать информацию без конкретизации и умение переходить с обычной речи на более певучую, плавную. Все это способствует изменению биоритмов мозга и погружению человека сначала в состояние транса, а затем в гипнотическое состояние.
Анализ модальностей важен для комфортного общения. А вот анализ субмодальностей необходим для понимания особенностей в искажении восприятия реальности клиентом, того, как он фиксирует воспоминания и связанные с ними эмоции. Как человек ориентирован во времени: чаще вспоминает прошлое, «застревает» в нем; ориентирован на настоящее (здесь и сейчас), либо его взгляд и помыслы преимущественно устремлены в будущее. Конечно, нас будут интересовать искажения восприятия реальности. К примеру, выстраивая планы на будущее, человек бесконечно возвращается к прошлому неудачному опыту и выстраивает для себя ограничения вместо того, чтобы вспомнить свой позитивный опыт. Важной частью анализа является изучение убеждений клиента, относящихся к решаемой задаче. Нам необходимо понимать, на какие убеждения мы можем опереться, а какие убеждения станут мешать клиенту и создавать проблему.
Как уже было сказано, вторая группа, которую нам предстоит проанализировать, – это вербальная информация: убеждения, когнитивные искажения, сверхобобщения и многое другое, то есть все то, что помогает или мешает мыслить четко и ясно, принимать наилучшие решения, быть счастливым человеком. Об этом и многом другом речь пойдет ниже.
Итак, пока мы обозначили три основных навыка: наблюдать, слышать и анализировать. К ним мы еще будем возвращаться в нашей книге. А сейчас перейдем к вопросам.
2. Благоразумный вопрос – половина мудрости
Ключ к мудрости – это знание всех правильных вопросов.
Еще в 1995 г. на одном из тренингов я услышал историю – задачу. Чтобы найти ответ, разрешалось задать 15 вопросов. По мере того, как вопросы задавались, тренер отвечал на них. Но отвечал только на поставленный вопрос. От того, как он был задан, зависел и ответ. И чем больше отвечал, тем больше люди путались в своих суждениях. Приведу эту историю. "Ситуация произошла в одном из портовых городов Прибалтики. Один молодой человек, работающий в государственном учреждении и занимающийся торговым бизнесом, подъехал вечером к своему дому на новеньком и слегка помятом БМВ, который он купил недавно в кредит. Поднялся на девятый этаж своей квартиры, посмотрел передачу по ТВ и, счастливый, лег спать. Утром он встал, как всегда, умылся, побрился, а во время завтрака посмотрел в окно. После чего нахмурился, погрустнел и задумался. Через 10 минут он достал боевой пистолет и застрелился".
Подумайте, какие 15 вопросов задали бы ВЫ для того, чтобы решить эту задачу?
Отвечая на вопросы курсантов, я с удивлением отмечал, как люди путают самих себя. Чаще всего слушатели начинают спрашивать: "На какие деньги он приобрел автомобиль?", – "С чем связана вмятина на автомобиле?", – "Где и когда он совершил наезд на пешехода?" (?). Задают массу вопросов и, как правило, используют все 15 вопросов, не получив нужного ответа, но главное, так и не задав одного единственного и правильного вопроса. Задаваемые вопросы чаще всего были либо закрытыми, либо предполагающими: "Он застрелился, потому что не смог оплатить долг?". «Да» или "Нет?". "На него «наехали» кредиторы". «Да» или "Нет?". "Он кого-то задавил?". И так далее. Несколько реже звучали уточняющие и альтернативные вопросы. И совсем редко открытые. Данное упражнение очень наглядно демонстрирует способность людей запутывать самих себя, блуждать в лабиринтах собственных рассуждений, если хотите «иллюзий». К примеру, слушатель сделал акцент на том, что автомобиль был помят, и вот его мозг рисует картину, что он кого-то сбил. Почему сбил, а не наехал на столб? Непонятно. А раз сбил, то чаще всего звучит закрытый вопрос: "Он кого-то задавил?". «Нет». "Он застрелился из-за долгов?". «Нет». "А может быть, ему позвонили и начали шантажировать?". "Нет, ему никто не звонил". Классический пример закрытых вопросов из практики работы продавцов-консультантов. По залу ходит покупатель и выбирает товар. В какой-то момент горе-продавец подходит к нему и задает, в общем-то, правильный вопрос: "Вам помочь?". Как вы думаете, на какой ответ рассчитывает консультант? Безусловно, на ответ «Да». Он же хочет помочь покупателю! А какова вероятность такого ответа? 50 на 50. Половину своих покупателей, не желая этого, он спровоцировал на ответ «нет». Половина откажет ему в покупке. Каков будет опыт продавца? "Этот товар никому не нужен". А покупатель, сказавший несколько раз «нет» продавцу, вежливо пройдет по залу, но покупать уже не будет. Закрытые вопросы резко сужают выбор, часто ставят в тупик, поэтому вначале диалога необходимо избегать их.
Другой категорией вопросов, которые задавали чаще всего, были альтернативные вопросы. По сути, это тоже закрытые вопросы. Выбор также ограничивается между «ДА» и «НЕТ», но ответ не столь лаконичен, а имеет некоторую пояснительную часть. "Его бизнес был легальным или криминальным?", "Он сбил пешехода или врезался во что-нибудь?". Ну что можно ответить на эти вопросы? Можно ответить коротко: «Да», или «Нет». Но чаще дается чуть более развернутый ответ: "Бизнес его был легальным". "Он никого не сбивал и ни во что не врезался". "Вечером ему никто не звонил, и свой финансовый долг он в состоянии был оплатить через некоторое время". Любые закрытые вопросы, в число которых входят и альтернативные, сужают фокус внимания отвечающего, а потому ограничивают количество вариантов ответа, или просто констатируется факт. И, как уже говорилось, они бесполезны в самом начале диалога при ведении переговоров, в поиске оптимального решения, в консультационной практике.
Но вернемся к рассказанной истории. Когда закрытые или альтернативные вопросы иссякали, слушатели переходили к прямым вопросам: "Сколько времени он пользовался этим автомобилем?", "Его кто-нибудь подставил?", "Около своей машины он увидел полицейских?" Прямые вопросы предполагают прямой ответ: "Он приобрел свой автомобиль неделю назад", "Его никто не подставлял".
Отвечая на вопрос-предположение: "Около своей машины, он увидел полицейского?", – можно ответить: "Недалеко от машины находились двое полицейских". И вот, увлекаемый новыми возможностями, человек, ищущий ответ, начинает задавать все новые и новые вопросы, уводящие от истины. Это в свою очередь вносит еще большую путаницу, потому что находящиеся внизу полицейские не имели никакого отношения к его автомобилю.